物業(yè)服務理念、標準

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1、物業(yè)服務理念、標準優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)服務,簡稱優(yōu)服。指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下,所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值,保證一定的滿意度。優(yōu)質(zhì)服務是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā),完善服務理念、提高服務質(zhì)量、規(guī)范服務操作、科學簡化服務流程,力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。一般來說,好的服務體驗以及合乎法規(guī)與準則要求的辦理結(jié)果,是判斷服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)與否的主要參考項。優(yōu)質(zhì)服務不但體現(xiàn)在業(yè)務經(jīng)辦的操作上,也體現(xiàn)在對消費者、客戶、辦事群眾的溝通態(tài)度上,即,能夠尊重影響服務對象主觀感受的因素,如性別性格、社會地位、教育背景、

2、身份職業(yè)、文化習俗等?! ?yōu)質(zhì)服務可以根據(jù)服務體驗與要求的差別,由低到高進一步細分為滿意度服務、舒適度服務、愜意度服務。不同層級的服務,對服務的要求不同。該分類法由顧正儀最早于2005年明確劃分并予以歸納定義,其中,滿意度服務一般是要求能夠滿足服務對象提出的要求;舒適度是在滿足服務對象要求的基礎上,從多方面使服務更臻完善;愜意度則是從服務對象的角度和利益出發(fā),既滿足客戶的服務需求,也能夠周到細致地考慮到客戶所未考慮到的現(xiàn)在時需求和將來時需求,并預見性地提供相應的服務。優(yōu)質(zhì)服務競爭和產(chǎn)品設計、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭一樣,是市場經(jīng)濟環(huán)境下商業(yè)競爭,

3、尤其是服務行業(yè)競爭的主要領域和手段?!皟?yōu)質(zhì)服務”的分類與標準:  優(yōu)質(zhì)服務可以根據(jù)服務體驗與要求的差別,由低到高進一步細分為滿意度服務、舒適度服務、愜意度服務。不同層級的服務,對服務的要求不同。該分類法由顧正儀最早于2005年明確劃分并予以歸納定義,其中,1、滿意度服務:  一般是要求能夠滿足服務對象提出的要求,以服務對象的合理要求基本滿足,不產(chǎn)生或增加新的負面情緒為基本要求;2、舒適度服務:  是在滿足服務對象要求的基礎上,從多方面使服務更臻完善,以最小化服務對象的負面情緒,并獲得服務對象一定好評為基本要求;3、愜意度服務:  則是從

4、服務對象的角度和利益出發(fā),既滿足客戶的服務需求,也能夠周到細致地考慮到客戶所未考慮到的現(xiàn)在時需求和將來時需求,并預,見性地提供相應的服務。以贏得服務對象的信賴、忠誠度和高度評價為要求。優(yōu)質(zhì)服務是完美的服務,或無瑕疵的服務,即高質(zhì)量為服務對象工作,完全徹底地完成工作內(nèi)容,并使其高度的滿意過程,實現(xiàn)期望值和滿意度的相對統(tǒng)一。以“群眾滿意”為第一標準,努力提升工作作風,提高工作效能,優(yōu)化服務水平,強化服務質(zhì)量。在工作節(jié)奏上追求“快”,服務質(zhì)量上講究“優(yōu)”,辦事效率上要求“高”,業(yè)務水平上突出“精”,要求所有工作人員做到“四個一”:即“一口講清

5、,一天不拖,一視同仁,一絲不茍”,以真正實現(xiàn)服務的“零距離”。用《金牌服務》五書中的話來表達,那就是“除我之外,任何人者是我的客戶;在任何時候都要提供最佳服務。”服務就是市場,搞不好服務不僅不能有效地開發(fā)市場,就是已經(jīng)占領的市場也會失去。進入“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈”的服務經(jīng)濟時代,“用心服務”的“用心”就是用心觀察,發(fā)現(xiàn),并用自己的知識去做好事情?!坝眯摹币晗氯?,其內(nèi)涵還包括琢磨、想辦法、認真、對自己和別人負責、奉獻,等等?!坝眯摹钡谋憩F(xiàn)是:熱情、態(tài)度積極、有責任心、敬業(yè),等等。“用心服務”就是想方設法、排除

6、困難地把應該做的服務工作做好。廣州城建物業(yè)推出一個微笑、一聲問候、一杯茶、一把雨傘、一輛推車“五個一”工程,超越期望是服務成功的萬能鑰匙,只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶。萬科物業(yè)提出“持續(xù)超越顧客不斷增長的期望”,關注居住者的“每一個”服務需要,當居住者有服務要求時,以最快的速度、在最短的時間內(nèi)向居住者提供各種服務,而且努力使服務超出居住者的需求?!罢业揭粋€顧客需要數(shù)月甚至數(shù)年的時間,而失去一個客戶只需幾秒鐘?!痹谖飿I(yè)管理工作中,應當借鑒星級酒店管理的做法,建立預警系統(tǒng),力爭把問題處理在居住者投訴之前,變被動服務為主動預防。國際

7、旅店業(yè)巨頭希爾頓有一句座右銘“你今天對客人微笑了嗎?”依靠這句座右銘,希爾頓從5000美元起家,造就了希爾頓旅店的“帝國”。松下公司曾有一句名言:售前的奉承不如售后的服務。(人格上人與人是平等的,但是生意場上,顧客就是上帝。優(yōu)質(zhì)服務是由顧客來評定的,而且沒有固定的標準,因為個體的人的差異性,同一項服務,在于不同的顧客就會得到不同的評價,真正優(yōu)質(zhì)的服務,是對于任一顧客來說都是優(yōu)質(zhì)的,當然要排除一些別有用心故意刁難的光顧者。規(guī)范化服務、個性化服務、情感化服務以及創(chuàng)新性服務“投客所好,恰到好處”,誠心待人、熱心服務、細心工作、耐心解釋精心、誠

8、心、細心、耐心服務零缺陷、操作零失誤、設備零故障、安全零隱患客戶不總是對的,但永遠是最重要的;立足崗位,服務師生,構建和諧后勤強化責任意識,踐行服務承諾堅持“精細管理為本,誠信服務為仁,和諧考核為智,合理創(chuàng)

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