轉(zhuǎn)型視角下的商業(yè)銀行客戶滿意度評(píng)價(jià)研究

《轉(zhuǎn)型視角下的商業(yè)銀行客戶滿意度評(píng)價(jià)研究 》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

1、轉(zhuǎn)型視角下的商業(yè)銀行客戶滿意度評(píng)價(jià)研究----客戶關(guān)系管理論文-->第1章緒論1.1選題背景隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，中國(guó)銀行業(yè)也經(jīng)歷了蓬勃發(fā)展的過程，特別是股改之后的黃金時(shí)期，我國(guó)的商業(yè)銀行發(fā)展勢(shì)頭相當(dāng)迅猛，數(shù)量和體量都得到了極大提高，利潤(rùn)也經(jīng)歷了一個(gè)快速增長(zhǎng)的階段。然而隨著經(jīng)濟(jì)增速下調(diào)，傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)能過剩影響，我國(guó)商業(yè)銀行面臨隱性風(fēng)險(xiǎn)暴露問題，同時(shí)還要主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)。商業(yè)銀行大發(fā)展時(shí)期金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，主要精力大都放在了同類產(chǎn)品拼搶市場(chǎng)份額上，提供差異化的服務(wù)較少，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)愈發(fā)軟弱無力，在這一背景下，商業(yè)銀行“以市場(chǎng)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念正逐漸向

2、“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變?！耙钥蛻魹橹行摹钡年P(guān)鍵是能夠?yàn)榭蛻籼峁┖线m的產(chǎn)品和服務(wù)，并得到客戶的正向反饋，即客戶滿意度水平高。在新形勢(shì)下，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)重新捋順發(fā)展思路，明確發(fā)展方向，把滿足客戶需求、提高客戶滿意度水平放在重要位置，這是鞏固商業(yè)銀行市場(chǎng)地位，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面?？蛻羰巧虡I(yè)銀行的重要資源，提高客戶滿意度是商業(yè)銀行發(fā)展的力量源泉，關(guān)系到商業(yè)銀行的生存和發(fā)展。目前，我國(guó)商業(yè)銀行面臨的新形勢(shì)主要表現(xiàn)在如下三方面：據(jù)銀監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示：截至2015年底，我國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共有法人機(jī)構(gòu)4262家，從業(yè)人員380萬人。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)包括3家政策性銀行、5家大型商業(yè)銀行、12家股份制商業(yè)銀行、1

3、33家城市商業(yè)銀行、1家郵政儲(chǔ)蓄銀行、5家民營(yíng)銀行、859家農(nóng)村商業(yè)銀行、1373家農(nóng)村信用社、71家農(nóng)村合作銀行、1家中德住房?jī)?chǔ)蓄銀行、1311家村鎮(zhèn)銀行、48家農(nóng)村資金互助社等。隨著改革開放經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，我國(guó)商業(yè)銀行迎來了前所未有的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，不管是商業(yè)銀行的數(shù)量還是體量都發(fā)展迅速，特別是股改以來的黃金十年。然而各家商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)雖然有差別，但總體上來說還是趨于相同的。大型商業(yè)銀行實(shí)施諸如“批發(fā)與零售并重”、“線上與線下并重”、“公司客戶與個(gè)人客戶并重”、“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新興業(yè)務(wù)并重”的戰(zhàn)略，這些戰(zhàn)略既大又全，屬于多管齊下的狀態(tài)。大多數(shù)股份制商業(yè)銀行等中小銀行也積極參與到鋪攤子、搶

4、地盤的大潮當(dāng)中去。雖然一些銀行也形成了較為優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但沒有一家銀行明確提出不做哪項(xiàng)業(yè)務(wù)，導(dǎo)致各家銀行的特色業(yè)務(wù)精細(xì)化不夠，特色化不明顯，導(dǎo)致銀行業(yè)務(wù)中的多數(shù)業(yè)務(wù)價(jià)格戰(zhàn)不可避免。比較有特色的如建行的個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)和基本建設(shè)貸款、中國(guó)銀行的外匯業(yè)務(wù)、工商銀行的大零售業(yè)務(wù)、民生銀行的中小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)、招商銀行的銀行卡業(yè)務(wù)、平安銀行的貿(mào)易融資業(yè)務(wù)等。很明顯，這些業(yè)務(wù)大多數(shù)銀行都可以經(jīng)營(yíng)。...........1.2研究意義商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展意義重大，商業(yè)銀行體系內(nèi)部正在發(fā)生深刻變化，不管是從政策層面還是人力支持、財(cái)務(wù)支撐方面。理論界對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型也進(jìn)行了廣泛的探討，有從互聯(lián)網(wǎng)金融角度分析商業(yè)

5、銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的，也有從利率市場(chǎng)化視角研討商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的，還有從商業(yè)銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變革和外部經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)來探討商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型變革的。本文通過多角度分析商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為突破口，將轉(zhuǎn)型因素與商業(yè)銀行客戶滿意度有機(jī)結(jié)合，重構(gòu)商業(yè)銀行客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，進(jìn)而形成適應(yīng)新形勢(shì)下商業(yè)銀行的客戶滿意度考核體系。這一研究方向目前還比較少，但前景看好，為商業(yè)銀行考核體系的重構(gòu)和優(yōu)化有積極現(xiàn)實(shí)意義，同時(shí)也為新形勢(shì)下提升商業(yè)銀行客戶滿意度提供有力指導(dǎo)，為提升商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位提供幫助。........第2章理論綜述2.1客戶滿意度與客戶滿意度指標(biāo)PhihpKotler[18]認(rèn)為滿意是一種感覺，是感知

6、效能與期望值之間的比較之后形成的高興或沮喪的狀態(tài)。結(jié)合專家學(xué)者對(duì)客戶滿意的研究，本文主要從客戶滿意的對(duì)象、標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)效性進(jìn)行分析?？蛻魸M意的對(duì)象即產(chǎn)品和服務(wù)所展示出來的各個(gè)屬性?？蛻魪漠a(chǎn)品或服務(wù)提供者那里進(jìn)行消費(fèi)后，將與以往預(yù)期進(jìn)行比較，比較過程中必然會(huì)將比較對(duì)象的具體屬性進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)而作出評(píng)價(jià)，然后進(jìn)行綜合感知，最后將綜合感知與預(yù)期進(jìn)行比較，判斷是否滿意。因此，我們可以得出這樣的判斷：客戶滿意是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)具體屬性的綜合分析評(píng)價(jià)。顯然，商業(yè)銀行客戶滿意也遵循這一原則。顯然，客戶的預(yù)期即客戶滿意的判斷標(biāo)準(zhǔn)，客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)之前，心中已經(jīng)有了明確的預(yù)期，這種預(yù)期就會(huì)形成對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的

7、判斷標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)在前，評(píng)價(jià)在后。因此，客戶滿意的評(píng)價(jià)一般發(fā)生了消費(fèi)之后，但客戶滿意可以在任何時(shí)點(diǎn)發(fā)生。例如，客戶得知某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)面消息，內(nèi)心產(chǎn)生了不良印象，那么就不會(huì)有高的滿意度。因此，客戶滿意可以發(fā)生在任何時(shí)點(diǎn)，但客戶滿意度評(píng)價(jià)通常發(fā)生在交易行為之后。綜上分析我們可以得出：客戶滿意度就是客戶消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的滿足程度。這種滿足程度會(huì)對(duì)以后是否繼續(xù)消費(fèi)進(jìn)行判斷，主要是衡量和評(píng)價(jià)客戶的心理感受和心理狀態(tài)。一般用滿意或不