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《導(dǎo)購員如何能抓住顧客的心理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、導(dǎo)購員如何能抓住顧客的心理？現(xiàn)如今的大商場，都十分注重營造優(yōu)美的購物環(huán)境，提供豐富多彩、適銷對路的商品，但導(dǎo)購員在促成銷售的過程中卻是重要的要素。近年來營業(yè)員之所以被稱導(dǎo)購員就是因為他們在銷售過程中的服務(wù)已由過去的一買一賣升級為引導(dǎo)顧客理性消費的專家，故此導(dǎo)購員同顧客直接打交道的導(dǎo)購員一向被看作商店的門臉，其形象也是商場整體形象的反映。下面就多年的工作經(jīng)驗以及最近查閱的資料，試談一下如何讀懂顧客心理促進銷售，請大家商榷：柜臺接待技巧1：男女有別。由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所承擔的責任和義務(wù)不同，在購買和消費心理方面有很大
2、的差別。男性消費者在購買商品以前，一般都有明確的目標，所以在購買過程中動機形成迅速，對自己的選擇具有較強的自信性。當幾種購買動機發(fā)生沖突時，也能夠果斷處理，迅速做出決策。特別是許多男性消費者不愿“斤斤計較”，也不喜歡花很多時間去選擇、比較，即使買到的商品稍有毛病，只要無關(guān)大局，就不去追究。男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈，他們一般是強調(diào)商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有沖動性購買，也很少有反悔退貨現(xiàn)象。針對男性消費者的這些特點，導(dǎo)購員應(yīng)主動熱情地接待，積極推薦商品，詳細介紹商品的性能、特點、使用方法和效果等，促使交易迅速完成
3、，滿足男性消費者求快的心理要求。在購買過程中，女性消費者容易受感情因素和環(huán)境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發(fā)女性消費者特別是年輕女性消費者一次沖動性購買，所以女性消費者購買后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。同時，女性消費者比較強調(diào)商品的外觀形象及美感，注重商品的實用性與具體利益。在購買商品時，即要求商品完美，具有時代感，符合社會潮流，又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益。這就是女性消費者走東店進西店，比來比去，挑挑撿撿，遲遲下不了購買決心的原因。所以導(dǎo)購員在接待女性顧客時，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細致的服務(wù)；不要急
4、于成交，給她們足夠的挑選、比較的時間，滿足其求真的心理。柜臺接待技巧2：察顏觀色。導(dǎo)購員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待。1.從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷。不同的消費者，對商品的需求各不相同。一般來講，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，青年人講究時髦漂亮；工人喜歡經(jīng)濟實惠的商品，農(nóng)民喜歡牢固耐用的商品，知識分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當消費者臨近柜臺時，導(dǎo)購員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好，有針
5、對性的推薦介紹商品。2.從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反應(yīng)。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動機，還可以看出消費者的脾氣和性格。動作敏捷、說話干脆利索的消費者，其性格一般是豪爽明快的，對這種消費者，導(dǎo)購員應(yīng)迅速為其推介商品，快速達成交易。在挑選商品時，動作緩慢，挑來比去，猶豫不決的消費者，一般屬于順從型的性格特征，獨立性較差。對于這種消費者，導(dǎo)購員應(yīng)耐心周到，幫助其挑選，并適當?shù)募右越忉專偈蛊渥鞒鲑徺I決定。3.從消費者的相互關(guān)系上判斷。消費者到商店買東西，特別是購買數(shù)量較多、價
6、格較高的商品時，大多是結(jié)伴而來，在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好不同，意見往往不一致。接待這樣的消費者，導(dǎo)購員要弄清以下情況：①誰是出錢者。有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。②誰是商品的使用者。有些時候使用者對選定商品有決定作用。③誰是同行者中的“內(nèi)行”。由于“內(nèi)行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品選定起著重大作用。在了解了上述情況以后，導(dǎo)購員還要細心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的人，然后以該人為中心，幫助他們統(tǒng)一意見，選定商品。??柜臺接待技巧3：把握時機。“主動、熱情、耐心、周到”是導(dǎo)購員接待消費者的基本要求
7、。但主動、熱情接待消費者應(yīng)抓住最佳時機，做到恰到好處。1.消費者進店臨柜時。一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員在消費者進店臨柜時，應(yīng)能準確地觀察判斷出消費者進店的意圖并能予相應(yīng)的招呼和服務(wù)。進店臨柜的消費者從購買意圖上分為三種：第一種是有明確購買目的的消費者。這類消費者目標明確，進店后往往是直奔某個柜臺，主動向?qū)з弳T提出購買某種商品的要求。對這類消費者，導(dǎo)購員應(yīng)主動接待，熱情地幫助挑選所需商品。第二種是有購買目標但不明確的消費者。這類消費者進店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求。對這種消費者，導(dǎo)購員不要忙于接近，應(yīng)讓他（她）在輕松自在的氣氛下
8、自由觀賞，看他（她）對某種商品發(fā)生興趣，表露出中意神情時，再主動打招呼，并根據(jù)需要展示商品。導(dǎo)購員不能用不客氣的目光跟蹤消
