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《crm客戶關(guān)系管理》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的CRM的含義變化的原點(diǎn)CRM的核心價(jià)值CRM的發(fā)展趨勢(shì)CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素案例分析:寶供CRM發(fā)展歷程1客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的通過(guò)這次客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn),使各位與會(huì)者能夠…增強(qiáng)對(duì)于客戶關(guān)系管理主要概念的認(rèn)識(shí)與理解了解客戶關(guān)系管理的核心價(jià)值和發(fā)展趨勢(shì)通過(guò)案例學(xué)習(xí),借鑒其他企業(yè)發(fā)展CRM的經(jīng)驗(yàn)2生意越來(lái)越難生產(chǎn)過(guò)剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈我們需要直接面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境3市場(chǎng)游戲規(guī)則變化客戶需求主導(dǎo)Nokie產(chǎn)品價(jià)值主導(dǎo)Motorola什么最好?多少錢(qián)合適?質(zhì)量更
2、好價(jià)格更低改變唯一不變的是變4傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念客戶的需求建立“以客戶為中心”核心觀念變化的原點(diǎn)”現(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)得很成功的企業(yè),都是堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念“思考題:我們最近的決策中想沒(méi)想到我們的客戶?5每天最重要的工作客戶獲取客戶保有客戶價(jià)值提升6我們每天最重要的工作客戶獲取……市場(chǎng)活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)策略制定銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控銷(xiāo)售機(jī)會(huì)挖掘潛在客戶跟蹤7我們每天最重要的工作客戶保有……服務(wù)更個(gè)性化對(duì)客戶更尊重對(duì)客戶更親切讓客戶更方便立即響應(yīng)8我們每天最重要的工作客戶價(jià)值提升……增加服務(wù)收入縮短客戶購(gòu)買(mǎi)周期老客戶購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品老客戶推薦新客戶提升客戶購(gòu)買(mǎi)量
3、9客戶關(guān)系管理的起源20世紀(jì)80年代的“接觸管理”(ContactManagement)“收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息“20世紀(jì)90年代初演化為“顧客關(guān)懷理論”(CustomerCare)“電話服務(wù)中心與支援資料分析”目前發(fā)展成為“客戶關(guān)系管理”(CustomerRelationshipManagement)成為“管理方法和管理技能”,“企業(yè)戰(zhàn)略管理理念”10客戶關(guān)系管理的發(fā)展1997年開(kāi)始高速發(fā)展;1999年76億美元;2001年為120億美元;2004年預(yù)計(jì)為670億美元!11什么是客戶關(guān)系管理“…企業(yè)通過(guò)一套高效有序的管
4、理模式來(lái)識(shí)別、創(chuàng)造、維持和發(fā)展對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶;并與其保持一種終身的互動(dòng)關(guān)系。”客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement12CRM的核心價(jià)值建立以客戶為中心的企業(yè)13樹(shù)立以客戶為中心的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念客戶獲取誰(shuí)是我們的客戶?我們的客戶有何特征?我們的客戶需要什么?我們的交付方式是什么?客戶保有建立企業(yè)化的客戶資源持續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù)提高客戶滿意度延長(zhǎng)客戶生命周期客戶價(jià)值提升建立客戶價(jià)值金字塔保持VIP客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)推動(dòng)客戶向VIP轉(zhuǎn)移14建立以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則基于客戶特征規(guī)劃市場(chǎng)策略基于客戶需求
5、組織適合產(chǎn)品基于客戶類別設(shè)計(jì)銷(xiāo)售方式基于客戶狀況提供有效服務(wù)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)15建立客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)完整客戶生命周期線管理潛在客戶簽約客戶用戶目標(biāo)客戶機(jī)會(huì)客戶客戶16建立客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)量化的業(yè)務(wù)過(guò)程管理初期聯(lián)絡(luò)意向達(dá)成商務(wù)談判合同簽訂銷(xiāo)售漏斗80家客戶銷(xiāo)售預(yù)測(cè)1125萬(wàn)30家客戶銷(xiāo)售預(yù)測(cè)318萬(wàn)16家客戶銷(xiāo)售預(yù)測(cè)168萬(wàn)10家客戶銷(xiāo)售預(yù)測(cè)108萬(wàn)17建立客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)基于業(yè)務(wù)目標(biāo)的行動(dòng)管理2緊急13?4重要18構(gòu)建以客戶為中心的量化評(píng)估體系客戶利潤(rùn)客戶影響力客戶忠誠(chéng)度客戶潛力19建
6、設(shè)以客戶為中心的共享信息平臺(tái)業(yè)務(wù)工作站CRMSystem業(yè)務(wù)工作站業(yè)務(wù)工作站固化業(yè)務(wù)規(guī)則建立量化管理能力支持信息共享實(shí)現(xiàn)能力復(fù)制20客戶客戶獲取客戶價(jià)值提升客戶保有CRM全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力!CRM為企業(yè)帶來(lái)的幫助21CRM為企業(yè)帶來(lái)的幫助深化客戶關(guān)系,提高客戶滿意度,保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提高組織的“記憶力”使企業(yè)能根據(jù)客戶信息制定具體營(yíng)銷(xiāo)方案提高組織的效率和效果,提高客戶銷(xiāo)售收入能讓企業(yè)主動(dòng)向客戶進(jìn)行推廣,增加獲得新客戶的機(jī)會(huì)22客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)不同產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各自獨(dú)立,缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的互動(dòng)關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的
7、關(guān)系;且在企業(yè)內(nèi)部并無(wú)妥善的溝通協(xié)調(diào)行銷(xiāo)行銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)A產(chǎn)品或X業(yè)務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)B產(chǎn)品或Y業(yè)務(wù)客戶渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客戶關(guān)系管理是以流程/產(chǎn)品為導(dǎo)向23未來(lái)的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程,并且能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值……業(yè)務(wù)流程組織人員信息技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略所有相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合客戶整合性服務(wù)與渠道與客戶的互動(dòng)是以客戶為導(dǎo)向的關(guān)系;且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源已充分整合創(chuàng)造客源確認(rèn)客戶深化關(guān)系留客管理客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)(續(xù))24目前客戶關(guān)系管理僅被視為
8、眾多渠道的一種,業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合以產(chǎn)品/服務(wù)為導(dǎo)向;無(wú)法以整體獲利性來(lái)衡量客戶貢獻(xiàn)度重點(diǎn)在于產(chǎn)品/服務(wù)本身員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來(lái)衡量員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品/服務(wù)日常性的工作占去員工大部分時(shí)間成本中心目前的角色客戶關(guān)系管理被視為主