汽車維修服務(wù)流程和要點(diǎn)

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1、汽車維修服務(wù)流程與要點(diǎn)一、?????????????維修服務(wù)概論1.?????????維修車輛客戶的心情2.?????????客戶的主要期望二、?????????????服務(wù)人員的素質(zhì)和職責(zé)1.?????????服務(wù)人員的素質(zhì)2.?????????服務(wù)人員的職責(zé)13.?????????服務(wù)人員的職責(zé)24.?????????職業(yè)習(xí)慣三、?????????????維修服務(wù)準(zhǔn)備1.?????????服務(wù)準(zhǔn)備四、?????????????維修服務(wù)流程1.?????????維修服務(wù)流程2.?????????服務(wù)顧問在流程中的職責(zé)五、?????????????流程要點(diǎn)1.?????????傾聽客戶，記下

2、細(xì)節(jié)2.?????????預(yù)約3.?????????預(yù)約開展的必備條件4.?????????預(yù)約后的準(zhǔn)備工作5.?????????迎接6.?????????客戶對(duì)接待的期望7.?????????接待過程的重要性8.?????????接待客戶的技巧9.?????????故障診斷10.?????互動(dòng)式診斷11.?????填寫委托書12.?????承諾13.?????準(zhǔn)時(shí)并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成14.?????準(zhǔn)確地全面地完成訂單上任務(wù)15.?????維修16.?????確保維修工作質(zhì)量的必備條件17.?????檢查工作質(zhì)量18.?????質(zhì)量控制及交車準(zhǔn)備19.?????車的外表和干凈程度20.??

3、???車的外表和干凈程度21.?????內(nèi)部溝通22.?????解釋修理項(xiàng)目及發(fā)票23.?????項(xiàng)目解釋的要求24.?????檢查車輛，記錄細(xì)節(jié)25.?????交車26.?????服務(wù)跟蹤一、?????????????維修服務(wù)概論1.?????????維修車輛客戶的心情2.?????????客戶的主要期望二、?????????????服務(wù)人員的素質(zhì)和職責(zé)1.?????????服務(wù)人員的素質(zhì)2.?????????服務(wù)人員的職責(zé)13.?????????服務(wù)人員的職責(zé)24.?????????職業(yè)習(xí)慣三、?????????????維修服務(wù)準(zhǔn)備1.?????????服務(wù)準(zhǔn)備四、???????????

4、??維修服務(wù)流程1.?????????維修服務(wù)流程2.?????????服務(wù)顧問在流程中的職責(zé)五、?????????????流程要點(diǎn)1.?????????傾聽客戶，記下細(xì)節(jié)2.?????????預(yù)約3.?????????預(yù)約開展的必備條件4.?????????預(yù)約后的準(zhǔn)備工作5.?????????迎接6.?????????客戶對(duì)接待的期望7.?????????接待過程的重要性8.?????????接待客戶的技巧9.?????????故障診斷10.?????互動(dòng)式診斷11.?????填寫委托書12.?????承諾13.?????準(zhǔn)時(shí)并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成14.?????準(zhǔn)確地全面地完成訂單上任務(wù)

5、15.?????維修16.?????確保維修工作質(zhì)量的必備條件17.?????檢查工作質(zhì)量18.?????質(zhì)量控制及交車準(zhǔn)備19.?????車的外表和干凈程度20.?????車的外表和干凈程度21.?????內(nèi)部溝通22.?????解釋修理項(xiàng)目及發(fā)票23.?????項(xiàng)目解釋的要求24.?????檢查車輛，記錄細(xì)節(jié)25.?????交車26.?????服務(wù)跟蹤售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立

6、客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶

7、進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；