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《安吉百匯大酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及如何改善其服務(wù)質(zhì)量》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、安吉百匯大酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及如何改善其服務(wù)質(zhì)量????浙江安吉百匯大酒店是安吉商貿(mào)有限公司下屬一家集餐飲、客房、娛樂、會(huì)議于一體的綜合性商務(wù)酒店。經(jīng)過調(diào)查，我得出百匯大酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有以下幾點(diǎn)：一、形象質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）知名度，百匯大酒店2006年建成，是一家四星級(jí)的酒店，在湖州具有較好的知名度，通過廣告，服務(wù)，顧客宣傳等方式，提升了百匯大酒店的品牌知名度。在來安吉出差，旅游等人員中具有較好的知名度。（二）美譽(yù)度，百匯大酒店的前臺(tái)、客房、餐廳等部門的工作運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)良好，擁有較高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，飯店的內(nèi)外裝飾美觀、協(xié)調(diào)、實(shí)用和富有吸引力，飯店的日常用品齊全、服務(wù)周到、住宿舒適、飲食可口，在客人
2、中擁有較高的品牌美譽(yù)度。二、技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范化賓館為客人提供的服務(wù)項(xiàng)目有客房、會(huì)議廳、商務(wù)中心、停車場(chǎng)?、外幣兌換服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、?DDD電話、?IDD電話、?洗衣服務(wù)、殘疾人客房、商場(chǎng)、理發(fā)美容室、出租車、夜總會(huì)、足浴、郵政服務(wù)。?賓館餐飲設(shè)施有中餐廳、咖啡廳、酒吧、客房送餐服務(wù)。賓館娛樂與健身設(shè)施有卡拉OK廳、棋牌室?、電子游戲機(jī)室、桑拿浴室?。各崗位員工必須著本崗位制服上崗，服裝要干凈，整潔，完好，無褶皺，尺寸適中，?且穿著正式。制服外不得顯有個(gè)人物品，制服口袋不得鼓起，個(gè)人衣物不得顯露于制服外，員工名牌戴在左胸前。員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。男性員工不
3、得留長(zhǎng)發(fā)、小胡子及大鬢角，發(fā)型美觀。女性員工短發(fā)整潔美觀，長(zhǎng)發(fā)必須盤起。服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。?女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。?員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。員工要搞好個(gè)人衛(wèi)生。上崗前不飲酒，保持牙齒清潔，口腔清新，?員工指甲不可過長(zhǎng)，保持清潔。員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。（二）服務(wù)人員的技能化語(yǔ)言上，前臺(tái)部門主管以上管理人員能用英語(yǔ)同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。前臺(tái)接待員必須會(huì)用英語(yǔ)處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。員工能運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，基本的英語(yǔ)對(duì)話為客人服務(wù)。員工應(yīng)受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)，具
4、有基本的職業(yè)道德，對(duì)待賓客一視同仁。員工都受過良好的培訓(xùn)，對(duì)于接待顧客，處理顧客投訴，處理緊急情況，靜聽電話，任務(wù)分配都能應(yīng)對(duì)自如。三、職能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）服務(wù)人員態(tài)度和行為主動(dòng)熱情，賓客至上；耐心周到，體貼入微；服務(wù)禮貌，舉止文雅；助人為樂，照顧周詳。員工能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問候和告別語(yǔ)言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語(yǔ)言。講話要注意禮貌，多用敬語(yǔ)。如“謝謝”、“請(qǐng)”等。各崗位員工應(yīng)主動(dòng)接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。安排好自己的工作，有效率，有計(jì)劃的完成自己的工作。對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇，
5、服務(wù)及時(shí)，應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。總臺(tái)接待員堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。?兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象。員工行走姿勢(shì)美觀，行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問好。為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。員工準(zhǔn)時(shí)上崗，準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，準(zhǔn)時(shí)交接班，堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。保持良好的工作狀態(tài)，不私聊，不干與工作無關(guān)的事，愛護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，愛護(hù)客人行李物品，要做到拾金不昧。（二）可接近性和靈活性百匯大廈地處城市鬧市中心，地理位置優(yōu)越，共19層，沿街1至3層裙房1.4萬平方米為大型購(gòu)物廣場(chǎng)；地下一層為車庫(kù)，
6、容有260個(gè)停車位；四樓擁有30余個(gè)別具風(fēng)格的餐廳包廂和一個(gè)可以容納四百余人同時(shí)就餐的宴會(huì)廳；五至九層設(shè)有KTV包廂38間、多功能廳一間，并設(shè)有棋牌室、健身房、美容美發(fā)和足??；十至十七層有各類客房182間（套），并配有功能齊全的會(huì)議室6間；十八層設(shè)有觀光西餐廳。距離機(jī)場(chǎng)90公里，離火車站距離60公里，周圍有景點(diǎn)如竹博園、中南百草園、中國(guó)大竹海、藏龍百瀑等等。百匯大酒店是商務(wù)洽談、旅游觀光、會(huì)務(wù)培訓(xùn)的理想之選。酒店24小時(shí)服務(wù)，服務(wù)人員三班制，保證服務(wù)人員精神飽滿，隨時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。訂房可采用網(wǎng)上訂房，電話訂房，前臺(tái)訂房多種形式。如有意外不能按時(shí)入住，可提前電話告知，提前(推遲)入住或
7、退訂。服務(wù)具有可接近性和靈活性。（三）自我修復(fù)對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度，不推諉、不同客人爭(zhēng)吵。應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時(shí)拿出處理意見，在住客人投訴處理應(yīng)不超過24小時(shí)，已離店的客人投訴應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)解決處理好。所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。接電話先問好，報(bào)單位，后講“請(qǐng)問能幫您什么忙”，不得顛倒次序，前臺(tái)服務(wù)崗位，通話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備筆和紙，必要時(shí)做好記錄。要做到客人先掛電話。對(duì)于安吉百匯大酒店，在其服務(wù)方面還可以在
