家政服務(wù)人員禮儀培訓

《家政服務(wù)人員禮儀培訓》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、中國禮儀培訓網(wǎng)http://www.liyipx.com家政服務(wù)人員禮儀培訓主講老師：趙奕影服務(wù)禮儀的實際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標準的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。禮儀名師趙奕影老師認為，良好的服務(wù)禮儀，會使服務(wù)人員樹立強烈的服務(wù)意識，為服務(wù)對象留下良好的形象；會提高服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)，激發(fā)服務(wù)潛能、維持服務(wù)熱忱，從而促進服務(wù)質(zhì)量的提高。第一章、家政服務(wù)行業(yè)的基本禮儀：一、什么是儀容儀表:1、儀容儀容指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我

2、們員工的自尊自愛。2、儀表儀表指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容儀表整體要自然大方得體，給人的整體感覺要看著舒服清新整潔，并且符合工作需要及安全規(guī)則。要精神抖擻充滿活力。二、儀容儀表的要求中國禮儀培訓網(wǎng)http://www.liyipx.com1、儀容男服務(wù)員發(fā)型大方得體，不留大鬢角，不留長發(fā)，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面；女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩，不留怪異發(fā)型。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。2、儀表工作時間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要

3、扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。三、儀態(tài)要求1、站姿站姿要求端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。站立時，兩腳跟相靠，腳尖分開四十五度至六十度，兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，收腹挺胸、抬頭，雙目向前平視，微笑，微收下顎。2、坐姿坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。2、手勢接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。中國禮儀培訓網(wǎng)http://www.liyipx.com四、服務(wù)語言要求1、要用敬語

4、例如：您、請、貴方、久仰、閣下、請多指教、包涵、高見、拜托。2、要文明用語問候招呼時：早上好、您好、晚安。表示感謝時：謝謝、十分感謝。贊美時：美極了、太好了。歉意時：對不起、請原諒。應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的。推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意。送客時：再見、歡迎下次光臨。祝福時：托你的福。迎賓時：歡迎你、歡迎光臨。接受吩咐時：是的、明白了、清楚了。向客人道歉、實在對不起。賓客向你致謝時：請別客氣、很高興主您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的。不能立即接待時：請稍等一下。中國禮儀培訓網(wǎng)http://www.liyipx.com對待稍等的客人打招呼：對不起、讓你就等了。1、交談時

5、態(tài)度誠懇、自然大方、言語和氣、親切、表達得體。交談時不談掃興的事，語言要適度，講話要注意節(jié)奏，要善于聽別人講話。談話時兼顧在場的所有人，男子一般不參與婦女圈的議論，談話時要注意用禮貌用語，注意內(nèi)外有別，嚴守機密。五、微笑服務(wù)微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。微笑要發(fā)自內(nèi)心，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。第二章、家政服務(wù)員禮儀培訓課程中國禮儀培訓網(wǎng)http://www.liyipx.c

6、om課程大綱：第一講：服務(wù)員儀容儀表要求容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。容貌：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。個人衛(wèi)生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換

7、洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。不得使用濃烈香味的香水。中國禮儀培訓網(wǎng)http://www.liyipx.com總結(jié)：服務(wù)員每日上班前做到檢查自己的儀容儀表，不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。第二講：服務(wù)員禮貌禮儀要求待客熱情友好，說話親切和藹。舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎。尊重自己，尊重他人。團結(jié)互助，忠誠老實。富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。不講失禮的話不講諷刺、挖苦的話不講夸大、失實的話不講崔促、理怨的話不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵對待客