客戶服務(wù)中心新員工培訓(xùn)方案

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1、客戶服務(wù)中心新客服代表培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的制定本計(jì)劃的目的是使新客服代表經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，盡快了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，適應(yīng)我司客戶服務(wù)中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標(biāo)準(zhǔn)客服代表的日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨(dú)立上線處理話務(wù)的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。二、培訓(xùn)對(duì)象本計(jì)劃的適用對(duì)象為全體進(jìn)入客戶服務(wù)中心工作的新員工，具體包括A、B兩類新客服代表。A類指應(yīng)屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無(wú)證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新入司員工；B類指有證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新入司員工。三、培訓(xùn)安排新客服代表的崗前培訓(xùn)并分為四個(gè)階段，培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)如下：培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)間A類B類業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)三周一周網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)兩周兩周監(jiān)聽(tīng)及上線培訓(xùn)五周兩周獨(dú)立上線考

2、核一周一周培訓(xùn)總時(shí)長(zhǎng)十一周六周四、培訓(xùn)內(nèi)容(一)業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)A類新客服代表入職后根據(jù)《新客服代表培訓(xùn)課程》（附1）進(jìn)行證券知識(shí)及業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。B類客服代表可結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)及基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度，根據(jù)需要參加部分證券基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：1）部門(mén)簡(jiǎn)介①客戶服務(wù)中心職能與職責(zé)、組織架構(gòu)介紹；②客戶服務(wù)中心員工守則2）證券基礎(chǔ)知識(shí)①A股基礎(chǔ)知識(shí)、B股基礎(chǔ)知識(shí)及新股發(fā)行（IPO）、要約收購(gòu)等；11客戶服務(wù)中心①第三方存管和銀證轉(zhuǎn)賬的概念、辦理流程、常見(jiàn)問(wèn)題等；②基金基礎(chǔ)知識(shí)（含開(kāi)放式基金、封閉式基金、上證基金通），LOF、ETF基金等；③債券

3、基礎(chǔ)知識(shí)（含國(guó)債、企業(yè)債、公司債等）、可轉(zhuǎn)債、分離交易可轉(zhuǎn)債及債券回購(gòu)、固定收益平臺(tái)業(yè)務(wù)；④權(quán)證基礎(chǔ)知識(shí)；⑤委托交易方式及證券交易規(guī)則；⑥代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)；1）系統(tǒng)軟件介紹①網(wǎng)上交易軟件（包括安信、通達(dá)信、同花順行情交易軟件）、頁(yè)面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站業(yè)務(wù)、手機(jī)炒股軟件的介紹；②客服代表系統(tǒng)、IVR流程（包括分支機(jī)構(gòu)的委托電話流程）及X-ONE集中交易柜臺(tái)系統(tǒng)使用2）服務(wù)及產(chǎn)品介紹①客戶分級(jí)服務(wù)體系②IT相關(guān)產(chǎn)品(安芯U-KEY)③集合理財(cái)產(chǎn)品（安信理財(cái)1、2、3號(hào)，基金寶）3）客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范；①客戶服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)②《客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述》、話務(wù)質(zhì)檢表介紹③《客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)

4、規(guī)范》6）客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)（外部講師）①溝通與傾聽(tīng)的藝術(shù)②客戶投訴處理技巧③客服代表情緒管理④如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及挖掘客戶需求（二）網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)時(shí)長(zhǎng)兩周，需要了解的主要內(nèi)容如下：1）開(kāi)立賬戶、辦理及撤銷指定交易、辦理三方存管、轉(zhuǎn)托管的流程、注意事項(xiàng)等；11客戶服務(wù)中心1）如何有效指導(dǎo)客戶使用安信、通達(dá)信行情交易軟件、公司網(wǎng)站頁(yè)面交易系統(tǒng)的常用功能，實(shí)際了解安芯U-key的申請(qǐng)、掛失、應(yīng)急等業(yè)務(wù)的辦理；2）熟悉場(chǎng)內(nèi)自助交易系統(tǒng)的使用方法；3）熟悉安信手機(jī)炒股軟件的下載安裝及常見(jiàn)問(wèn)題的解決方法；4）熟悉集中交易柜臺(tái)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能；5）了解分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)客戶提出降低傭金、銷戶問(wèn)題的處理流程和相

5、關(guān)話述；6）了解分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展日常營(yíng)銷工作的方式和技巧；7）征詢分支機(jī)構(gòu)對(duì)客服中心服務(wù)的需求和建議。（三）監(jiān)聽(tīng)及上線培訓(xùn)1.培訓(xùn)安排：監(jiān)聽(tīng)日常話務(wù)、話務(wù)模擬演練、非獨(dú)立上線訓(xùn)練，具體時(shí)間安排見(jiàn)下表。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間A類B類監(jiān)聽(tīng)話務(wù)8日5日話務(wù)模擬演練2日---非交易時(shí)間上線2日---交易時(shí)間上線3日5日全天上線10日5日總時(shí)長(zhǎng)25日15日2.培訓(xùn)方式：一對(duì)一的形式，即一名新客服代表對(duì)應(yīng)一名指導(dǎo)客服代表，為該階段培訓(xùn)的主負(fù)責(zé)人。3.培訓(xùn)要求：在監(jiān)聽(tīng)階段，指導(dǎo)客服代表需及時(shí)幫助新客服代表梳理業(yè)務(wù)要點(diǎn)，解答疑難問(wèn)題，并檢查評(píng)價(jià)新客服代表話務(wù)《事后話務(wù)分析表》（附2）及《在線話務(wù)監(jiān)聽(tīng)表》（附3

6、）的填寫(xiě)情況；非獨(dú)立上線階段，指導(dǎo)客服代表須在線監(jiān)聽(tīng)對(duì)應(yīng)新客服代表話務(wù)的50%以上，及時(shí)糾正新客服代表的業(yè)務(wù)盲點(diǎn)，指導(dǎo)評(píng)價(jià)新客服代表《事后話務(wù)分析表》的填寫(xiě)情況，并幫助其調(diào)適心理狀態(tài)。4.培訓(xùn)內(nèi)容：1)監(jiān)聽(tīng)話務(wù)監(jiān)聽(tīng)話務(wù)包括兩項(xiàng)：在線監(jiān)聽(tīng)、事后監(jiān)聽(tīng)。新客服代表全天在線監(jiān)聽(tīng)指導(dǎo)客服代表的話務(wù)，并填寫(xiě)《在線話務(wù)監(jiān)聽(tīng)表》；新客服代表每日事后監(jiān)聽(tīng)其他客服代表的10通話務(wù)錄音，并填寫(xiě)《事后話務(wù)分析表》。11客戶服務(wù)中心1)話務(wù)模擬演練監(jiān)聽(tīng)話務(wù)培訓(xùn)完成后，A類新客服代表需分小組進(jìn)行面對(duì)面的話務(wù)模擬演練，并要求敘寫(xiě)當(dāng)日演練話務(wù)的相關(guān)話述。未參加演練的小組繼續(xù)監(jiān)聽(tīng)話務(wù)。2)非獨(dú)立上線非交易時(shí)間上線：非

7、交易時(shí)間上線接聽(tīng)話務(wù)，交易時(shí)間繼續(xù)監(jiān)聽(tīng)其他客服代表話務(wù)。交易時(shí)間上線：交易時(shí)間上線，每日隨機(jī)抽選本人接聽(tīng)的5通典型話務(wù)，根據(jù)《話務(wù)分析表》進(jìn)行分析總結(jié)，由對(duì)應(yīng)的輔導(dǎo)客服代表予以指導(dǎo)。全天上線：新客服代表全天上線接聽(tīng)話務(wù)。五、考核成績(jī)?cè)u(píng)定(一)考核主體及職責(zé)考核主體包括：部門(mén)負(fù)責(zé)人、指導(dǎo)客服代表、質(zhì)檢專員、培訓(xùn)專員、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人，在考核過(guò)程中的相關(guān)職責(zé)如下表：考核主體職責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)人考核的總體統(tǒng)籌、監(jiān)督；新客服代表網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)之后的面談及評(píng)價(jià)指導(dǎo)客服代表日常提問(wèn)、小