資源描述：
《移動(dòng)通信行業(yè)客戶流失分析》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、移動(dòng)通信行業(yè)客戶流失分析Inetsoft對待客戶流失的觀點(diǎn)在進(jìn)行客戶流失分析之前，有必要先闡述一下Inetsoft對于客戶流失這個(gè)現(xiàn)象的一些觀點(diǎn)：1.流失在所難免，我們需要做的不是消除客戶流失，而是確保流失率控制在較低水平。2.移動(dòng)通信行業(yè)公司的運(yùn)營支撐等系統(tǒng)已經(jīng)積累了豐富的信息，使得我們可以通過內(nèi)部信息系統(tǒng)，定期分析客戶流失情況。3.通過仔細(xì)分析客戶流失原因，有利于我們采取相應(yīng)策略來降低有價(jià)值客戶的流失率，真正的提高成本收益比。4.我們認(rèn)為許多客戶是可以挽回的，準(zhǔn)確的分析可以提供正確的挽回措施。5.對于不值得挽回的客戶，徹底放棄。這些客戶包
2、括低價(jià)值客戶（挽回成本超過所能獲得的收益的客戶）和聲望太差的客戶（惡意欠費(fèi)的客戶等）。這些觀點(diǎn)是Inetsoft在進(jìn)行客戶流失分析時(shí)的指導(dǎo)思想，也代表了在這類CRM分析中的基本世界觀。為什么要關(guān)注客戶流失？移動(dòng)通信行業(yè)的現(xiàn)有企業(yè)中，一般情況下客戶月流失率在3%左右，如果靜態(tài)計(jì)算，則所有客戶會(huì)在2－3年內(nèi)全部流失。在降低客戶流失率方面，哪怕僅僅降低1％就意味著你至少可以有百萬元的收入增長！客戶是一個(gè)公司最寶貴的財(cái)富，因此保持客戶并增長客戶就是頭等重要的事情，同是又是很困難的一項(xiàng)任務(wù)。在2011年底，中國的人口已達(dá)1347350000，同時(shí)手機(jī)量
3、達(dá)到1006923000，也就是說中國的手機(jī)普及率差不多達(dá)到了75%，現(xiàn)有的用戶數(shù)幾乎已經(jīng)接近人口總數(shù)。在一個(gè)如此成熟和飽和的市場中，開拓新用戶的難度可想而知。根據(jù)美國市場營銷學(xué)會(huì)顧客滿意手冊的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有客戶的5倍，而且從傳統(tǒng)意義上來講，移動(dòng)通信行業(yè)保留舊客戶利潤率為開發(fā)一位新客戶之16倍，尤其對于剩余客戶市場日漸稀疏的移動(dòng)通信市場來說，減少客戶流失就意味著用更少的成本減少利潤的流失，這點(diǎn)已經(jīng)為運(yùn)營商所廣為接受。由此可見客戶保持的重要性，也就是說保留舊客戶比開發(fā)、吸收新客戶更重要。在成熟期的
4、產(chǎn)品市場中，要開拓新客戶很不容易?？蛻舻闹艺\度應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)能夠生存發(fā)展的最大資產(chǎn)之一，擁有忠誠度的客戶，會(huì)因客戶有學(xué)習(xí)的效果，而使企業(yè)可以花費(fèi)較少的成本來服務(wù)客戶，降低了公司在服務(wù)成本上的支出，而且忠誠的客戶也會(huì)宣傳正面的口碑效應(yīng)以作為他人的參考，進(jìn)而替企業(yè)創(chuàng)造新的交易。一旦企業(yè)無法留住客戶，將因客戶的思達(dá)商智（北京）軟件技術(shù)有限公司
5、機(jī)密轉(zhuǎn)換行為而造成企業(yè)成本負(fù)擔(dān)加重，不僅失去原有客戶的收益，且需花費(fèi)更多的成本去尋求新的客戶以取代原有客戶。擁有長久且比較忠誠的客戶，對企業(yè)的營運(yùn)與收益較為有益。除此之外，我國移動(dòng)客戶群體龐大，中低端客戶在不
6、同運(yùn)營商網(wǎng)間流動(dòng)性強(qiáng)，不存在明顯的客戶忠誠的特征。運(yùn)營商過度采用超低話費(fèi)、贈(zèng)手機(jī)等非理性競爭手段，更是降低了客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘，促進(jìn)了這樣的網(wǎng)間流動(dòng)，弱化了客戶忠誠，傳統(tǒng)的客戶忠誠理論對這些客戶保持問題分析遇到了困難。盡管移動(dòng)客戶數(shù)在持續(xù)增長，可是客戶ARPU值(平均每客戶每月收入)逐年下降，運(yùn)營商利潤降低，說明存在潛在的客戶價(jià)值流失的危險(xiǎn)。過去的研究核心是如何保持客戶不離網(wǎng)，而對客戶的保值并沒有涉及。客戶流失的定義那么，什么情況才算客戶流失呢？是客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)、銷戶等行為發(fā)生呢？還是客戶的消費(fèi)為零了，還是消費(fèi)額顯著降低了呢？既然要分析客戶流失這個(gè)問題，
7、我們就有必要把客戶流失這個(gè)概念定義清楚。商業(yè)智能應(yīng)用在客戶流失分析中，一般由數(shù)據(jù)挖掘來解決此類問題。通常一個(gè)完整的數(shù)據(jù)挖掘過程由業(yè)務(wù)問題定義，數(shù)據(jù)選擇，數(shù)據(jù)清洗和預(yù)處理，模型選擇與預(yù)建立，模型建立與調(diào)整，模型的評估與檢驗(yàn)，模型解釋與應(yīng)用等多個(gè)步驟組成。業(yè)務(wù)問題的定義要求非常明確。任何不明確的定義都會(huì)嚴(yán)重影響模型的準(zhǔn)確和應(yīng)用時(shí)的效果。在國外成熟的電信行業(yè)客戶流失分析系統(tǒng)中，經(jīng)常是根據(jù)相對指標(biāo)判別客戶流失。市場調(diào)查表明，通常大眾的個(gè)人通信費(fèi)用約占總收入的1%-3%，當(dāng)客戶的個(gè)人通信費(fèi)用降低到遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于此比例時(shí)，就可以認(rèn)為客戶流失發(fā)生。真正在分析客戶
8、流失的狀況時(shí)，我們還需要區(qū)分公司客戶與個(gè)人客戶，不同服務(wù)的貢獻(xiàn)率，或者是不同客戶消費(fèi)水平流失標(biāo)準(zhǔn)的不同。舉例來說，對于用一種新服務(wù)替代原有服務(wù)的客戶，是否作為流失客戶？又或者，平均月消費(fèi)額為2000元左右的客戶，當(dāng)連續(xù)幾個(gè)月消費(fèi)額降低到500元以下，我們就可以認(rèn)為客戶發(fā)生流失了，而這個(gè)流失標(biāo)準(zhǔn)就不能適用于原本平均月消費(fèi)額就為500元左右的客戶。還有一種現(xiàn)象我們稱之為客戶被動(dòng)流失，表現(xiàn)為運(yùn)營商由于客戶欺詐或惡意欠費(fèi)等行為而主動(dòng)終止客戶使用網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)。對此類流失，本文不作討論。移動(dòng)通信領(lǐng)域的客戶流失有三方面的含義：一是指客戶從本移動(dòng)運(yùn)營商轉(zhuǎn)網(wǎng)到其
9、他移動(dòng)運(yùn)營商,這是流失分析的重點(diǎn)。二是指客戶使用的手機(jī)品牌發(fā)生改變,從本移動(dòng)運(yùn)營商的高價(jià)值品牌轉(zhuǎn)向低價(jià)值品牌，如中國移動(dòng)的用戶從全球通客戶轉(zhuǎn)為神州行客戶。三是指客戶
