個(gè)案工作的基本技巧

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1、第四章個(gè)案工作的基本技巧本章基本內(nèi)容：本章的內(nèi)容是從事個(gè)案工作實(shí)踐的基本手段和工具，通過學(xué)習(xí)較好地掌握各種技術(shù)方法，并能在實(shí)際的個(gè)案工作實(shí)務(wù)中嘗試操作運(yùn)用。重點(diǎn)：人際溝通，個(gè)案會(huì)談的各種技巧（支持性技巧、引領(lǐng)性技巧、影響性技巧）第一節(jié)個(gè)案工作溝通一、人際溝通（一）溝通的含義1、溝通的概念周曉虹認(rèn)為：可以分為狹義和廣義兩個(gè)方面狹義的溝通指以符號(hào)、記號(hào)為媒介實(shí)現(xiàn)的社會(huì)行為的交互作用，即人們?cè)诨?dòng)過程中通過各種途徑或方式將一定的信息傳遞給另一個(gè)人。廣義的溝通則是整個(gè)人類社會(huì)互動(dòng)過程，在這里，人們不僅交換概念、思想、知識(shí)、興趣、情緒等信息，而且還交換相

2、互作用的個(gè)體的全部社會(huì)行動(dòng)。臺(tái)灣學(xué)者李保悅：溝通是雙方當(dāng)事人以言詞或非言詞的方式相互交換觀念、感覺和態(tài)度的過程。臺(tái)灣學(xué)者廖榮利：溝通是一個(gè)人和另一個(gè)人之間的理念、資料、感受和感情，以及態(tài)度的傳遞過程，并且這種傳遞過程通過一些符號(hào)來(lái)完成。我國(guó)學(xué)者翟進(jìn)：溝通是雙方當(dāng)事人借助于語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)彼此相互交換觀念、感受、態(tài)度、資料、情感等內(nèi)容的雙向互動(dòng)過程。綜合以上觀點(diǎn)，溝通就是人與人之間的信息交流，這些信息可以是觀念、感受、態(tài)度、資料、情感。具體包含著：（1）溝通是一種交叉式的信息交流，強(qiáng)調(diào)信息反饋式的雙向互動(dòng)。（2）溝通所傳遞的內(nèi)容包括知識(shí)信息和價(jià)值

3、信息。（3）溝通的表現(xiàn)形式為符號(hào)互動(dòng)。符號(hào)指具有某種象征的信息的代表或代碼。（4）溝通過程中，信息的缺失是不可避免的。溝通中最重要的是發(fā)送者、接收者、渠道和經(jīng)過編碼的信息。但信息在傳遞過程中往往會(huì)出現(xiàn)失誤。下面是個(gè)真實(shí)的案例：傳令員：“趙司令員命令:明天午后1時(shí)，全體官兵務(wù)必準(zhǔn)時(shí)在大操場(chǎng)集合，要求大家穿好軍裝，帶好觀察工具，觀看哈雷彗星從東向西飛過。”接著連長(zhǎng)傳令：“趙司令員命令：全體官兵明天午后1時(shí)到大操場(chǎng)集合，要求大家穿好軍裝，帶好武器，準(zhǔn)時(shí)接受檢閱，還有星級(jí)上將從天上飛過?！苯又砰L(zhǎng)傳令：“趙司令員命令：全體官兵明天午后7時(shí)到大操場(chǎng)集合

4、接受檢閱，務(wù)必穿好軍裝，帶好武器，還有三星上將從天上飛過?！苯又?，班長(zhǎng)傳令：“趙司令員命令：全體官兵明晚7時(shí)到大操場(chǎng)集合接受檢閱，務(wù)必帶好武器整裝待發(fā)，否則，三顆子彈從你頭上上飛過。”（5）溝通是個(gè)創(chuàng)造意義的過程。（6）溝通可以有不同的形式或種類。2、溝通的結(jié)構(gòu)一個(gè)完整的溝通過程有五個(gè)基本要素：（1）信息傳遞者：即具有信息并試圖溝通的人。（2）信息接受者：即接受來(lái)自信息傳遞者并發(fā)出信息的人。（3）溝通的媒介：即信息的傳遞者到接受者所依賴的中介，包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言符號(hào)。（4）信息：即溝通的內(nèi)容，包括理念、感受、態(tài)度、資料、情感等。（5）信息的反饋：

5、包括對(duì)方的反饋和自我反饋。3、溝通的類型（1）以溝通的媒介為標(biāo)準(zhǔn)可以將溝通劃分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通●語(yǔ)言溝通即以語(yǔ)言為媒介的溝通，包括口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言。口頭語(yǔ)言：包括會(huì)談、討論、演講、對(duì)話，一般在面對(duì)面的溝通中應(yīng)用。書面溝通：包括布告、通知、辦刊，一般在間接溝通中用?！穹钦Z(yǔ)言溝通即以非言語(yǔ)符號(hào)，如身體姿勢(shì)、語(yǔ)氣、動(dòng)作、目光、表情、手勢(shì)、接觸、空間距離以及非語(yǔ)言的聲音等實(shí)現(xiàn)的溝通。（2）以溝通的規(guī)范程度為標(biāo)準(zhǔn)可以將溝通劃分為正式溝通和非正式溝通正式溝通指按照一定的程序、規(guī)范，在一定的群體或組織內(nèi)進(jìn)行的信息傳遞過程，如各種會(huì)議制度、匯報(bào)制度、文

6、件等。非正式溝通是一種較為隨意的信息傳遞過程，沒有嚴(yán)格的規(guī)范和程序，一般在私人空間進(jìn)行。（3）以溝通中的信息發(fā)出者和信息接受者的相互關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)，可以將溝通分為單項(xiàng)溝通和雙向溝通單項(xiàng)溝通是指信息的流動(dòng)是單項(xiàng)的，信息的發(fā)出者只發(fā)出信息，不接受信息。雙向溝通是指信息的接受者同時(shí)也是信息的發(fā)出者，信息的傳遞是雙向的。（4）以其他不同的標(biāo)準(zhǔn)還可以分為上行溝通、下行溝通、平行溝通；有意溝通、無(wú)意溝通；個(gè)人內(nèi)溝通、人際溝通。（二）溝通的效果溝通的目的是分享感受、獲取信息、尋求幫助、說(shuō)服他人。1、對(duì)方接到信息2、對(duì)方理解信息3、對(duì)方接受信息4、對(duì)方產(chǎn)生心理愉悅

7、，良好的溝通效果必須是讓對(duì)方心悅誠(chéng)服二、溝通的原則與技巧（一）樹立尊重理念1、尊重的含義（1）尊重意味著重視對(duì)方（2）尊重意味著接納對(duì)方（3）尊重意味著彼此平等（4）尊重意味著以禮待人（5）尊重意味著信任對(duì)方（6）尊重意味著保護(hù)對(duì)方的隱私（7）尊重應(yīng)以真誠(chéng)為基礎(chǔ)（8）尊重意味著關(guān)懷、關(guān)注對(duì)方，令人感到溫暖2、尊重的意義尊重可以給對(duì)方創(chuàng)造一個(gè)安全、溫暖的氣氛，使他人感到自己受重視、被接納，就可以獲得一種自我價(jià)值3、如何培養(yǎng)尊重的品格（1）意識(shí)覺醒:對(duì)尊重他人的重視和敏感（2）求知學(xué)習(xí):了解關(guān)于尊重的知識(shí)，尊重的涵義、如何做到尊重（3）反復(fù)實(shí)踐：將

8、自己學(xué)到的關(guān)于尊重的知識(shí)落實(shí)到與人相處的行為當(dāng)中去。（4）形成習(xí)慣：將對(duì)人的尊重形成一種動(dòng)力定型。（5）進(jìn)一步內(nèi)化到個(gè)人的品格當(dāng)中。（二）培養(yǎng)同感能力