酒店投訴處理流程

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1、賓客投訴處理方案目錄1.賓客投訴總述………………………………………………………………………………………11.1正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為………………………………………………………………………12.常見(jiàn)投訴問(wèn)題………………………………………………………………………………………22.1對(duì)酒店員工服務(wù)態(tài)度的投訴…………………………………………………………………22.2對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴…………………………………………………………22.3對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴………………………………………………………………………22.4對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴……………………………………………

2、…………………………22.5對(duì)酒店違約行為的投訴………………………………………………………………………32.6對(duì)商品質(zhì)量的投訴……………………………………………………………………………33.投訴的形式與分析……………………………………………………………………………44.投訴處理的兩大基本原則…………………………………………………………………54.1堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨………………………………………………………………54.2平衡客人與酒店雙方利益原則………………………………………………………………55.本酒店處理投訴的基本流程…………………………………………………

3、……………65.1投訴級(jí)別劃分……………………………………………………………………………………65.2投訴處理流程……………………………………………………………………………………75.3投訴的升級(jí)處理…………………………………………………………………………………95.4建立投訴管理檔案………………………………………………………………………………105.5酒店致歉信…………………………………………………………………………………………106．酒店常見(jiàn)投訴問(wèn)題的預(yù)防對(duì)策【附件】……………………………………………11賓客投訴處理方案1.賓客投訴總述服務(wù)是酒店的產(chǎn)品之柱，酒店通

4、過(guò)銷售服務(wù)、提供服務(wù)而盈利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。在處理各種賓客投訴時(shí)，要保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令客人樂(lè)意接受的方式，妥善、及時(shí)的解決賓客投訴，在不損害客棧利益的前提下，既能讓賓客感受到客棧的誠(chéng)意，也能讓賓客覺(jué)得在客棧內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭(zhēng)取更多的回頭客，帶來(lái)更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。1.1正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為客人投訴不僅僅意

5、味著客人的某些需求未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。一家運(yùn)作成熟的酒店應(yīng)善于把投訴帶來(lái)的消極影響轉(zhuǎn)化成自我鞭策的動(dòng)力，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷提升,從而防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。1賓客投訴處理方案2.投訴分類2.1對(duì)酒店員工服務(wù)態(tài)度的投訴雖然不同的客人具備不同的性格與消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，

6、但對(duì)于酒店服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)大相徑庭。經(jīng)常引起該類投訴的典型問(wèn)題：①服務(wù)人員不夠主動(dòng)，致使客人產(chǎn)生被冷落、怠慢的感受；②服務(wù)人員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切；③服務(wù)人員攜帶個(gè)人情緒，在語(yǔ)言、動(dòng)作上對(duì)客人有所冒犯；④服務(wù)人員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪；⑤服務(wù)人員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌；⑥服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)區(qū)域議論客人；2.2對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴酒店屬于工作節(jié)奏較快、專業(yè)技術(shù)較高的服務(wù)行業(yè),他需要一天24小時(shí)不間斷的為成百上千的客人提供服務(wù),所以服務(wù)效率就成為客人評(píng)價(jià)酒店的核心元素之一。關(guān)于酒店服務(wù)效率低下的常見(jiàn)問(wèn)題：1）餐廳上菜、

7、結(jié)帳速度太慢；2）前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)；3）信息延時(shí)傳達(dá)，耽誤客人辦事。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。2.3對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。2.4對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。具體事例：1）如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒；2）客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解