前臺工作程序標(biāo)準(的讀文到已修改)

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1、----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方編號FO---工作程序1工作程序部門前廳部程序名稱前廳經(jīng)理前廳經(jīng)理工作程序1.查閱當(dāng)天報表及報告（數(shù)據(jù)準確、全面）：－營業(yè)日報表－房間預(yù)訂及當(dāng)日客情－未來幾天的房間預(yù)訂2.參加飯店/部門會議程序2.1參加飯店晨會－記錄會議精神及對部門的要求－傳達信息；落實本部門的工作要求2.2飯店協(xié)調(diào)會－通報協(xié)調(diào)事宜,提出建議－記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求2.3主持每日例會－通報部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）－匯

2、報今日工作重點－記錄會議要求2.4主持召開的一周部門例會－通報上周工作總結(jié)----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方－通報本周工作計劃3.檢查員工儀容儀表及到崗情況的程序3.1員工儀容儀表－符合飯店員工手冊要求－提前10分鐘著裝整齊到崗4.抽查前一天班組工作程序4.1檢查落實主管工作完成情況4.2各班組衛(wèi)生工作－對客服務(wù)用品無污漬.－達到

3、班組衛(wèi)生計劃的清潔保養(yǎng)效果4.3總臺賓客單據(jù)資料的輸入－抽查總臺賓客登記單的填寫質(zhì)量（出租房數(shù)的20%）100%正確率－手工單及電腦錄入內(nèi)容一致－房租價變更符合飯店的房價政策4.4向各班組負責(zé)人了解前一天工作－查看交班日志.－聽取口頭匯報.4.5總臺員工對當(dāng)日客情的了解情況－了解當(dāng)前入住間數(shù)－了解預(yù)離、抵房間數(shù)－了解團隊用房數(shù)－掌握VIP房賓客信息5.現(xiàn)場巡查督導(dǎo)程序5.1當(dāng)天的VIP訂房－負責(zé)安排、檢查VIP房----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最

4、佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方5.2班組班前會的召開－按時召開－交班內(nèi)容跟辦5.3當(dāng)日抵店貴賓和飯店?？偷臏蕚涔ぷ鳎嘟M成員熟記賓客信息－已提前做好接待手續(xù)6.協(xié)調(diào)各班組工作的程序6.1監(jiān)督班組的工作－不影響對客服務(wù)原則－對客服務(wù)高峰在崗6.2專題培訓(xùn)－捕捉賓客需求，修補運轉(zhuǎn)手冊中的服務(wù)項目，調(diào)整服務(wù)細節(jié)－提高員工業(yè)務(wù)技能技巧6.3飯店大型活動親自督導(dǎo)協(xié)調(diào)－與營銷等部門協(xié)調(diào)，確保團體、大型會議賓客的各項要求第一時間得到落實6.

5、4主持每周各班組的工作會－對班組工作質(zhì)量進行分析－聽取工作匯報，提出工作要求－解決難題－傳達飯店工作要點及部門工作要求6.5與所轄班組的負責(zé)人密切聯(lián)系－確保賓客訂房要求得到滿足－最大限度提高客房的使用率6.6處理員工對主管、領(lǐng)班的投訴7.處理突發(fā)事件的程序7.1了解事件發(fā)生的過程----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方－聽取匯報－親自了

6、解7.2提出解決建議－客觀分析－維護飯店正常接待秩序7.3實施解決方案－執(zhí)行運轉(zhuǎn)手冊中的處理標(biāo)準－能被賓客接受－維護飯店利益7.4備案－事件的跟蹤處理－賓客對處理結(jié)果的信息反饋－部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方編號FO---工作程序2工作程序部門前廳部程序名稱前臺主管工作程序前廳主管工作程序1.查閱當(dāng)天報表及報

7、告（數(shù)據(jù)準確、全面）：－營業(yè)日報表－房間預(yù)訂及當(dāng)日客情－未來幾天的房間預(yù)訂2.參加飯店/部門會議程序2.1應(yīng)經(jīng)理的臨時委托，代其參加飯店晨會－記錄會議精神及對部門的要求－傳達信息；落實本部門的工作要求－反饋給經(jīng)理2.2由前廳部經(jīng)理主持的每日例會－通報部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）－匯報今日工作重點－記錄會議要求2.3前廳部經(jīng)理主持召開的一周部門例會－通報上周工作總結(jié)----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文

8、檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方－通報本周工作計劃3.檢查員工儀容儀表及到崗情況的程序3.1員工儀容儀表－符合飯店員工手冊要求－提前10分鐘著裝整齊到崗4.抽查前一天班組工作程序4.1各班組衛(wèi)生工作－對客服務(wù)用品無污漬.－達到班組衛(wèi)生計劃的清潔保養(yǎng)效果4.2總臺賓客單據(jù)資料的輸入－抽查總臺賓客登記單的填寫質(zhì)量（出租房數(shù)的60