酒店顧客投訴處理技巧培訓(xùn)教案

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1、教案首頁(yè)培訓(xùn)主題顧客投訴處理技巧培訓(xùn)日期2006年8月4日受訓(xùn)人員中級(jí)餐廳服務(wù)員課型新課型培訓(xùn)方法理論教學(xué)課時(shí)3課時(shí)（每課時(shí)為45分鐘）培訓(xùn)目的使員工掌握處理顧客投訴的基礎(chǔ)知識(shí)，提高員工處理顧客投訴的能力。重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決方法重點(diǎn)：顧客投訴處理技巧難點(diǎn)：顧客投訴處理技巧解決方法：1.結(jié)合實(shí)際工作中的實(shí)例進(jìn)行講解。2.通過(guò)采用模擬演練的形式提高員工對(duì)處理顧客投訴重要性的認(rèn)識(shí)。結(jié)合企業(yè)文化內(nèi)容1.營(yíng)銷觀念——以顧客為中心2.核心價(jià)值觀——唯有質(zhì)量3.管理模式——服從4.制度管理教具準(zhǔn)備1.投影儀、投影幕2.培訓(xùn)大綱、教案3.點(diǎn)菜單、點(diǎn)菜夾、啤酒杯總裁助理審批總裁審

2、批11培訓(xùn)教案培訓(xùn)主題：顧客投訴處理技巧訓(xùn)導(dǎo)師：武寧學(xué)時(shí)：3課時(shí)編號(hào)：培訓(xùn)內(nèi)容備注一、自我介紹今天很高興有機(jī)會(huì)和大家共同學(xué)習(xí)顧客投訴的處理技巧。首先請(qǐng)?jiān)试S我做一下自我介紹“我叫武寧，來(lái)自西城賓館餐廳部，各位在以后的工作與生活中有什么事情可以隨時(shí)撥打我的電話7187036，我非常樂(lè)意幫助大家”。二、課堂紀(jì)律（一）為了保證有一個(gè)良好的課堂秩序，下面我對(duì)課堂紀(jì)律提出以下幾點(diǎn)要求：1.請(qǐng)大家關(guān)閉通訊工具。2.保持良好的姿態(tài)，坐在椅子的2/3處，上身保持平直，雙手放于桌上，按伏案姿式做好，確保良好的精神狀態(tài)。3.在講課的過(guò)程中，我會(huì)有一些問(wèn)題需要和各位溝通或提問(wèn)大家，所

3、以希望大家要積極踴躍的發(fā)言。在發(fā)言之前，請(qǐng)先舉手示意。得到我的允許后，方可發(fā)言。回答問(wèn)題時(shí)請(qǐng)講普通話，回答完畢后要說(shuō)回答完畢。4.在我講課的過(guò)程中，各位要注意保持集中精力，認(rèn)真聽(tīng)講。在模擬演練的過(guò)程中，大家要真正融入情景，扮演服務(wù)人員的同學(xué)們一定要嚴(yán)格按照老師所講的標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行操作，要認(rèn)真投入，扮演客人的同學(xué)要扮演好自己的角色，做好配合。（二）激勵(lì)要求大家可能已經(jīng)注意到了，我還特意為大家準(zhǔn)備了精美的禮物……大家想不想得到它？好，那我就告訴大家，如何才能得到它。詳細(xì)規(guī)則是：在講課期間，對(duì)于我所提出的問(wèn)題，能夠主動(dòng)回答問(wèn)題，并且回答正確的，我會(huì)發(fā)兩塊糖果；由我指名

4、回答問(wèn)題，回答正確的，我會(huì)發(fā)一塊糖果。培訓(xùn)結(jié)束后，我會(huì)將每位同學(xué)的糖塊數(shù)量進(jìn)行累加，誰(shuí)的糖塊數(shù)量最多，他就會(huì)獲得今天的大獎(jiǎng)。我所講的，大家明白嗎？有沒(méi)有信心得到它？我相信大家一定會(huì)做的很好！三、培訓(xùn)內(nèi)容導(dǎo)入：對(duì)于直接對(duì)客服務(wù)的餐飲部門(mén)來(lái)說(shuō)，投訴是經(jīng)常遇到的問(wèn)題，因?yàn)槿魏尾蛷d都不可能確保不發(fā)生任何的服務(wù)差錯(cuò)，客源的多樣性也使得餐廳不可能使每一位前來(lái)就餐的客人百分之百的滿意。因而，顧客投訴難以避免。如顧客投訴處理得當(dāng)，可以為酒店贏取回頭客，并建立良好的口碑。反之，如果顧客投訴處理不當(dāng)，會(huì)造成極壞的影響。因此，顧客投訴的處理技巧是餐廳服務(wù)人員必須具備的。（一）投訴心

5、理分析1.求尊重心理顧客希望他們的投訴是對(duì)的，應(yīng)得到同情、尊重，希望有關(guān)人員和部門(mén)重視他的意見(jiàn)，向他表示歉意，并立即采取行動(dòng)。10分鐘5分鐘15分鐘11將馬斯洛需求理論運(yùn)用于酒店工作中，生理需求主要是指顧客在住宿、就餐等方面的需求；安全需求主要是指顧客在酒店消費(fèi)期間對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全的需求；歸屬和愛(ài)的需求主要是指客人在消費(fèi)時(shí)服務(wù)員應(yīng)積極主動(dòng)為客人營(yíng)造熱情的氛圍；尊重需要是每個(gè)人所必有的需要；自我實(shí)現(xiàn)需要是最高層次的需求。2.求發(fā)泄心理顧客在碰到了令他們煩惱、惱怒的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至無(wú)禮對(duì)待之后，心中充滿怒氣、怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的

6、心理平衡。例：難吃的豆面一天，有10位客人來(lái)到餐廳就餐，他們點(diǎn)了菜之后邊吃邊談，在這頓餐即將進(jìn)入尾聲的時(shí)候，客人點(diǎn)了主食，每人上一碗豆面。在服務(wù)員將豆面上到每一位客人面前后，客人并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開(kāi)始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅的對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一塊，不會(huì)是早做出來(lái)的吧？你知道嗎？這頓飯對(duì)我來(lái)說(shuō)是很重要的?！狈?wù)員連忙解釋道說(shuō)：“先生，我們對(duì)客人點(diǎn)的飯都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做的，一般的面條在做出幾分鐘后就會(huì)粘到一塊，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來(lái)不馬上吃的話，必然會(huì)影響到面條的

7、口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？”客人說(shuō)：“不用了，再做一碗面也不會(huì)挽回我的損失。”此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹豆面的特性，讓您沒(méi)有很圓滿結(jié)束用餐。在此，我將代表賓館向您賠禮道歉。”客人說(shuō)“服務(wù)態(tài)度沒(méi)有問(wèn)題，不過(guò)我希望服務(wù)員再上菜時(shí)能給我們介紹一下?！庇谑强腿吮憬Y(jié)賬離去。事后，經(jīng)了解，這位客人是請(qǐng)生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加上豆面的“不可口”，更添加了客人的不快。3.求補(bǔ)償?shù)男睦?1顧客在蒙受了一定的

8、損失，向有關(guān)部門(mén)投訴時(shí)，希望補(bǔ)償他們的