會務(wù)服務(wù)培訓(xùn)材料文稿

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1、WORD文檔下載可編輯大廈會議服務(wù)員培訓(xùn)教材（課題）第一章：會務(wù)服務(wù)基本禮儀一、服飾儀容禮儀(一)服飾的類別和要求1、統(tǒng)一穿著工作服，工作服一般要求顏色淡雅一些，深色的服飾會給人一種壓抑、過于嚴(yán)肅的感覺，工作服一定要合體不緊身，不松垮。工作服要定期清洗（每周至少一次，夏季每日一次）、熨燙，保持服裝干凈、平整清新無異味，穿與工作性質(zhì)相符的鞋（一般會議鞋都是軟底黑布鞋），會議服務(wù)過程中不會發(fā)出“噠噠”的響聲。2、不得穿低領(lǐng)裝、肚臍裝等奇裝異服，穿著要大方得體。3、工作期間要正確佩帶胸卡。4、工作期間不得佩帶戒指、手鏈、手鐲、夸張的耳環(huán)，不得留長指甲，不涂指甲油。

2、5、不得涂抹過于濃重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔氣味清新。（二）發(fā)型的選擇1、不得披發(fā)，不燙怪異發(fā)型，頭發(fā)保持自然色，統(tǒng)一發(fā)式、佩戴統(tǒng)一頭花。2、不得留過長的劉海，一般要求不留劉海，以免低身倒水時劉海會滑落參會人員臉上，甚至發(fā)生頭發(fā)掉落杯中的事情。3、不得噴濃重的發(fā)膠、發(fā)乳等刺鼻的美發(fā)用品。（三）面容的化妝1、選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點相符的化妝方法。2、工作時間精神飽滿，面帶微笑，給人一種親近的感覺。3、不得濃妝艷抹，每天需化淡妝，妝容自然、大方。二、言談舉止禮儀（一）、禮貌用語1、接聽會議電話要使用文明禮貌用語：聲音要輕柔、

3、語速不能過快、生硬?！澳?，這里是會議服務(wù)，請問您有什么需要…”“請問您貴姓？”“請問您的聯(lián)系方式……”“請問您還有什么會議要求…”“好的，再見……”“您好，請問您是來參加XX處室會議的嗎？請您往這邊走，XX會議室在這邊。”“您好，這是您的茶，請慢用?！?、會議服務(wù)過程中經(jīng)常會遇見業(yè)主有臨時的服務(wù)要求，注意觀察業(yè)主一個眼神、一個舉動，服務(wù)人員上前要略欠身體輕聲問道：“您好，請問您有什么事情…”（如要求換杯清水、空調(diào)溫度調(diào)低點、喝濃茶、傳遞手表等）“…好的，您稍等…”3、會場外遇到特殊事情需要內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)處理，一般都是小紙條傳遞，傳遞完以后一定要及時給予雙方回復(fù)。4

4、、對業(yè)主在會議期間提出的一些要求，能辦到的不能推委拒絕，盡力去完成；不能完成的要如實、合理的給業(yè)主解釋。5、如電梯間遇見主要領(lǐng)導(dǎo)，要主動打招呼，微笑點頭問好“李主要總，您好…”“吳總，您好…”，主動按電梯間按鈕，盡量不要和高級領(lǐng)導(dǎo)乘坐一臺電梯。（二）文明舉止1、要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著業(yè)主的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳專業(yè)技術(shù)資料整理WORD文檔下載可編輯嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要在場發(fā)出太大響動。2、辦公區(qū)域不要亂丟果皮紙屑等。3、在坐電梯時，不能大聲說話，應(yīng)站在電梯按鍵前主動為業(yè)

5、主服務(wù)。4、行為大方，見到領(lǐng)導(dǎo)要主動上前問好，在工作現(xiàn)場員工要舉止文明，見到業(yè)主要點頭微笑示意。5、與業(yè)主交談時要面帶微笑，言談有度，態(tài)度親切、自然，不能喧賓奪主。7、在工作期間，不得吃零食、打電話或扎堆聊天、不能聽MP3等其它在工作期間不允許的活動。8、在會議服務(wù)過程中，會議人員走路盡可能不要發(fā)出聲音，保持站姿、坐姿的良好形態(tài)，不屈膝、駝背、彎腰、翹二郎腿等。三、迎賓禮儀1、重大會議召開如需要禮儀迎賓活動時，會議服務(wù)人員應(yīng)化淡妝、身著禮儀服飾（旗袍）提前20分鐘在會議室門口進(jìn)行迎賓，將會議室門提前打開，會議召開前幾分鐘的時間把門輕輕關(guān)閉，會場休息的時候要及

6、時將會議室門打開。2、迎賓服務(wù)一般按照會議的規(guī)模性、重要性或業(yè)主的需要安排2名或4名服務(wù)人員，對稱站立會議門口進(jìn)行迎賓。3、站立的時候要兩腿并攏，右手輕放在左手上，肘部應(yīng)略向外張。上身要穩(wěn)定，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊，挺胸平視，接待參會人員微笑服務(wù)，重要領(lǐng)導(dǎo)或認(rèn)識的業(yè)主一定要主動點頭問好。4、會議人員要熟悉會場內(nèi)座次的擺放，可以引導(dǎo)與會人員很快尋找到座位。第二章：會議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及程序一、接會和會前準(zhǔn)備（一）明確任務(wù)和人員分工1、會議室的服務(wù)工作實行固定劃分制，根據(jù)會議室開會的頻率、會議室容納人數(shù)的多少、會議室的重要性來進(jìn)行會議室的工

7、作量劃分。2、會議人員負(fù)責(zé)管轄所劃分的會議室內(nèi)整體保潔、會議服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理、消防器材保管等全部工作。3、會議室服務(wù)工作也可以根據(jù)各單位實際情況進(jìn)行臨時性安排。4、接聽會議通知時，要及時做好《會議記錄》的填寫，詢問清楚會議內(nèi)容、會議地點、人數(shù)、時間及有關(guān)要求，并及時反饋給會議服務(wù)人員。（二）物品準(zhǔn)備和會場布置1、對業(yè)主提出的會議要求要盡快解決，自己解決不了的要及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。2、會議服務(wù)人員必須按業(yè)主要求的時間提前做好會前物品及會議服務(wù)的準(zhǔn)備工作，專業(yè)技術(shù)資料整理WORD文檔下載可編輯根據(jù)業(yè)主的會議要求，擺放座簽、茶杯、礦泉水、準(zhǔn)備果盤、牙簽、濕紙巾、抽

8、紙、加熱小毛巾等，所有的會議準(zhǔn)備工作必須在會前30分