飯店產(chǎn)品的管理與創(chuàng)

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1、第七章飯店產(chǎn)品的管理、創(chuàng)新【教學(xué)的目的和要求】了解飯店產(chǎn)品的概念、構(gòu)成與特點(diǎn)，飯店產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)調(diào)整的原則與策略掌握飯店產(chǎn)品定位的步驟與方法，飯店產(chǎn)品分析的方法理解飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新的涵義、原則與過(guò)程【能力要求】【素質(zhì)培養(yǎng)】【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】飯店產(chǎn)品的分析與定位的方法【學(xué)時(shí)分配】講授4課時(shí)?！窘虒W(xué)內(nèi)容】第一節(jié)飯店產(chǎn)品的構(gòu)成與特點(diǎn)一、飯店產(chǎn)品的概念（一）定義：飯店產(chǎn)品是指飯店出售的能滿足旅游者需要的有形物品、環(huán)境與無(wú)形服務(wù)的總和。ISO9000：20003.4.2條的定義中，“產(chǎn)品”被定義為“過(guò)程的結(jié)果”。其中包含四類(lèi)產(chǎn)品：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。本

2、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中的“產(chǎn)品”一詞，均含有“服務(wù)”的意思。（二）飯店產(chǎn)品的四層涵義整體產(chǎn)品觀念認(rèn)為，任何產(chǎn)品和服務(wù)都有四個(gè)層面組成：1.基本產(chǎn)品或?qū)嶋H產(chǎn)品，它是指從物質(zhì)上能展示產(chǎn)品核心利益的多中因素。它是飯店產(chǎn)品的核心利益的有形表現(xiàn)，包括飯店的設(shè)計(jì)風(fēng)格、建筑特色、地理區(qū)位、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)水平、餐飲產(chǎn)品等。2.期望產(chǎn)品或核心產(chǎn)品，它是指顧客從飯店提供的產(chǎn)品與服務(wù)中得到的根本利益，即希望由飯店所解決的各種基本問(wèn)題中最希望的東西。是飯店產(chǎn)品整體概念中的最基本的、最主要的部分，是最吸引顧客的部分。它可以是最實(shí)用的，也可以是最形而上的。3.延伸產(chǎn)品，它是指顧

3、客在購(gòu)買(mǎi)飯店實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所得到的附加利益。例如金陵飯店為顧客記錄出租車(chē)號(hào)碼。4，潛在產(chǎn)品。我們現(xiàn)在可以列出三個(gè)等式：1+2(基本產(chǎn)品+期望產(chǎn)品)=質(zhì)量保證=顧客滿意。3+4(延伸產(chǎn)品+潛在產(chǎn)品)=靈活性=附加價(jià)值。1+2+3+4(基本產(chǎn)品+期望產(chǎn)品+延伸產(chǎn)品+潛在產(chǎn)品)=？(答案見(jiàn)注釋)16飯店提供基本產(chǎn)品和期望產(chǎn)品之后，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量可以得到保證，顧客會(huì)表示滿意。顧客已經(jīng)表示滿意，還不好嗎？好雖然好，但是還不夠。因?yàn)槠渌埖暌材茏龅竭@一切，即提供基本產(chǎn)品和期望產(chǎn)品，使質(zhì)量有保證，使顧客滿意。只有在這一基礎(chǔ)上進(jìn)一步提供延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，你

4、的飯店才能擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這就是產(chǎn)品整體觀念所給我們的啟示。這就是健康的競(jìng)爭(zhēng)。這才是飯店的成功之道。此外，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，“1+2”實(shí)際上可以涵蓋飯店產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的全部?jī)?nèi)容。(它們?nèi)伎梢詫?xiě)進(jìn)飯店的宣傳冊(cè)子中。)“3+4”則體現(xiàn)了產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化。(飯店會(huì)為“延伸產(chǎn)品”感到驕傲，把它們寫(xiě)進(jìn)宣傳冊(cè)子中；“潛在產(chǎn)品”則一般不可能在宣傳冊(cè)子中具體化。)80年代末期和90年代初期，國(guó)家旅游局化大力氣抓服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化–這是中國(guó)旅游發(fā)展必經(jīng)的一步，功不可沒(méi)--而當(dāng)時(shí)國(guó)外已經(jīng)在提倡個(gè)性化服務(wù)。到近年我們開(kāi)始提倡個(gè)性化服務(wù)時(shí)，國(guó)外飯店集團(tuán)則已經(jīng)由于世界

5、性電腦聯(lián)網(wǎng)而提倡“大規(guī)模個(gè)性化服務(wù)”。21世紀(jì)伊始，競(jìng)爭(zhēng)全球化、信息即時(shí)化、科技大眾化、市場(chǎng)細(xì)分化、顧客精明化給飯店業(yè)帶來(lái)了空前的機(jī)遇和巨大的挑戰(zhàn)?！罢w產(chǎn)品觀念”是我國(guó)飯店業(yè)界參與健康競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)有力的工具。目前我國(guó)飯店存在的“重硬件，輕軟件；重建設(shè)，輕維修；重日常操作，輕持續(xù)培訓(xùn)；在培訓(xùn)中又重服務(wù)技巧，輕服務(wù)理念”的現(xiàn)象就沒(méi)有體現(xiàn)“整體產(chǎn)品觀念”。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定中不是也存在這方面的傾向嗎？國(guó)家旅游局已經(jīng)多次反復(fù)指出，只是改正不易。（三）飯店產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與競(jìng)爭(zhēng)的兩種趨勢(shì)：1.按飯店產(chǎn)品的層次，分析與理解目標(biāo)顧客對(duì)核心產(chǎn)品的要求，他們對(duì)飯店的最根本的

6、要求解決的問(wèn)題。2.注意附加產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，不斷擴(kuò)大飯店服務(wù)的項(xiàng)目與內(nèi)容，例如機(jī)場(chǎng)接待、車(chē)站接站服務(wù)、貨幣兌換、免費(fèi)服務(wù)等。二、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成（一）按飯店產(chǎn)品的表現(xiàn)形式分：1.有形設(shè)施飯店的空間環(huán)境、外觀形象、陳設(shè)、裝修與裝飾、健身房與康樂(lè)中心的設(shè)備、商務(wù)設(shè)施、公共服務(wù)中心以及餐飲設(shè)施等2.無(wú)形服務(wù)服務(wù)員的儀表、儀容與儀態(tài)，禮節(jié)、禮貌與禮儀，技能與技巧，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，交際能力、知識(shí)視野與應(yīng)變能力，服務(wù)效率與效果等。飯店的管理者只有將高質(zhì)量的有形設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，才能使飯店產(chǎn)品的品質(zhì)得以體現(xiàn)。16（二）按營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家的梅德理克的分類(lèi)1.飯店

7、的地理區(qū)位，杭州西子賓館2.飯店的設(shè)施3.飯店的服務(wù)4.飯店的產(chǎn)品形象，對(duì)于孩子來(lái)說(shuō)，M、芭比娃娃就是一種符號(hào)、一種符號(hào)，一定社會(huì)地位、一定的重視等。5.飯店產(chǎn)品的價(jià)格案例：麥當(dāng)勞著名的具有戰(zhàn)略意義的QSCV.Q（Quality）是指質(zhì)量、品質(zhì)。麥當(dāng)勞對(duì)原料的標(biāo)準(zhǔn)要求極高，面包不圓和切口不平都不用，奶漿接貨溫度要在4℃以下，高一度就退貨。一片小小的牛肉餅要經(jīng)過(guò)40多項(xiàng)質(zhì)量控制檢查。任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫(kù)拿到配料臺(tái)上只有2個(gè)小時(shí)的保鮮期，過(guò)時(shí)就扔。生產(chǎn)過(guò)程采用電腦控制和標(biāo)準(zhǔn)操作，漢堡包的脂肪含量應(yīng)該在17％至20.5％之間，并且拒絕使用添

8、加劑；另外還規(guī)定肉餅必須由83％的肩肉與17％的上等五花肉混制；炸薯?xiàng)l所用的土豆是專門(mén)培育、精心挑選的，并經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)拇鎯?chǔ)時(shí)間調(diào)整淀粉和糖