客服培訓(xùn)課程

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1、----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方客服培訓(xùn)課程★　課程目標(biāo)--通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)那些轉(zhuǎn)變：　1.有效提升客戶服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度；　2.了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效的客戶服務(wù)技巧；　3.了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對(duì)性的客戶服務(wù)；　4.提高應(yīng)變處理投訴問題的能力；　5.正確處理特殊客戶的投訴；　6.組建與管理銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)；　7.全面了解客戶服務(wù)管理流程、模式、方法，建立客戶管理體系。培訓(xùn)大綱:u什么是SP？??　什么

2、是SP?SP指移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)用服務(wù)的直接提供者，負(fù)責(zé)根據(jù)用戶的要求開發(fā)和提供適合手機(jī)用戶使用的服務(wù)。從企業(yè)業(yè)務(wù)開展的角度來看，目前SP可以分成三大類：　　★門戶型SP就是由門戶網(wǎng)站提供的短信服務(wù)。主要有搜狐、新浪、網(wǎng)易、中華網(wǎng)、Tom等幾家。其短信服務(wù)的內(nèi)容主要有鈴聲、圖片、文字傳情、新聞、游戲等，這些需要不斷補(bǔ)充素材的服務(wù)是這些門戶型SP的專長(zhǎng)；　　★專業(yè)型SP以短信作為主業(yè)的公司。從提供的服務(wù)品種來看，專業(yè)型SP和門戶型SP幾乎完全重合。但從具體的業(yè)務(wù)來看，專業(yè)型SP的優(yōu)勢(shì)在于需要不斷創(chuàng)新的技術(shù)性、創(chuàng)意性服務(wù)

3、；★專項(xiàng)型SP代表是騰訊公司。騰訊和其他的短信服務(wù)商不同，沒有常見的圖片、鈴聲、游戲等業(yè)務(wù)，只專注于自己具有壟斷優(yōu)勢(shì)的QQ衍生短信服務(wù)。1：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力　　因?yàn)樽吭椒?wù)的推動(dòng)力源自高層，所以這一節(jié)是為高級(jí)經(jīng)理和部門經(jīng)理們?cè)O(shè)計(jì)的。內(nèi)容包括：·為什么客戶服務(wù)要從高層開始·如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略·如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”組織文化·與顧客保持接觸的方法·如何贏得職員對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同2：客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方------

4、----專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方　　企業(yè)在制定自己的服務(wù)目標(biāo)時(shí)需要使用“系統(tǒng)化服務(wù)”概念并綜合考慮：·產(chǎn)品和服務(wù)的范圍·公眾形象·對(duì)顧客的反饋　　有組織的客戶服務(wù)可以幫助高級(jí)管理者明確他們想要建立的“系統(tǒng)化服務(wù)”。介紹了如何通過評(píng)估和改善以下三個(gè)主要的管理問題來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化；·內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程·組織結(jié)構(gòu)與功能·激勵(lì)員工改進(jìn)表現(xiàn)3：建立高素質(zhì)客戶服務(wù)隊(duì)伍　　隨著企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，客戶服務(wù)領(lǐng)域也越來越受到人們的關(guān)注，客戶服務(wù)已經(jīng)不單是解答客戶問

5、題的工作，同時(shí)，還承擔(dān)著推廣公司形象、產(chǎn)品、項(xiàng)目和公司與客戶之間的溝通橋梁作用…..、承擔(dān)著如此重任的工作，除了現(xiàn)代客戶服務(wù)管理的設(shè)備和技術(shù)支持外，一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是必不可少的。　　如何建立高素質(zhì)的客戶服務(wù)隊(duì)伍呢？當(dāng)然，高素質(zhì)的隊(duì)伍必須是由高素質(zhì)的員工組成，何謂高素質(zhì)員工呢？客戶服務(wù)理解為不是高學(xué)歷，而是具備本公司服務(wù)要求的能力，有愛心，有熱情，愿意把客戶服務(wù)作為一份“事業(yè)”來經(jīng)營(yíng)的人?！じ咚刭|(zhì)客戶服務(wù)隊(duì)伍從招聘開始我們經(jīng)常都會(huì)聽到一些招聘上的抱怨：“現(xiàn)在招聘太難了，簡(jiǎn)直就不知怎樣招才能能招到合適的……”，確實(shí)，在

6、信息溝通高速發(fā)展的今天，應(yīng)試招數(shù)在各種傳媒上層出不窮，所有的應(yīng)聘者都是有備而來，在專業(yè)要求不強(qiáng)的客服招聘就更難把握了。首先，我們從自身的行業(yè)和崗位要求來看，通過言行舉止、問題反應(yīng)了解應(yīng)聘者所具備的能力、性格特征、思維方式和誠(chéng)實(shí)度等；第二，了解應(yīng)聘人員的期望值，找出其期望值與公司可以給予的差別；第三，讓應(yīng)聘者了解公司對(duì)個(gè)人挑戰(zhàn)大的標(biāo)準(zhǔn)與流程，讓其對(duì)將要從事的工作有心理準(zhǔn)備，并樹立學(xué)習(xí)方向；第四，客戶服務(wù)日常工作需要使用大量的應(yīng)用系統(tǒng)，此方面的技能測(cè)試也就變得非常有必要了。雖然，目前電腦已經(jīng)很普及，但中英文輸入的速度和方法

7、還是會(huì)對(duì)之后的工作很有影響，如果使用英文系統(tǒng)，還要看英文和漢語拼音水平，最后，在確定任職人員時(shí)，對(duì)整批人員進(jìn)行綜合素質(zhì)比較，避免為同一崗位招聘綜合能力懸殊的人員，因?yàn)檫@樣既會(huì)對(duì)優(yōu)秀人員產(chǎn)生負(fù)面影響，又會(huì)令“差勁”的沒信心而為今后帶來不穩(wěn)定因素?！ぴ谌肼毰嘤?xùn)中導(dǎo)入----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方員工招聘進(jìn)來后，產(chǎn)品知識(shí)、工具、應(yīng)用系統(tǒng)以

8、及一些服務(wù)技巧的培訓(xùn)是做好客戶服務(wù)的最基本條件，在培訓(xùn)一開始，我們就要建立培訓(xùn)考評(píng)制度，帶給員工明確的要求，讓員工有一個(gè)明確的方向，在整個(gè)培訓(xùn)過程中更好地配合培訓(xùn)師，同時(shí)，間接地讓上崗后的員工的很快的適應(yīng)績(jī)效管理的流程，最后，通過綜合知識(shí)、技能和能力評(píng)定的員工能留下來了，更好地為我們的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　≡谂囵B(yǎng)員工專業(yè)素質(zhì)方面，