投標(biāo)售后服務(wù)部分

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1、目錄目錄0第一章售后服務(wù)11.1售后服務(wù)保障措施11.2技術(shù)支持服務(wù)21.3故障維修措施21.3.1響應(yīng)時(shí)間21.3.2技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保障措施3第二章產(chǎn)品維修及質(zhì)量承諾42.1保修承諾42.2故障維修響應(yīng)時(shí)間42.3產(chǎn)品保修承諾52.3.1修理52.3.2更換52.3.3退貨52.3.4其他6第三章投標(biāo)人設(shè)立的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及維修人員名單7第四章培訓(xùn)措施84.1培訓(xùn)計(jì)劃84.4培訓(xùn)效果84.5培訓(xùn)內(nèi)容8第一章售后服務(wù)1.1售后服務(wù)保障措施在建設(shè)項(xiàng)目中，我們將按照四川德成佳際實(shí)業(yè)有限公司的技術(shù)支持體系與售后服務(wù)體系為用戶提供完善、周到的維護(hù)和

2、支持服務(wù)。并且由專門的售后服務(wù)部門和人員提供專業(yè)的服務(wù)。我們提供的維護(hù)和支持服務(wù)包括：服務(wù)類型服務(wù)內(nèi)容維護(hù)和應(yīng)急服務(wù)提供7*24熱線服務(wù)，對用戶提出的問題，如果電話無法解決，做到4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、24小時(shí)保證問題解決028-87796388。培訓(xùn)服務(wù)可隨時(shí)提供培訓(xùn)服務(wù)，包括應(yīng)用的操作、結(jié)構(gòu)、管理培訓(xùn)、開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)等。升級服務(wù)同系列版本升級和全新產(chǎn)品升級。回訪和跟蹤服務(wù)定期電話回訪、質(zhì)量調(diào)查、評價(jià)調(diào)查、產(chǎn)品、老客戶活動(dòng)。其他服務(wù)技術(shù)問題解答、投訴、咨詢和規(guī)劃等，通過熱線、即時(shí)通訊、EMAIL等方式與用戶進(jìn)行在線服務(wù)。后續(xù)服務(wù)內(nèi)容1、網(wǎng)絡(luò)咨詢服

3、務(wù)：長期為客戶提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢服務(wù)028-87796388。2、擴(kuò)展服務(wù)：幫助客戶規(guī)劃后續(xù)的，提出全面的解決方案。1.1技術(shù)支持服務(wù)本項(xiàng)目的承包商對承接項(xiàng)目范圍內(nèi)的所有設(shè)備及附屬設(shè)備提供終身技術(shù)支持服務(wù)。電話響應(yīng)及遠(yuǎn)程調(diào)試：安裝承包商提供技術(shù)支持服務(wù)中心電話。通過電話反饋用戶問題的初始判斷，填寫問題記錄表。如果通過電話和遠(yuǎn)程登錄無法解決問題，則進(jìn)入現(xiàn)場服務(wù)階段。現(xiàn)場服務(wù)：如果電話響應(yīng)不能解決問題，服務(wù)工程師應(yīng)赴現(xiàn)場解決問題。如果是硬件問題，則需攜帶相關(guān)設(shè)備到用戶現(xiàn)場。如確需相關(guān)配件則通過與相關(guān)廠商就具體情況協(xié)商解決。培訓(xùn)服務(wù)：當(dāng)維護(hù)項(xiàng)

4、目師到達(dá)用戶現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)當(dāng)給用戶提供免費(fèi)現(xiàn)場培訓(xùn)(包括使用和維護(hù))。調(diào)優(yōu)：根據(jù)雙方協(xié)商，在每次到用戶現(xiàn)場進(jìn)行巡檢過程中，可根據(jù)實(shí)際情況對用戶進(jìn)行調(diào)優(yōu)。1.2故障維修措施1.2.1響應(yīng)時(shí)間技術(shù)支持服務(wù)中心和相關(guān)技術(shù)支持服務(wù)人員聯(lián)合提供每周7天，每天24小時(shí)電話技術(shù)咨詢服務(wù)。保證在出現(xiàn)故障后，4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)用戶請求，并對問題進(jìn)行初步診斷。進(jìn)行初步判斷后，如確需到用戶現(xiàn)場解決問題，承包商自行承擔(dān)費(fèi)用，并在5小時(shí)內(nèi)到達(dá)。一般故障4小時(shí)內(nèi)修復(fù)。嚴(yán)重故障48小時(shí)內(nèi)給予修復(fù)，如48小時(shí)內(nèi)無法修復(fù)的,保修期內(nèi)自動(dòng)更換新產(chǎn)品或免費(fèi)提供代用產(chǎn)品.因設(shè)備和以外原

5、因造成的故障我承諾在最快的時(shí)間內(nèi)修復(fù)。特殊情況下，我司會提供備用設(shè)備，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。遇到重大技術(shù)問題，承包商應(yīng)及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會診，并采取相應(yīng)措施以確保的正常運(yùn)行。1.1.1技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保障措施為便于用戶維護(hù)，承包商必須提供全面、準(zhǔn)確的技術(shù)文檔。技術(shù)文檔包括：設(shè)備的安裝、參數(shù)配置的具體操作步驟和方法，竣工驗(yàn)收技術(shù)資料以及維護(hù)說明?，F(xiàn)場培訓(xùn)應(yīng)使用戶技術(shù)人員能夠掌握運(yùn)行、維護(hù)、使用所需的相關(guān)技術(shù)知識和操作技能。承包商完成測試后，測試工作通過且無遺留問題后，開始試運(yùn)行工作。維1.3修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)保修期內(nèi)，保修費(fèi)用由造成質(zhì)量缺陷、損害的責(zé)任

6、方承擔(dān)。如因我方設(shè)備原因發(fā)生故障，我方調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足最終驗(yàn)收指標(biāo)和性能要求，或者更換有缺陷的材料，均為免費(fèi)。質(zhì)保期滿后，我司項(xiàng)目技術(shù)人員在接到書面維修通知后,承諾在5小時(shí)內(nèi)赴現(xiàn)場提供支持和服務(wù)，只收取產(chǎn)品成本費(fèi)和人工勞務(wù)費(fèi)。第一章產(chǎn)品維修及質(zhì)量承諾1.1保修承諾質(zhì)量保修期為三年，在保修期內(nèi)，產(chǎn)品在正常使用的情況出現(xiàn)故障，可以享有免費(fèi)保修服務(wù)。質(zhì)量保修期自項(xiàng)目竣工日,電腦經(jīng)72小時(shí)試運(yùn)行之后驗(yàn)收合格算起。成立專項(xiàng)小組，定期對電腦進(jìn)行維護(hù)，檢修。我公司故障響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)以內(nèi)，4小時(shí)內(nèi)排除故障對本項(xiàng)目提供的設(shè)備施行“三包”服務(wù)承

7、諾。提供7*24小時(shí)的售后服務(wù)。對此項(xiàng)目電腦實(shí)行終身維護(hù)、維修、保養(yǎng)措施。注意：下列情況不屬于保修和“三包”范圍內(nèi)：A.未依操作手冊操作及人為操作不當(dāng)所造成的損壞；B.擅自改裝,拆機(jī)造成的損壞與故障；C.因使用環(huán)境不符合本產(chǎn)品之要求所造成的損壞與故障；D.產(chǎn)品本體之外的消耗品及所附配件；E.因不可抗拒因素(如地震、火災(zāi)等)引起的故障和損傷。1.2故障維修響應(yīng)時(shí)間在維保期內(nèi)，提供7*24小時(shí)的維修服務(wù)，在接到報(bào)修通知后4小時(shí)以內(nèi)，維修人員趕到現(xiàn)場服務(wù)并連續(xù)進(jìn)行，直到故障排除設(shè)備完全恢復(fù)正常使用為止。一般故障4小時(shí)內(nèi)修復(fù)。嚴(yán)重故障48小時(shí)內(nèi)

8、給予修復(fù)，如48小時(shí)內(nèi)無法修復(fù)的,保修期內(nèi)自動(dòng)更換新產(chǎn)品或免費(fèi)提供代用產(chǎn)品.因設(shè)備和以外原因造成的故障我承諾在最快的時(shí)間內(nèi)修復(fù)。特殊情況下，我司會提供備用設(shè)備，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。遇到重大技術(shù)問題，及時(shí)組織有關(guān)技