華克士危機(jī)處理手冊(cè)

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1、華克士危機(jī)處理手冊(cè)目錄一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨二、顧客在餐廳中失竊或治安事件三、顧客受傷（食物或意外）四、媒體采訪五、餐廳服務(wù)六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件七、火災(zāi)/水災(zāi)八、停水/停電九、政府部門（衛(wèi)生、計(jì)量、物價(jià)、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查十、其它公眾關(guān)心的問(wèn)題參考回答一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨1、顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。“真是對(duì)不起，給

2、您帶來(lái)不好的用餐經(jīng)驗(yàn)，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎？”（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉?！保▋H限問(wèn)題產(chǎn)品）不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”“沒(méi)關(guān)系，我可以保證，這種東西對(duì)您的身體絕對(duì)沒(méi)有害處！”“異物是從哪兒來(lái)的呢，餐廳并沒(méi)有這種東西?。　?、如果顧客對(duì)你提出的方式不滿意，你該怎么辦？應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈(zèng)送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠(chéng)懇地征求顧客的意見，并立即報(bào)備你的主管或公司相關(guān)部門。不應(yīng)該：“對(duì)不

3、起，我的權(quán)限只能到此為止?！保ú灰o顧客不同權(quán)限會(huì)有不同解決結(jié)果的感覺(jué)，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無(wú)論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。）3、如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦？應(yīng)該：如果顧客因食品問(wèn)題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時(shí)為其聯(lián)絡(luò)親友或在請(qǐng)示主管后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)。不應(yīng)該：不聞不問(wèn)，不表示關(guān)心，或沒(méi)有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任。4、對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品，如何處理？應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問(wèn)的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機(jī)會(huì)。但如收回有

4、困難則不應(yīng)勉強(qiáng)，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問(wèn)題產(chǎn)品。）不應(yīng)該：收回問(wèn)題產(chǎn)品后就隨手扔掉。5、如果顧客堅(jiān)持寫事件的書面說(shuō)明，怎么辦？我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過(guò)程的描述。應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對(duì)這件事情已經(jīng)有了一個(gè)良好的共識(shí)，作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，我們對(duì)顧客非常信任，正是因?yàn)橄嗷バ湃尾?/p>

5、是解決問(wèn)題的前提。”（如果顧客堅(jiān)持要寫，你需要請(qǐng)示你的主管或相關(guān)部門，并且內(nèi)容一定要簡(jiǎn)要、客觀，例如顧客投訴稱……等。）不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說(shuō)明。6、如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：“如果您覺(jué)得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過(guò)我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會(huì)牽扯您的精力和時(shí)間。希望我們保持聯(lián)系。”如果顧客要投訴到以上部門，請(qǐng)立即報(bào)備主管和危機(jī)小組。不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不

6、是您的權(quán)利嗎？”7、如果上述部門到餐廳或打電話詢問(wèn)事件經(jīng)過(guò)，怎么辦？應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)政府部門？”“非常感謝您對(duì)紅荔村的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！辈粦?yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論）（無(wú)論任何時(shí)候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場(chǎng)，并且是給相關(guān)部門的第一解釋。）8、如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對(duì)

7、？A、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。B、在品管部指導(dǎo)下接受詢問(wèn)或進(jìn)行筆錄，不要簡(jiǎn)單地回答是與非，表達(dá)力求詳盡。C、不可以未經(jīng)主管允許，便提供書面情況說(shuō)明。9、如果顧客要求精神賠償，如何答復(fù)？應(yīng)該：“我想，給您帶來(lái)的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對(duì)此事很有解決的誠(chéng)意，從餐廳來(lái)說(shuō)，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對(duì)這件事的遺憾和解決問(wèn)題的真誠(chéng)心愿。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個(gè)問(wèn)題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國(guó)內(nèi)法律對(duì)精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我

8、還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)?！?0、針對(duì)發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？A、妥善保存問(wèn)題產(chǎn)品，以便于品管部追查原因，進(jìn)行整改。B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。C、我們不主張出具書面的說(shuō)明，即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹(jǐn)慎。D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠(chéng)的態(tài)度。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時(shí)，感同身受非常重要。E、任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機(jī)會(huì)點(diǎn)，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改。二、