論文鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

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1、摘要近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場的不斷發(fā)育成熟。各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢日益嚴(yán)峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強(qiáng)的吸引力；另一方面，從主觀上看。鐵路旅客運(yùn)輸還存在與市場不相適應(yīng)的地方，總體競爭實(shí)力，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。由此可見，鐵路旅客運(yùn)輸要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善必須盡快適應(yīng)市場，走向市場，滿足市場需求。鐵路旅客運(yùn)輸作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本。要切實(shí)搞好

2、鐵路運(yùn)輸服務(wù)。就必須大力提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量：優(yōu)質(zhì)的旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，需要的是面向顧客，一切為顧客著想的市場經(jīng)營策略，它要求盡量讓顧客滿意，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并獲得雖佳的經(jīng)濟(jì)效益：要做到這一點(diǎn)，一方面，需要在對準(zhǔn)確的市場調(diào)研情況進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上，建起一整套包括產(chǎn)品形象、運(yùn)價、站、車服務(wù)等等在內(nèi)的運(yùn)輸服務(wù)體系；另一方面，在具體的經(jīng)營管理過程中，要用全面質(zhì)量文化觀念指導(dǎo)自己的市場策略，并充分調(diào)動管理者和普通員工的積極性．盡可能保證把這種經(jīng)營文化付諸日常基礎(chǔ)性的運(yùn)輸服務(wù)工作之中。此外，還要注意隨時對運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施過程

3、進(jìn)行監(jiān)督檢查，對其中存在的質(zhì)量問題進(jìn)行及時改進(jìn)，盡可能完善和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?？偠灾?，必須做好旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計、旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施和管理、旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)等幾個方面的具體工作?！娟P(guān)鍵詞】鐵路客運(yùn)服務(wù)旅客滿意服務(wù)質(zhì)量人性化管理第一章緒論第一節(jié)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵旅客列車服務(wù)質(zhì)量是對鐵路旅客運(yùn)輸全過程中的一個重要子過程服務(wù)程度的評判，包括運(yùn)輸工具相關(guān)設(shè)備的質(zhì)量、工作人員的行為質(zhì)量等。鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量僅靠《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》來衡量是不全面的，因?yàn)椤惰F路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中提到的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量主要是

4、針對鐵路客運(yùn)工作人員的，包括購票、候車、乘車、出站等環(huán)節(jié)的服務(wù)，是工作人員的行為質(zhì)量，屬于服務(wù)的軟件。此外，還應(yīng)有車輛及車廂內(nèi)各種備品等與旅客旅行的舒適程度有直接關(guān)系的硬件設(shè)施質(zhì)量。服務(wù)的軟件和硬件兩個方面共同決定了列車的安全性、舒適性和準(zhǔn)時性等，而這些構(gòu)成了乘客能夠在旅行中直接感受到的列車服務(wù)質(zhì)量。衡量旅客列車服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是乘客對鐵路運(yùn)輸中軟件和硬件服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同度。在競爭激烈的客運(yùn)市場中，作為鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的中心環(huán)節(jié)，旅客列車應(yīng)使乘客真正感受到安全、舒適、方便、快捷。只有讓旅客感到滿意才能真正反映出鐵路客運(yùn)

5、服務(wù)質(zhì)量的提高。第二節(jié)為什么要提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量1、這是建立和諧社會的需要黨中央提出建立和諧社會的治國新理念，其核心內(nèi)容就是以人為本。和諧社會的建立需要社會各個構(gòu)成因素、層面乃至全國的共同努力。旅客列車是和諧社會的組成部份，要在這里構(gòu)建和諧，其管理就必須以人為中心，實(shí)行人性化管理。2、這是滿足旅客需求的需要隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，有相當(dāng)數(shù)量的旅客甚至已把旅行位移做為旅游的組成部分，簡單的位移已不能滿足旅客的需要。實(shí)施以人為中心的管理和服務(wù)，才能滿足廣大旅客的需求。3、這是市場競爭的需要運(yùn)輸市場的競

6、爭，在某種程度上就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。誰的服務(wù)質(zhì)量好，誰就會擁有更多更穩(wěn)定的客流。旅客列車人性化管理的內(nèi)在要求，集中表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的提升。目前，運(yùn)輸市場的競爭，不僅發(fā)達(dá)地區(qū)激烈，邊遠(yuǎn)地區(qū)也日益明顯。4、這是提升知名度的需要以人為中心人性化和個性化的服務(wù)，會給旅客最深的感受、最牢的印象。旅客會在今后有意無意中為其進(jìn)行宣傳，從而提升旅客列車的知名度。第二章鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的困難和問題第一節(jié)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的首要問題，就是要對鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準(zhǔn)確的把握和認(rèn)識。產(chǎn)品是一個整體性概念，必

7、須滿足顧客的各種需要，而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價值，即產(chǎn)品對顧客需要的滿足程度，顧客需要的滿足程度越高，產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好，產(chǎn)品的競爭力就越強(qiáng)。鐵路客運(yùn)所提供的是旅客的位移，但這不是完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品概念，僅僅是指核心產(chǎn)品層面。對于旅客而言，一個完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品一般包括三個層次：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品。形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的組成部分，也是完成核心產(chǎn)品即旅客位移的必要條件。因此，鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個層面的產(chǎn)品質(zhì)量決定，至少包括六個方面：安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適。這六個方

8、面總體上能夠反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體質(zhì)量特性。隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變化，消費(fèi)性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加，旅客對鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會明顯增強(qiáng)。同時，交通運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展也會為旅客出行提供更多更好的選擇，交通運(yùn)輸上的供求關(guān)系也會隨之改變，某些地區(qū)間或線路上