王小芹呼叫中心企業(yè)文化

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1、重慶工程學(xué)院畢業(yè)設(shè)計論文學(xué)生姓名王小芹學(xué)生學(xué)號120280132所在院系管理學(xué)院所學(xué)專業(yè)商務(wù)管理指導(dǎo)教師趙雪莉2014年11月10日重慶工程學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）任務(wù)書擬題單位重慶工程學(xué)院審題人趙雪莉題目全稱淺談呼叫中心企業(yè)文化主要任務(wù)：程序要求：根據(jù)選題，搜集相關(guān)資料，結(jié)合自己的認(rèn)知撰寫論文內(nèi)容要求：分析現(xiàn)狀，提出建議和策略；格式要求：按照《重慶正大軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文格式規(guī)范》字?jǐn)?shù)要求：4000字以上起止時間：2014年9月1日至2014年11月10日學(xué)生姓名王小芹專業(yè)商務(wù)管理班次1202801所屬系部(或指導(dǎo)單位)管理學(xué)院指導(dǎo)教師

2、趙雪莉設(shè)計地點(diǎn)重慶工程學(xué)院2014年11月10日畢業(yè)設(shè)計（論文）進(jìn)度計劃表起止時間工作內(nèi)容9月1日至9月12日完成選題及提綱寫作9月15日至10月1日完成初稿10月2日至10月15完成一改、二改工作10月16日至11月1日完成三改定稿11月1日至11月10日截稿指導(dǎo)教師確認(rèn)：重慶工程學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）成績考核表學(xué)生姓名王小芹系管理工程專業(yè)商務(wù)管理班次1202801題目全稱淺談呼叫中心企業(yè)文化指導(dǎo)教師趙雪莉1、指導(dǎo)教師評語簽名：_________年月日2．論文評閱教師評語：簽名：_________年月日3.畢業(yè)答辯專家組評語：簽名：___

3、______年月日4.畢業(yè)設(shè)計（論文）成績：設(shè)計過程（分）[40%]畢業(yè)論文（分）[60%]答辯（優(yōu)秀論文需）總分5.畢業(yè)設(shè)計（論文）評選年月日淺談呼叫中心企業(yè)文化學(xué)生：重慶工程學(xué)院管理學(xué)院1202801班王小芹指導(dǎo)教師：重慶工程學(xué)院管理學(xué)院趙雪莉助教摘要：隨著市場經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，各種各樣的銷售和服務(wù)方式讓生活變得越來越便捷，在人們對服務(wù)和溝通要求越來越高的同時，電話銷售和電話服務(wù)的需求也越來越大。所以當(dāng)一個企業(yè)的收益可以通過電話系統(tǒng)獲得時，就需要建立一個強(qiáng)大的呼叫中心，以充分利用電話系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性和方便靈活性，并通過提高電話用戶的滿

4、意度和員工的工作效率來增加收益，但隨著呼叫中心隊伍不斷壯大，各大呼叫中心也面臨著嚴(yán)峻的競爭形勢，呼叫中心要想在激烈的競爭中生存和發(fā)展，必須不斷加強(qiáng)企業(yè)文化的構(gòu)建。關(guān)鍵詞：呼叫中心企業(yè)文化企業(yè)文化構(gòu)建企業(yè)文化理念落實。目錄第一章、緒論2第二章、呼叫中心企業(yè)文化分析32.1企業(yè)文化理念淺析32.2企業(yè)理念的內(nèi)涵32.3呼叫中心行業(yè)的特殊性32.4提供的產(chǎn)品是服務(wù)32.5員工流動性高于其他行業(yè)42.6多數(shù)企業(yè)重形式而不落實4第三章、呼叫中心企業(yè)文化的構(gòu)建53.1改變心智模式，建立積極心態(tài)。53.2員工自主管理63.3全員參與管理6第四章呼叫中心

5、企業(yè)文化建設(shè)的重要性74.1首先要確立正確的價值觀念74.2建立利益共同體74.3以人文本，發(fā)揮人才的積極性84.4樹立呼叫中心企業(yè)良好的形象84.5呼叫中心企業(yè)文化的構(gòu)建必須與本單位的實際、員工的內(nèi)在要求相結(jié)合84.6加強(qiáng)制度化建設(shè)，使企業(yè)文化的構(gòu)建貫穿于企業(yè)發(fā)展的全過程84.7提煉企業(yè)精神9第五章呼叫中心企業(yè)文化理念的落實105.1從上到下的貫徹，從下到上的落實105.2重視坐席的發(fā)展前景規(guī)劃105.3加強(qiáng)培訓(xùn)，討論學(xué)習(xí)105.4宣傳推廣，使職工將發(fā)展要求，管理制度轉(zhuǎn)化成日常行105.5讓理念更好的為呼叫中心的經(jīng)營管理服務(wù)11第六章結(jié)

6、論12致謝13參考文獻(xiàn)14第一章、緒論一個企業(yè)能夠存在并且長期的在行業(yè)的大潮中被客戶迅速的識別出來，那么它一定是有著自己獨(dú)特的企業(yè)文化理念，比如像“沃爾瑪”的永遠(yuǎn)讓顧客買到最便宜的商品“的理念，決定了它在全球范圍內(nèi)實施著最低價的商品采購戰(zhàn)略，其一切經(jīng)營管理手段都與此理念，在呼叫中心行業(yè)里，特別是外包型的呼叫中心，主要是通過外包形式為其他企業(yè)提供相關(guān)的服務(wù)，企業(yè)文化理念更加不可忽視。呼叫中心企業(yè)文化是企業(yè)在長期的經(jīng)營管理實踐中，逐漸培育成的，占據(jù)主導(dǎo)地位，并為全體員工所認(rèn)同和遵守的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念以及行為規(guī)范的總和，其內(nèi)容包括

7、物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，以及處于核心地位的精神文化。企業(yè)文化反映一個企業(yè)特有的、為社會所公認(rèn)的品格、素質(zhì)、精神、作風(fēng)，以及公眾形象等文化積淀，對于企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重大的影響和作用。如國旅行界技術(shù)最先進(jìn)、規(guī)模最大的呼叫中心攜程旅行網(wǎng)，經(jīng)營理念：Customer-（以客戶為中心）Teamwork-團(tuán)隊（緊密無縫的合作機(jī)制）Respect-敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）Integrity-誠信（真實誠信的合作理念）Partner-伙伴（伙伴式的“多贏”合作體系）服務(wù)理念：Convenient-便捷（不讓客戶做重復(fù)的事）Thorough-周全（為

8、客戶做一切可能做到的事）Reliable-可靠（不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)-心）Intimate-親切（讓客戶聽我們的微笑）Professional-專業(yè)（讓客戶感覺我們個個是專家）sincere-真誠（