優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)處理技巧

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1、百喬羅管理咨詢有限公司百喬羅經(jīng)典課程培訓(xùn)2011-06-16?北京?課時(shí):2天課程特色???課程背景???企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以

2、說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升?！?客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。???課程目標(biāo)???有的企業(yè)是讓

3、客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)？　?1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；?　2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；???3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；　?4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)"?的概念，并指能用之于實(shí)踐；???5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；　6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；????7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。上海:6/6百喬羅管理咨詢有限公司???培訓(xùn)方式：案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等課程

4、大綱第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？1、服務(wù)的三個(gè)層次◇超越期望值服——忠誠(chéng)度客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)◇附加值服務(wù)——滿意度——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益◇基本服務(wù)——無(wú)怨言2、客人滿意的三個(gè)層面◇商品——直接◇服務(wù)——直接◇企業(yè)形象——間接3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素◇可靠性——態(tài)度◇響應(yīng)性——反應(yīng)◇安全性——專(zhuān)業(yè)◇移情性——耐心◇有形性——儀容4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平——小組研討：客戶為何不滿——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的

5、努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。第二部分構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系1、客戶服務(wù)體系的框架2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上海:6/6百喬羅管理咨詢有限公司◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定◇我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件◇客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容◇客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路◇客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則——案例分享客戶服務(wù)管理制度第三部分客戶滿意度與忠誠(chéng)度

6、管理一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）3、價(jià)格（price）二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系1、客戶挽留策略2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)◇要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍；◇要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相?！笃髽I(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。◇一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；◇每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；◇

7、提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%；4、客人忠誠(chéng)度的重要性◇90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司◇80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；◇20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)；◇回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；案例分析帶給的啟示——寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。第四部分客戶服務(wù)人員的能力提升一、客戶到底要買(mǎi)什么服務(wù)代表的能力→A--AuthorityAction→E--Education上海:6/6百喬羅管理咨詢有限公司→H--Humor→L--Listen→N--Need