客道整理客服干貨理順客服溝通步驟

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1、客服干貨:理順客服溝通步驟都說客服是接待買家們的第一印象團(tuán),在商品銷售的過程中,客服是團(tuán)隊(duì)中唯一一個直接與買家們正面接觸的團(tuán)體。這樣一來,客服的溝通技巧就顯得尤為重要。本文中,將對客服與客戶的溝通流程進(jìn)行整理,讓賣家對溝通技巧得心應(yīng)手??头c客戶交流的流程:歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評。溝通過程中,盡量避免使用否定詞。如:不能“沒有”、“不可以”之類的話語;如果必須要使用否定詞,一定要加解釋。歡迎語A.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時,首先要做到的是快速反應(yīng),不能讓顧客等待超過10秒.B.歡迎語包含自我介紹,具體格式為:您好,我是客服8號,很高興為您服務(wù)

2、,有什么我可以效勞的+笑臉表情您好,歡迎光臨XX旗艦店,客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉對話對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程,客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解,站在一個大師級別的高度,解答顧客對產(chǎn)品的疑問,可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語,權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候,要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。議價環(huán)節(jié)議價是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題,作為買家,在網(wǎng)購過程中,討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。A.愛貪小便宜型,并非買不起,而是討價還價已成習(xí)慣。B.心理需要得到慰藉,以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。對于以上顧客,首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)

3、的,銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了),價格是無法做變動,這是原則。通常到這一步,部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達(dá)后,顧客表現(xiàn)出猶豫不決,那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識,告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動,或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的,產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則,結(jié)合顧客反映,適當(dāng)給予一些贈品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式,達(dá)成交易。支付環(huán)節(jié)A.一部分可能是新手買家,在支付操作過程中遇到一些問題,無法及時達(dá)成支付,這時候,你需要主動聯(lián)系顧客,以關(guān)心的口吻,了解顧客碰到的問題,給予指導(dǎo),直到顧客完成付款。如遲遲未見買家付款,可以這樣說“親

4、,您好,是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方,可以告訴我,或許我能幫到您+表情笑臉”。B.部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單,在跟買家達(dá)成一致后,需要等買家拍下訂單,然后修改價格,買家再進(jìn)行支付??梢赃@樣跟買家說“您好,您拍下來后,先不要進(jìn)入支付頁面,我修改好運(yùn)費(fèi)后,您再支付?!盋.在顧客完成支付后,你可以說“親,已經(jīng)看到您支付成功了,我們會及時為您發(fā)貨,感謝您購買我們的商品,有任何問題,可以隨時聯(lián)系我們,我是客服8號”物流環(huán)節(jié)在網(wǎng)購過程中,物流是很重要的一個環(huán)節(jié),牽動著買賣雙方的心。A.主動詢問“您好,我是8號客服,請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據(jù)買家所在城市,告知買家我們發(fā)貨所

5、用快遞“您好,我們是和XX快遞合作的,您現(xiàn)在購買,今天安排發(fā)貨出去,正常情況下XX天左右可以到貨”B.提前聲明,當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后,有些顧客會詢問,XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好,由于快遞不受我們控制,我們無法保證具體到貨時間,只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去,希望您能理解?!盋.遇到很著急的買家,要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話,建議您使用順豐快遞,就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些,江浙滬一公斤內(nèi)是14元,其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品,要結(jié)合商品重量體積,顧客收貨所在地,計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后,告知顧客。售后環(huán)節(jié)售后處理流

6、程:安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解情景對話一(G是顧客,K是客服)G:有人在嗎?K:您好,我是客服8號,很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的+笑臉表情G:這都多少天了,我東西還沒收到,你們怎么搞的K:十分抱歉,耽誤您時間了,稍等一下我查查物流信息。(這時候,客服應(yīng)該核查買家訂單,查詢物流信息,不能讓顧客等待時間過長)G:速度K:您好,剛查了物流信息,貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁沁€沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時,可以分段發(fā)給顧客,避免讓顧客等待時間過長)K:這樣,我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司,問問具體情況,然后回復(fù)您,爭取讓盡快給您送到。K:實(shí)在抱歉,由于快遞的問

7、題,耽誤您時間了。G:盡快吧…K:嗯,感謝您的理解,十分抱歉,給您添麻煩了。(通常這樣一段話后,顧客的氣已經(jīng)消了一大半,現(xiàn)在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司,核實(shí)信息,弄清楚具體情況后,給顧客一個答復(fù),最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài),讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)情景對話二(G是顧客,K是客服)G:你們的東西太差了!K:您好,我是客服8號,很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的。+笑臉表情G:東西收到了,質(zhì)量太差了,退款吧K:您好,不好意思,給您添麻煩了,您能跟我說說具體是什么情況嗎?

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