crm如何才能成功實(shí)施

《crm如何才能成功實(shí)施》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

1、CRM如何才能成功實(shí)施

2、第1內(nèi)容顯示中在過去的一年來，客戶關(guān)系管理（CRM）正在逐步從概念走向應(yīng)用，從理論走向?qū)嵺`。對于TurboCRM來說，我們能夠在近百家跨行業(yè)的企業(yè)中成功地完成CRM實(shí)施，在這一新興的管理軟件領(lǐng)域積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。從某種意義上來說，這些經(jīng)驗(yàn)具有代表性和典型性，是TurboCRM和我們的客戶共同的寶貴財(cái)富。我們將這些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成本文，希望為正在考慮或正在實(shí)施CRM的中國企業(yè)提供幫助?！　〕晒?shí)施CRM的第一個(gè)關(guān)鍵是贏得企業(yè)的高層支持。高層支持的項(xiàng)目，或稱“一把手”工程，往往能夠推行得比較順利。在我們的實(shí)施中，

3、最經(jīng)常項(xiàng)目牽頭人是客戶方負(fù)責(zé)運(yùn)營的老總或總經(jīng)理。企業(yè)要應(yīng)用CRM系統(tǒng)，不應(yīng)當(dāng)僅僅是信息部門或銷售部門內(nèi)部的事情，而應(yīng)當(dāng)是整個(gè)企業(yè)在高層領(lǐng)導(dǎo)的直接參與指導(dǎo)之下的多方協(xié)同調(diào)整，因?yàn)镃RM涉及的是市場、銷售、服務(wù)等多個(gè)與客戶打交道的部門和流程。企業(yè)內(nèi)部的高層管理者必須承擔(dān)起項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的角色，才能讓CRM實(shí)施順利地開展，才能完成部門之間的協(xié)同，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的文化轉(zhuǎn)變。成功實(shí)施CRM的第二個(gè)關(guān)鍵是企業(yè)管理的理念能夠得到相應(yīng)的調(diào)整。和ERP不同，CRM實(shí)施并不需要大幅度地改變內(nèi)部的生產(chǎn)或物流的過程，在這方面，難度是較小的。但是，CRM

4、的核心理念是“以客戶為中心”。在大多數(shù)的中國企業(yè)中，由于服務(wù)意識的薄弱，以客戶為中心往往還停留在表面上，而沒有成為企業(yè)的核心競爭力。這需要企業(yè)的上下各級人員能夠首先學(xué)習(xí)并運(yùn)用這一理念，然后落實(shí)到日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。高層的領(lǐng)導(dǎo)的參與也更多地要集中在推動(dòng)企業(yè)建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化，而不是對內(nèi)部流程作大量調(diào)整。在某知名電腦企業(yè)進(jìn)行CRM項(xiàng)目動(dòng)員的時(shí)候，我們提出了一個(gè)問題：“要改善我們和客戶之間的關(guān)系，能否舉出一個(gè)建議，從哪里著手進(jìn)行？”我們預(yù)期這個(gè)問題可以從“給予客戶更迅速的響應(yīng)，更多的交流，更方便的服務(wù)”等多方面回答，

5、但是出乎意料的是，我們得到的回答卻是：“要從產(chǎn)品上加以改進(jìn)，例如增加一鍵式上網(wǎng)功能，讓客戶可以輕松使用上網(wǎng)功能?！边@樣的回答反映出在這個(gè)企業(yè)中，產(chǎn)品、而非客戶，還是許多員工著眼的基礎(chǔ)出發(fā)點(diǎn)。如果不把某項(xiàng)建議落實(shí)在產(chǎn)品改進(jìn)上，就不知道應(yīng)當(dāng)如何體現(xiàn)“以客戶為中心”的概念。事實(shí)上，CRM認(rèn)為，在新的競爭中，產(chǎn)品本身已經(jīng)不太重要了，Dell的直銷模式將產(chǎn)品生產(chǎn)和物流配送完全外包給了其他廠商，只有對客戶的了解才是最重要的，企業(yè)給客戶提供的一切，包括產(chǎn)品都不過是企業(yè)向客戶遞交價(jià)值的“中間物”，象服務(wù)行業(yè)那樣，保證企業(yè)的每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)都

6、能夠高效、準(zhǔn)確、親切地和客戶打交道，不斷積累客戶經(jīng)驗(yàn)，延伸客戶的忠誠性，獲得客戶終身價(jià)值，才是真正的競爭優(yōu)勢。成功實(shí)施CRM的第三個(gè)關(guān)鍵是選擇適合的技術(shù)平臺。再好的理念也需要有良好的工具。利用技術(shù)工具，可以將先進(jìn)的思想固化為標(biāo)準(zhǔn)的工作流程。對于CRM軟件的選型，大體上分為定制和購買套裝軟件兩種。對于行業(yè)特征比較突出的企業(yè)，例如電信、金融、證券、民航、旅游等行業(yè)，由于客戶數(shù)據(jù)和企業(yè)后臺的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等緊密相連，而且這些行業(yè)的客戶數(shù)據(jù)龐大，需要專業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘工具才能充分進(jìn)行分析，因此選擇定制的或?qū)I(yè)的行業(yè)版CRM是較好的選擇

7、；在制造業(yè)、汽車銷售業(yè)、調(diào)查服務(wù)業(yè)、高科技業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或無實(shí)體產(chǎn)品的行業(yè)中，雖然后臺管理也是千差萬別的，但是它們的市場管理、服務(wù)管理的程序大致相同，都需要廣告的投入，需要對客戶反饋進(jìn)行登記和處理。銷售則通過直銷和代理兩種模式進(jìn)行。這樣的前端管理是比較通用標(biāo)準(zhǔn)的CRM就可以涵蓋的，選擇通用的CRM軟件可以降低成本，滿足需求。但是在套裝產(chǎn)品的選擇時(shí)，要注意那些自身具有靈活性、開放性的通用軟件是比較容易進(jìn)行客戶化定義的。通常，最需要根據(jù)企業(yè)的自身需求定義的是客戶屬性、產(chǎn)品屬性、訂單屬性、分析緯度等，如果這些方面的軟件自定義功能強(qiáng)大，

8、那么在應(yīng)用起來的時(shí)候難度會降低很多?！　〕晒?shí)施CRM的第四點(diǎn)是選擇有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問。由于CRM是全新的管理思想，即使在國外，也是方興未艾。在國內(nèi)雖然號稱開發(fā)出CRM軟件的廠商很多，但是真正對CRM有著深刻理解，能夠指導(dǎo)企業(yè)走入CRM之門，并且真正提出切實(shí)可行的實(shí)施建議，具有全方位培訓(xùn)機(jī)制的企業(yè)并不多。有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問的價(jià)值體現(xiàn)在：1）對CRM理念有著深刻的理解和實(shí)踐中提取的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)；2）對如何控制實(shí)施進(jìn)程和質(zhì)量有強(qiáng)有力的方法和手段；3）能夠快速了解并提出改善客戶關(guān)系的建議；4）能夠組織企業(yè)各層人員，協(xié)調(diào)時(shí)間和人員安排，完成轉(zhuǎn)

9、變。國內(nèi)具有這些能力的CRM實(shí)施顧問基本集中在兩、三家行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)廠商中，因此實(shí)施的單人費(fèi)用并不低。如果單從價(jià)格等因素考慮，不利用實(shí)施顧問的經(jīng)驗(yàn)，從短期來看可能省錢，但是往往無法將軟件蘊(yùn)涵的思想能夠結(jié)合到企業(yè)業(yè)務(wù)中，真正運(yùn)用得起來，或者無法控制內(nèi)部決策的流程，在遇到阻力的時(shí)候沒有