客戶服務(wù)案例分析

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1、----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析：美國某信用卡公司的卡片分部認(rèn)識到高質(zhì)量客戶服務(wù)是多么重要?？蛻舴?wù)不僅影響公司信譽(yù)，也和公司利潤息息相關(guān)。比如，一張信用卡每早到客戶手中一天，公司可獲得33美分的額外銷售收入，這樣一年下來，公司將有140萬美元的凈利潤，及時地將新辦理的和更換的信用卡送到客戶手中是客戶服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。決定對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制來反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一個地區(qū)副總裁凱西.

2、帕克提出來的。她說，“一段時間以來，我們對傳統(tǒng)的評價客戶服務(wù)的方法不大滿意。向管理部門提交的報告有偏差，因?yàn)樗鼈兒苌侔ㄓ袉栴}但沒有抱怨的客戶，或那些只是勉強(qiáng)滿意公司服務(wù)的客戶?！彼嘈?，真正衡量客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)必須基于和反映持卡人的見解。這就意味著要對公司控制程序進(jìn)行徹底檢查。第一項(xiàng)工作就是確定用戶對公司的期望。對抱怨信件的分析指出了客戶服務(wù)的三個重要特點(diǎn)：及時性、準(zhǔn)確性和反應(yīng)靈敏性持卡者希望準(zhǔn)時收到賬單、快速處理地址變動、采取行動解決抱怨。了解了客戶期望，公司質(zhì)量保證人員開始建立控制客戶服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。所建立的180多個標(biāo)準(zhǔn)反

3、映了諸如申請?zhí)幚?、信用卡發(fā)行、賬單查詢反應(yīng)及賬戶服務(wù)費(fèi)代理等服務(wù)項(xiàng)目的可接受的服務(wù)質(zhì)量。----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方這些標(biāo)準(zhǔn)都基于用戶所期望的服務(wù)的及時性、準(zhǔn)確性和反應(yīng)靈敏性上。同時也考慮了其他一些因素。除了客戶見解，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還反映了公司競爭性、能力和一些經(jīng)濟(jì)因素。比如：一些標(biāo)準(zhǔn)因競爭引入，一些標(biāo)準(zhǔn)受組織現(xiàn)行處理能力影響，另一些標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)

4、了經(jīng)濟(jì)上的能力。考慮了每一個因素后，適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)就成型了，所以開始實(shí)施控制服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃。計(jì)劃實(shí)施效果很好，比如處理信用卡申請的時間由35天降到15天，更換信用卡從15天降到2天，回答用戶查詢時間從16天降到10天。這些改進(jìn)給公司帶來的潛在利潤是巨大的。例如，辦理新卡和更換舊卡節(jié)省的時間會給公司帶來1750萬美元的額外收入。另外，如果用戶能及時收到信用卡，他們就不會使用競爭者的卡片了。該質(zhì)量控制計(jì)劃潛在的收入和利潤對公司還有其他的益處，該計(jì)劃使整個公司都注重客戶期望。各部門都以自己的客戶服務(wù)記錄為驕傲。而且每個雇員都對改進(jìn)客戶服務(wù)

5、做出了貢獻(xiàn)，使員工士氣大增。每個雇員在為客戶服務(wù)時，都認(rèn)為自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客戶服務(wù)質(zhì)量控制計(jì)劃的成功，使公司其他部門紛紛效仿。無疑，它對該公司的貢獻(xiàn)將是非常巨大的。討論：1.如何制定客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？2.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則是什么？----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方第五章大客戶服務(wù)管理案例分析：內(nèi)蒙古聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)

6、成功案例　項(xiàng)目背景　　電信業(yè)務(wù)市場的競爭格局在我國已逐步形成。競爭給電信業(yè)務(wù)運(yùn)營帶來的一個突出的特點(diǎn)就是：市場由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變。為適應(yīng)這一市場特點(diǎn)并在市場中保持和提升競爭優(yōu)勢，中國聯(lián)通公司的經(jīng)營戰(zhàn)略正在逐步從以產(chǎn)品業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變?！　〈罂蛻魳I(yè)務(wù)是聯(lián)通整體營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，發(fā)展大客戶能給公司帶來很好的經(jīng)濟(jì)效益。大客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)，旨在在大客戶售前、售中和售后的整個生命周期中，為客戶的市場開拓、有關(guān)大客戶的信息管理、客戶服務(wù)及營銷決策支持提供一個綜合信息處理平臺?！　?nèi)蒙古聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)正是基

7、于上述這些背景而提出。業(yè)務(wù)功能　　大客戶資料管理：包括大客戶相關(guān)資料信息管理和大客戶基本業(yè)務(wù)兩個方面。大客戶客戶資料的基本信息包括：客戶基本資料、客戶營業(yè)業(yè)務(wù)資料、客戶計(jì)費(fèi)帳務(wù)資料、客戶信用資料、客戶服務(wù)資料、內(nèi)部重要員工資料、項(xiàng)目工程資料、資源占用資料等。----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方　　綠色通道：圍繞客戶走訪、業(yè)務(wù)辦理、合同簽訂、工程實(shí)施

8、和業(yè)務(wù)開通工作流程，實(shí)現(xiàn)對大客戶業(yè)務(wù)的售前、售中環(huán)節(jié)的過程管理，并通過人機(jī)協(xié)作實(shí)現(xiàn)流程的自動化?！　↑S色通道：大客戶服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括客戶走訪、客戶來訪、友情服務(wù)等日常業(yè)務(wù)聯(lián)系活動?！　〖t色通道：處理與大客戶有關(guān)的故障、投訴等業(yè)務(wù)?！　∏拦芾恚河糜诠芾砬来?/p>