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1、我國高星級酒店服務質量研究[內(nèi)容摘要]隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟全球化的進程的加快，商務旅游市場將面臨著一輪新的增長，給我國的高星級酒店帶來了新的機遇。但隨著商務客人的日趨成熟和高星級酒店競爭的加劇，我國的高星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。高星級酒店競爭，其核心是服務的競爭。所以，如何完善高星級酒店的對客服務體系，提升高星級酒店服務的價值，將是我國高星級酒店的重要課題。本文以高星級酒店對客服務體系為研究對象。文章在對相關文獻進行全面梳理與分析的基礎上，提出了高星級酒店的理論基礎。然后通過實證研究，建立了高星級酒店對客服務體系的基本框架;同時提出了具體的對策與建議。[關鍵詞]
2、高星級酒店對客服務體系現(xiàn)狀對策一、前言 隨著經(jīng)濟全球化進程的加劇，商務旅游迅速發(fā)展。20世紀90年代初，世界商務旅游年收入就己經(jīng)達到397.5億美元。進入21世紀，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務旅游市場己經(jīng)成為了一個重要的市場。中國的商務旅游市場也發(fā)展迅速。改革開放20多年來，中國越來越被世界所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國古老的文化，更傾心于這個年輕的發(fā)展中國家日益增多的商業(yè)機會。尤其是進入新世紀后，隨著中國加入世貿(mào)組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國際性活動在中國進行，世人對中國的商業(yè)機會看好，投資、合作、業(yè)務往來不斷增多，商務旅游市場將面臨著一
3、輪新的增長。一份國家級統(tǒng)計資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務占36.2％，會議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務及會議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5％、美國的38.9%和英國的37.6;超過韓國35.8%的水平。國際上常按酒店的環(huán)境規(guī)模、建筑、設備、設施、裝修、管理-7-、服務項目、質量等具體條件劃分酒店的等級。星級制是當前國際上流行的劃分方法，在歐洲尤為普遍。星級越高表明酒店檔次和級別越高。很多國家把五星級(包括白金五星級）作為最高級別，本文探討的“高星級酒店”就是以此為版本，把它定義為“五星和五星級以上的酒店”。上述數(shù)據(jù)表明的有利形
4、勢，對于中國的高星級酒店而言，是一個極好的發(fā)展機遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國的入世，以及日益被看好的國內(nèi)旅游市場的蓬勃發(fā)展，國際高星級酒店集團加快了搶灘中國市場的進程，最近，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國高星級酒店集團己經(jīng)開始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢，在中國攻城掠地，同國內(nèi)高星級酒店業(yè)展開新一輪的“賽跑”。同時，隨著市場供求關系的變化和市場的成熟，商務客人也日趨成熟。這主要表現(xiàn)在客人的消費經(jīng)驗越來越豐富;客人的消費行為越來越精明;客人的個性化消費越來越突出;客人的自我保護意識越來強。所以，中國的高星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)?！ ?/p>
5、二、高星級酒店業(yè)服務質量現(xiàn)狀及主要問題分析(一)高星級酒店服務業(yè)現(xiàn)狀近幾年來的抽樣調查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務質量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90%(見表1)我國高星級酒店總體服務質量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為(1)借鑒國際先進管理經(jīng)驗。國際高星級酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進的管
6、理理論、管理方法和經(jīng)驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗對我國高星級酒店業(yè)轉變經(jīng)營管理理念，樹立服務理念、質量觀念，推行服務設施建設和高星級酒店服務標準化，提高服務質量起到了極大的推動作用。(2)市場竟爭壓力。自90年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負數(shù)(-5.8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務質量，以優(yōu)質服務在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬
7、罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索.(二)我國高星級酒店業(yè)的差距和問題對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級酒店業(yè)服務質量仍然較低，服務質量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質量水平尚難與之競爭。2001年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調查結果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（Oriental
