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1、企業(yè)資源計劃論文企業(yè)人力資源規(guī)劃論文淺談客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計劃摘要:客戶關(guān)系管理和企業(yè)資源規(guī)劃是從不同的角度來推動企業(yè)信息化發(fā)展的,企業(yè)資源計劃更多地強調(diào)統(tǒng)計結(jié)果,講究銷售計劃和銷售成績。企業(yè)資源計劃和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整合,能有效地利用資源、降低成本,能滿足客戶需求?！ ￡P(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;企業(yè)信息化;客戶滿意度 前言 客戶關(guān)系管理和企業(yè)資源計劃從不同的角度來推動企業(yè)信息化發(fā)展,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和企業(yè)資源計劃系統(tǒng)的成功實施已經(jīng)成為企業(yè)獲得市場競爭優(yōu)勢的一個重要方面。隨著基于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展,它們對企業(yè)的作用在不斷增強的同時,也呈現(xiàn)出了新的特點,即把客戶
2、關(guān)系管理系統(tǒng)和企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)整合起來,作為企業(yè)信息化的“神經(jīng)中樞”。傳統(tǒng)的企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)著眼于企業(yè)后臺的管理,而缺少直接面對客戶的功能。客戶關(guān)系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動化并使之得以重組。CRM不是產(chǎn)品,也不是一個產(chǎn)品組合,它實際上是一個概念,觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨立部門的商業(yè)理念。需要一個新的“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)模式,因為客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤。資料顯示,發(fā)展一個新客戶要比保留一個老客戶多出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶,使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響,進而影響到企業(yè)的最終效益。因而,對現(xiàn)有客
3、戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘被認(rèn)為是企業(yè)獲得進一步成功的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理側(cè)重于管理企業(yè)與客戶的關(guān)系。同時,企業(yè)的客戶也是企業(yè)重要的資源,企業(yè)資源規(guī)劃也要對企業(yè)的客戶做比較全面的管理。企業(yè)資源規(guī)劃(EnterpriseResourcePlanning,簡稱ERP)是一個對企業(yè)資源進行有效共享與利用的系統(tǒng),ERP通過信息系統(tǒng)對信息進行充分整理、有效傳遞,使企業(yè)的資源在購、存、產(chǎn)、銷、人、財、物等各個方面能夠得到合理地配置與利用,從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營效率的提高?！ ∫?、客戶關(guān)系管理和企業(yè)資源計劃的重要性及面臨的問題 ERP是一套信息系統(tǒng),是一種工具。ERP在系統(tǒng)設(shè)計中可集成
4、某些管理思想與內(nèi)容,可幫助企業(yè)提升管理水平?？蛻絷P(guān)系管理有助于贏得更多忠誠的客戶,能進行有效、迅速和明確的溝通活動,維系能為企業(yè)帶來利潤的客戶,并促進新產(chǎn)品開發(fā)。在下面四種情況下,企業(yè)可以開展客戶關(guān)系管理?！ ?.現(xiàn)有客戶是未來銷售的對象?；诂F(xiàn)有客戶的預(yù)期銷售是銷售計劃的基礎(chǔ),同時也要爭取新客戶,以實現(xiàn)銷售目標(biāo)?！ ?.能夠根據(jù)未來的銷售潛力(客戶價值)對客戶進行細(xì)分。根據(jù)銷售潛力進行細(xì)分依據(jù)的是客戶的購買歷史。實踐表明,在市場細(xì)分中,客戶購買歷史比其他人口統(tǒng)計因素更為有效,因此必須建立客戶購買歷史的數(shù)據(jù)庫。掌握了客戶購買歷史,就能夠預(yù)測出未來趨勢,從而自然地把
5、每位客戶看成是公司的”資產(chǎn)”?？蛻糍徺I歷史對制訂促銷計劃也非常重要?！ ?.客戶關(guān)系像其他資產(chǎn)一樣也會貶值。像其他資產(chǎn)會隨時間而流失一樣,客戶流失也是正常現(xiàn)象。影響客戶、維系客戶流失的因素包括客戶對現(xiàn)有服務(wù)感到厭倦,對服務(wù)不滿意,或在別處找到更低的價格。如果企業(yè)掌握了客戶的購買歷史,就可以對客戶流失做出預(yù)測?？蛻糍Y產(chǎn)貶值的觀念已經(jīng)廣為接受,現(xiàn)已成為很多國家的標(biāo)準(zhǔn)會計實務(wù)。實施客戶關(guān)系管理主要面臨著兩個大問題。第一,描述、跟蹤和贏得客戶需要一定的信息,但這樣的信息很難獲取,獲取信息的成本也很高。另外,客戶信息的收集需要較長時間、投入大量資金才能慢慢顯現(xiàn)出效果來。應(yīng)充
6、分利用數(shù)據(jù)獲取和管理的新技術(shù)(如互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)技術(shù));降低成本;開發(fā)專用軟件來管理客戶數(shù)據(jù)庫(如數(shù)據(jù)倉庫技術(shù));創(chuàng)造與其他公司合作的機會,共享對雙方都有益的信息;建立激勵機制,鼓勵客戶提供有關(guān)其購買歷史的信息。第二,客戶關(guān)系管理通常要求與客戶聯(lián)系部門之間進行高度協(xié)調(diào),而這種協(xié)調(diào)程度目前還很難達(dá)到。涉及到企業(yè)信息系統(tǒng)和營銷活動的協(xié)調(diào)問題,須加強職能部門間的聯(lián)系,這有助于這一問題的解決,如實現(xiàn)不同職能部門的一體化。此外,讓生產(chǎn)部門和研發(fā)部門分擔(dān)原本是營銷部門承擔(dān)的與客戶建立良好關(guān)系的責(zé)任,因為這些部門對提高供應(yīng)鏈效率的工作不僅重視不夠,而且也沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用?！ ∽?/p>
7、20世紀(jì)90年代中期以來,ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)在國內(nèi)炙手可熱,ERP軟件市場似乎盛況空前,這跟在ERP發(fā)展初期媒體炒作不無關(guān)系。ERP市場并不成熟,國內(nèi)企業(yè)盲目跟上,也并沒有達(dá)到預(yù)期的效果。CRM(客戶關(guān)系管理)和供應(yīng)鏈等和ERP是互補關(guān)系,實質(zhì)上也是它的外延,這也是ERP的一種發(fā)展趨勢。ERP產(chǎn)品的理論核心就是供應(yīng)鏈的管理,以幫助企業(yè)理順流程,解決直線式機構(gòu)管理中的機構(gòu)重疊、人員臃腫等狀況?，F(xiàn)代ERP包容了更多的新的生產(chǎn)管理思想和理論方法,擴展成為面向?qū)Σ煌a(chǎn)類型和多種計劃模式的企業(yè),是各種有效管理方法的綜合計算機化。企業(yè)資源計劃系統(tǒng)是20世紀(jì)90年代初期發(fā)
8、展起來的一
