it服務(wù)管理(itsm)

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1、IT服務(wù)管理什么是ITSM?什么是ITIL?企業(yè)為什么需要應(yīng)用ITIL?ITIL的十大流程是什么部分行業(yè)調(diào)查結(jié)果:IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)40%流程失誤40%人員疏失20%平臺故障從IT運維的現(xiàn)狀來分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,May2002IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因?未測試的變更高負荷問題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯誤安全疏忽IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)來自業(yè)務(wù)部門和IT部門的需求IT部門存在

2、的唯一價值是對業(yè)務(wù)的支持IT必須更好地為業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)部門越來越依賴于ITIT必須做到高效率、有效果技術(shù)已經(jīng)運用于業(yè)務(wù)的前沿可用性、安全和性能等越來越重要業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)感到與業(yè)務(wù)與IT部門缺乏戰(zhàn)略合作IT的價值沒有很好的體現(xiàn)業(yè)務(wù)用戶、終端用戶的滿意度降低IT以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心以被動為主而不是以主動為主靠“英雄”而不是靠“流程”來解決問題IT運維現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn):導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因:①病毒攻擊(57.1%)②缺乏有效的監(jiān)控制度和手段(51.7%)③IT設(shè)備本身的性能問題(41.1%)④應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs(39.

3、2%)⑤員工缺少技能培訓(xùn)(37.5%)⑥維護不及時或缺乏有計劃的維護(35.7%)⑦缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)(33.9%)⑧不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)(32.1%)⑨缺少運營管理方法論的指導(dǎo)(30.4%)⑩員工不按規(guī)定/流程操作(28.6%)20%的原因是技術(shù)方面的,80%的原因是管理方面的20%技術(shù)40%操作錯誤40%應(yīng)用故障對策建議減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施:①推行流程管理(60.7%)②實行統(tǒng)一的安全管理與控制(53.6%)③爭取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持(51.8%)③對員工進行有針對性的培訓(xùn)(51.8%)③定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的

4、性能(51.8%)④進行集中式管理(48.2%)⑤進行冗余備份和災(zāi)備(33.9%)⑥加強對用戶的培訓(xùn)和教育(32.1%)⑦設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺(35.7%)⑧使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)(30.4%)管理的問題還是需要用管理的手段來解決建議的解決方案ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務(wù):1通過流程進行整合:2如何實現(xiàn)流程管理?3ITSM是最受認可的解決方案4什么是ITSM(ITServiceManagement)?連接業(yè)務(wù)需求與IT技術(shù)的橋梁ITSM的核

5、心理念I(lǐng)TSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶和業(yè)務(wù)為中心的方法,它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù),提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持能力和水平以流程為基礎(chǔ)以客戶為中心注重服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)成本的平衡《中國IT服務(wù)管理指南》ITSM的核心思想傳統(tǒng)的IT管理轉(zhuǎn)變ITSM技術(shù)導(dǎo)向流程導(dǎo)向“救火隊”預(yù)防為主被動主動用戶客戶集中式,企業(yè)自己完成分布式,外包孤立的,分散的集成的,企業(yè)范圍內(nèi)的“一次性的”,混亂的可重復(fù)的,職責(zé)明確的非正式的流程正式的最佳實踐從IT部門內(nèi)部考慮從業(yè)務(wù)的角度考慮具體的運營面向服務(wù)的IT組織,不管是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的,都是IT服務(wù)提供者,

6、其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶(購買IT服務(wù)的)和用戶(使用IT服務(wù)的)方加以判斷。ITSM也是一種IT管理,但與傳統(tǒng)的IT管理不同,它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。ITSM的“三大目標”:以客戶為中心1高質(zhì)量、低成本的服務(wù)3服務(wù)可計量211設(shè)計服務(wù),定義流程人員(People)技術(shù)(Product)流程(Process)對服務(wù)的規(guī)劃、開發(fā)和部署進行管理和支持實現(xiàn)流程的自動化,電子化,并監(jiān)測服務(wù)ITSM三大要素ITSM的原則業(yè)務(wù)是核心業(yè)務(wù)技術(shù)流程人員業(yè)務(wù)戰(zhàn)略流程是關(guān)鍵技術(shù)是重要因素人員

7、接受流程管理建設(shè)ITSM規(guī)范流程選擇和使用先進技術(shù)完善人員管理“流程”的重要性為什么技術(shù)不是最終的解決方案現(xiàn)狀不明確的流程缺乏流程連接流程不清責(zé)任劃分不清結(jié)果重復(fù)勞動,錯誤的開始,周期性的中斷工作缺乏溝通造成重復(fù)勞動浪費服務(wù)提供不一致,客戶滿意度低錯誤百出,既定流程進行不下去…如果你無法衡量它,你也將無法改善它!人員ITIL幫助企業(yè)建立:為客戶服務(wù)的文化共同的溝通語言IT服務(wù)的‘端到端’視圖改進溝通打破井架式組織的障礙提供服務(wù)展現(xiàn)的完整視圖對個人的有效績效評估體系People流程ITIL是:基于流程公正的,通用的建議與采用何種技術(shù)無關(guān)開放

8、的架構(gòu)可升級、可擴展經(jīng)常更新和標準一致(BS15000)ProcessITIL技術(shù)和工具ITIL推薦:工具可以很好地支持流程對事件管理和變更管理有通用的支撐工具工具可以使得工作流和升級自動化可

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