客服服務戰(zhàn)斗手冊試行

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1、客戶服務戰(zhàn)斗手冊客戶服務戰(zhàn)斗手冊第1章總則1、為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。2、本手冊適用于本公司正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3、此版客服手冊系試行版，由于公司的發(fā)展與經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，本手冊中規(guī)定的政策都有可能隨之相應地修訂，如有任何政策的變動我們都將及時通知您。您若有不明確的地方，請?zhí)岢鲎约旱囊蓡?。我們希望您作為銓順的一員感到愉快。第2章企業(yè)介紹2.1公司簡介佛山市銓順經(jīng)貿(mào)有限公司始創(chuàng)于2005年，歷經(jīng)數(shù)載考驗

2、，從一個小廠轉變成一個現(xiàn)代化的企業(yè)，和一大批堅韌不撥、同舟共濟的員工的努力以及廣大客商的信賴是分不開的。面對新世紀的挑戰(zhàn)，我們將一如既往的以客戶的需求為導向，繼續(xù)把產(chǎn)品質(zhì)量和客戶的利益放在首位，開發(fā)更新、更優(yōu)的產(chǎn)品，真誠與新老客戶和朋友合作，在雙贏的前提下，共同創(chuàng)造我們所追求的企業(yè)價值，分享我們合作的成功。經(jīng)過多年的潛心經(jīng)營和不斷開拓創(chuàng)新，已發(fā)展成衣設計、生產(chǎn)、營銷一體化的時尚休閑男裝T恤系列為主導產(chǎn)品的現(xiàn)代企業(yè)，公司主要以經(jīng)營高男裝T恤，經(jīng)營自己的兩個品牌“朔源”“鄉(xiāng)村達人”，我們決心打造中國高端男裝T恤第一品牌，有你的參與變得更精采

3、。2.2企業(yè)文化1．企業(yè)宗旨：當行業(yè)領導者。2．企業(yè)目標：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。3．企業(yè)精神：團結、開拓、求實、創(chuàng)新。4．企業(yè)理念：真誠做人，誠信做事。5．用人原則：德才兼?zhèn)洌坎配浻?，?yōu)勝劣汰。6．基本素質(zhì)：愛崗敬業(yè)，誠實奉獻，團結進取。41/41客戶服務戰(zhàn)斗手冊第1章客服行為準則1.1作息時間白班8:00-17:00，晚班17:00-23:00（值班客服17:00-23:00）值班人員不得過晚。特殊情況除外，我們也會進行核實情況是否屬實，如有虛假托詞、推辭、借口一律按公司條例處理，扣除對應的經(jīng)驗與獎金。每月四天休息，休息時間由當月

4、排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以23點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。1.2工作規(guī)范及制度1.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。2.每周一早上8:20召開公司例會，晚班客服4:50點由部門店長主持會議，傳達早上的會議內(nèi)容。每周一書面的形式匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方交給店長。3.在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶上的成交比率，學會計算，才

5、會想要進步。4.新產(chǎn)品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務去認識所有產(chǎn)品。5.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ枺迳闲〖t旗，以便E店寶抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。7.上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系

6、部門主管，參考員工薪資管理制度。8.上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者扣除相應經(jīng)驗。9.上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。10.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物41/41客戶服務戰(zhàn)斗手冊11.公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。12.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關條例處罰

7、，情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。13.其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。第1章客服操作流程1.1宗旨與目標宗旨：以顧客為中心，提供更多更貼心的服務目標：快樂購買,讓每個人享受快樂購買的樂趣1.2客服基本要求1.打字速度50/分2.對淘寶基本操作熟悉,反應敏捷3.服務態(tài)度貼心細心耐心4.對產(chǎn)品款式細節(jié)了解、掌握5.主動了解客戶需求，掌握溝通技巧6.巧用快捷鍵、快捷語、旺旺表情1.3服務流程1.歡迎語2.寶貝介紹3.活動告知4.訂單確認5.收藏店鋪41/41客戶服務戰(zhàn)斗手冊1.1工作職責及內(nèi)容1.1.1售前客服1.1.1.1服務范圍1.1.1

8、.2服務描述1.1.1.2.1咨詢服務1、人員角色：客服人員、培訓專員或客服經(jīng)理。2、業(yè)務流程圖《產(chǎn)品布編冊》、內(nèi)部知識管理系統(tǒng)3、應用范圍：產(chǎn)品咨詢、物流咨詢、三包咨詢、促銷咨詢。41/41客戶服務戰(zhàn)斗手