文獻(xiàn)綜述客戶滿意度

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1、提升客戶滿意度的策略的文獻(xiàn)綜述1前言顧客滿意度是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中企業(yè)公司謀求發(fā)展所需要參考的重要指標(biāo)和參數(shù)，在H前，他作為消費(fèi)者對企、Ik產(chǎn)品或服務(wù)的直接感知結(jié)果，對企業(yè)的發(fā)展方向，技術(shù)改進(jìn)等發(fā)面都有矜十分重要的作用。我在閱讀許多相關(guān)網(wǎng)站，文獻(xiàn)，新聞報(bào)道的基礎(chǔ)上簡要的作此文獻(xiàn)綜述。2滿意度概念1965年Cardozo⑴首次將“CS”即“顧客滿意”這一概念引入營銷領(lǐng)域，此后顧客滿意度的研究迅速發(fā)展起來，各個(gè)專家、學(xué)者經(jīng)過研究對顧客滿意的定義，基本上可以概括為兩類：(1)以消費(fèi)過程中的行為定義的顧客滿意度這一觀點(diǎn)被稱為特定交易觀點(diǎn)，是從顧客個(gè)人行為的角度出發(fā)的認(rèn)為顧客滿意是事后對購買屮某種特定行

2、為的評價(jià)。如：Howard和Sheth(1969)認(rèn)為，滿意是消費(fèi)者對所付出代價(jià)與所獲得收益是否適當(dāng)?shù)囊环N認(rèn)知狀態(tài)［2］。Pfaff(1977)認(rèn)為，滿意是產(chǎn)品纟II合的理想與實(shí)際差異的反差［3］。Westbrook(1983)則認(rèn)為顧客滿意度是一種情緒反應(yīng)的狀態(tài)［4］。Wilton(1988)把顧客滿意定義力顧客對所購買產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際品質(zhì)與先前預(yù)期之間差異的評價(jià)15J。KOlter(1997)認(rèn)為顧客滿意度是一個(gè)人所感覺的愉悅程度的高低，是源A其產(chǎn)品知覺績效和個(gè)人對產(chǎn)品的期望，二者相互比較之下形成的，也就是指顧客滿意度是知覺績效和期望的函數(shù)［61。Spreng(1996從為將顧客的愿望

3、作為比較標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)于顧客期望［71。(2)顧客對購買行為后的感受狀態(tài)定義的顧客滿意度顧客滿意是對經(jīng)過一段時(shí)間的購買和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的總體評價(jià)，是衡量一個(gè)企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來業(yè)績的一個(gè)基本指標(biāo)。Oliver(1981)認(rèn)為顧客滿意度是對事物的一種情緒反應(yīng)，而這種反應(yīng)主要來向于顧客在購物的經(jīng)驗(yàn)屮得到的驚喜間。Woodside等(1989)認(rèn)為顧客滿意度是顧客消費(fèi)后產(chǎn)生的整體態(tài)度的一種表現(xiàn)，它反映出顧客喜歡或不喜歡的程度［9］。Anderson(1996)歸納過去學(xué)者的看法，從特定交易與累積交易兩種不同的觀點(diǎn)去解釋顧客滿意度［10］。3滿意度影響因素(1)國外關(guān)于客戶滿意度影響因素研究Day(1977)

4、認(rèn)為影響顧客滿意的因素包括：消貲者感知的產(chǎn)品性能或服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者的期望、采購或使川產(chǎn)品過程中的感知代價(jià)或犧牲、評價(jià)滿意的時(shí)間。顧客滿意度収決于顧客所預(yù)期的產(chǎn)品利益實(shí)現(xiàn)程度，即“預(yù)期”和“實(shí)際”結(jié)果一致程度［11］。PZB(1985)在1988年，PZB把量表的項(xiàng)R庫確定為5個(gè)維度即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性(能力、禮貌、可信度、安全性)和移情性(理解、溝通、可接近性)，至此形成了被廣泛使用的SERVQUAL量表［12］。Anderson，SUlliVan(l993)通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，影響顧客滿意的主導(dǎo)因素包括感知質(zhì)量和感知不一致。感知質(zhì)量也就是產(chǎn)品或服務(wù)績效，期望對顧客滿意沒有直接影

5、響，而是對感知質(zhì):k有直接和積極的影響，感知質(zhì):k和感知不一致相互影響作用造成顧客滿意程度［131。Kotler(2001)指出企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動都要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來分析考慮消費(fèi)者的需求［14］。Dwayn和Stephen(2000)發(fā)現(xiàn)在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，顧客忠誠的因子成分主要集中(1)行力忠誠，強(qiáng)調(diào)重復(fù)購買;(2)情感忠誠，指喜愛等情感因素;(3)認(rèn)知忠誠，表現(xiàn)形式有偏好、購買時(shí)首選和制定決策時(shí)優(yōu)先想到等；(4)未來忠誠意向［151。(2)國內(nèi)關(guān)于客戶滿意度影響因素研究楊紅芬(2002)認(rèn)為影響顧客滿意的因素為系統(tǒng)績效(操作簡單性)、產(chǎn)品

6、信息、產(chǎn)品、保證、信川、安全、B2C關(guān)系等116』。王永清、嚴(yán)浩仁(2000)在國外顧客滿意度理論基礎(chǔ)上主要對如何進(jìn)行客戶的滿意度測評進(jìn)行研允，并構(gòu)建了具有現(xiàn)實(shí)意義的顧客滿意度測評測評體系，具有很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值［171。劉宇(2001)在Fornell顧客滿意模型的基礎(chǔ)上，主要針對顧客滿意的評價(jià)方法進(jìn)行了分析研究。論文在顧客滿意理論基礎(chǔ)上，利用模糊集合屮的貼近度就顧客滿意引入了新的測評方法，提山應(yīng)用于一般行業(yè)的行業(yè)顧客滿意度測評體系，并對其綜合應(yīng)用提出了建議UU。宋先道、李濤(2002)系統(tǒng)分析丫國內(nèi)外顧客滿意度測評的現(xiàn)狀，通過對國內(nèi)外顧各滿意度測評的對比分析，針對客戶滿意度測評的一系列問題

7、對顧客滿意測評進(jìn)行了大量改進(jìn)，大大提商了顧客滿意度測評體系的精確性［191。劉昀陽(2005)從顧客滿意與顧客盈利能力的角度分析質(zhì)量投資和營銷決策，利用“容忍區(qū)域”、“雙因素理論”和“顧客盈利能力"研究客戶滿意度與企業(yè)盈利之間的關(guān)聯(lián)，指出了顧客滿意利潤鏈中可能存在的五種陷阱，通過研究表明兩者之間存在不均勻和非線性相關(guān)［20］。汪純本(2001)通過比較來探討服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意對顧客行為意向的影響，得出顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量