顧客滿意的企業(yè)經營

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1、此文獻由監(jiān)理英才網(wǎng)提供顧客滿意的企業(yè)經營顧客滿意的經營戰(zhàn)略不僅僅意味著對顧客服務態(tài)度的改善?！　∑髽I(yè)在選擇新的經營戰(zhàn)略時，兩個問題非常關鍵：是否適合本企業(yè)的實際情況？如果適合又將以什么樣方式和步驟實施？據(jù)統(tǒng)計，在實施顧客滿意企業(yè)經營的所有努力中，75%的投入沒有產生效益。要成為真正意義上的顧客導向型企業(yè)，必須站在企業(yè)的高度，深入思考以下問題：顧客信息系統(tǒng)是基礎　　顧客滿意經營最首要的基礎是建立一套完整的顧客信息系統(tǒng)，以隨時了解顧客的狀態(tài)和動態(tài)。企業(yè)必須象管理其它資源一樣對顧客進行管理，做到象了解企業(yè)產品一樣了解顧客，象了解庫存變化一樣了解顧客的變化?！　∏宄莆疹櫩偷膭討B(tài)和特征，企業(yè)才可以避開

2、以下常見的經營誤區(qū)：　　1、幻想留住所有顧客。企業(yè)應首先區(qū)分哪些是目標顧客，將有限的資金和精力用在刀刃上，到處撒網(wǎng)只能徒費資源。　　2.以真正的顧客為中心。重要的不是大顧客，而是能讓企業(yè)盈利的顧客。不要一味將資源用在所謂大顧客身上，多些關注能讓企業(yè)贏利的顧客。必要時應剔除一些服務成本太高的顧客?！　?.盲目開發(fā)新顧客。"以最忠誠的顧客為標準去尋找新顧客"。分析企業(yè)現(xiàn)有忠誠顧客，找出這些顧客的共同特點，并據(jù)此尋找最合適的顧客。零顧客成本即競爭力　　建立顧客導向的企業(yè)就必須理解顧客成本，即顧客在交易中的費用和付出，它表現(xiàn)為金錢、時間、精力和其它方面的損耗?！　∑髽I(yè)經常忘了顧客在交易過程中同樣有成本

3、。企業(yè)對降低自己的交易成本有一整套的方法與規(guī)程，卻很少考慮如何降低顧客的交易成本?！　≡S多企業(yè)已意識到培養(yǎng)忠誠顧客是顧客滿意經營的關鍵，做法卻往往不得要領。以下例子可見一斑：當我們在餐廳受到不好的服務而投訴時，餐廳通常是以餐費折價甚至免費的方式給予經濟補償，期望以此獲得顧客忠誠。但這只能平息顧客一時怨氣，卻無法得到顧客忠誠，因為顧客真正想要的是精美食物和好的服務。因此，培養(yǎng)忠誠顧客的最有效方法是將顧客成本降為零?！　∫囵B(yǎng)忠誠顧客，首先要評估顧客的關鍵需求，然后開始改變企業(yè)的作業(yè)流程，設法消除交易過程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時、手續(xù)煩瑣等問題的出現(xiàn)。重視內部顧客　　顧客的購買行

4、為是一個在消費中尋求尊重的過程，而員工在經營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。聯(lián)邦快遞（FederalExpress）發(fā)現(xiàn)，當其內部顧客的滿意率提高到85%時，企業(yè)的外部顧客滿意率高達95%?！　∫恍┛鐕髽I(yè)在他們對顧客服務的研究中，清楚發(fā)現(xiàn)員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個"價值鏈"關系：　　·利潤和增長主要是由顧客忠誠度刺激的；　　·忠誠是顧客滿意的直接結果；　　·滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響；　　·價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的；此文獻由監(jiān)理英才網(wǎng)提供　　·員工滿意主要來自企業(yè)高質量的支持和制度?！　√岣邇炔款櫩蜐M意度決不能僅僅依靠金錢，開放式交流、

5、充分授權以及員工教育和培訓也是好方法。拋棄傳統(tǒng)的績效考核　　顧客滿意的企業(yè)經營是以顧客滿意度為最重要的競爭要素，經營的唯一目的是顧客滿意。因此，銷售人員最主要的考核指標應是顧客滿意度，而非銷量?！　≡?派"專賣店中，只有店長有銷售任務，店員的收入和銷售額則絲毫沒有關系，店員上崗前都要嚴格訓練在各種情況下安排什么步驟進行規(guī)范服務。店長不直接與顧客打交道，只要對員工與顧客的每一次接觸進行觀察和打分，并在顧客走后對員工予以提醒或鼓勵，打分表就成了員工獎金收入多少的依據(jù)?！　≌珀愱吭凇镀髽I(yè)不是機器》中所言：如果營業(yè)額與營業(yè)員的收入直接掛鉤，營業(yè)員服務的目的就只在于"成交"。成交又意味著顧客的付出，這

6、使買賣雙方站在了對立的立場。以顧客滿意度為營業(yè)員收入依據(jù)，便使雙方的關系發(fā)生了微妙的變化。他們的共同點都在于"滿意"。利益的一致使雙方變得親近，服務也更發(fā)自內心。推行現(xiàn)場管理　　制度顯然不能解決一切問題，顧客導向的企業(yè)經營中，現(xiàn)場管理將更有效率。在一項對國際優(yōu)秀企業(yè)的調查中，最驚人的發(fā)現(xiàn)之一就是，這些企業(yè)100%地對員工進行解決問題技巧的培訓?！　⊥菩鞋F(xiàn)場管理，不但能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更重要的是可以教給員工解決問題的方法?！　≡谝患覈H著名酒店中，領班必須將每天員工遇到的問題和適當?shù)奶幚矸椒ㄓ涗浽谝粋€專用筆記本上。每個員工上班的第一件事就是查看這個筆記本。這樣的管理能不讓同樣的錯誤犯兩遍

7、，同時使整個團隊能不斷進步。　　優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員要在問題發(fā)生之前及時介入、解圍，甚至必要時接手處理意外事件。而在隨后的空閑時間，讓員工立刻進行處理這種意外情況的模擬訓練，讓員工每天都能掌握新的服務技巧。但一般情況下，一定要充分授權，否則服務人員將產生嚴重的依賴心理，能力無法提高?！　‖F(xiàn)場指導還有一個重要職責就是，記錄并激勵員工每次成功的服務和每一點一滴的進步理順業(yè)務流程　　企業(yè)必須有能力讓服務滿