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1、熱烈歡迎各位領導和專家QUESTION？平時都跟哪些呼叫中心接觸？呼叫中心都解決哪些問題？需要在哪些方面作出一次性投入和長期性投入？問題???目錄建設方案介紹C呼叫中心發(fā)展規(guī)劃建議A中國電信呼叫中心服務介紹B典型案例介紹D呼叫中心對客戶的作用（1/3）提供統一規(guī)范的服務、建立有效的管理流程和高效流暢的服務流程提升企業(yè)品牌形象、為企業(yè)的經營管理提供信息依據、直接作為企業(yè)經營手段之一呼叫中心建立聯系通道創(chuàng)建互動服務提高顧客忠誠經營決策依據改善工作流程取得競爭優(yōu)勢呼叫中心對客戶的作用（2/3）Inbound客戶服務Service主動營銷TelemarketingSales訂單受理Ord
2、erTaking客戶關懷RetentionServiceOutbound跟蹤回訪售后關懷客戶關懷滿意度調查業(yè)務咨詢服務查詢訂單受理投訴受理障礙受理帳務受理舉報受理城市安全人工催收主動營銷交叉營銷價值整合CallCenter增加新顧客&留住老客戶。提高每一個顧客的獲利度/滿意度。呼叫中心對客戶的作用（3/3）對外：售后服務主動營銷咨詢投訴客戶關懷…對內：話務臺秘書臺…CallCenter發(fā)展規(guī)劃平臺租用＋運營管理的合作或平臺自建＋運營管理的合作，打造專業(yè)呼叫中心平臺話務員專業(yè)培訓，提高電話營銷技巧能力，拓展服務和業(yè)務營銷渠道創(chuàng)新服務模式，開展客戶回訪、客戶關懷和外呼營銷，將呼叫中心
3、打造成為利潤中心和客戶關系管理中心目錄中國電信呼叫中心服務介紹B發(fā)展規(guī)劃A建設方案介紹C典型案例D中國電信呼叫中心服務描述商業(yè)呼叫中心業(yè)務是依托中國電信在電信技術和運營管理方面的專業(yè)優(yōu)勢，在現有呼叫中心平臺資源的基礎上、整合其他電信產品，為客戶提供出租設備、座席、話務員、虛擬平臺等多種外包服務,并可以根據企業(yè)的特定需求，提供呼叫中心外包解決方案以及系統集成服務。Web、Email等PSTN（IN）Internet呼叫中心平臺話務員座席數據服務器綜合接入平臺傳真電話短信手機IVR服務器IVR服務器CTI服務器CTI服務器統一接入號碼招聘體系培訓體系流程管理體系KPI考核體系知識管理
4、體系品質保證體系針對10000號和114號碼百事通積累下來的10余年呼叫中心運營管理經驗進行總結、梳理，制定規(guī)范，固化流程；積極獲取COPC行業(yè)認證，與國際接軌，結合自身經驗形成具有中國電信特色的呼叫中心運營管理體系。呼叫中心運營管理體系中國電信呼叫中心服務定位全球定位：建設成全球主要“離岸外包服務中心”，打造“SERVICEINCHINATELECOM”的國際品牌集團定位：建設成為中國一流的商業(yè)呼叫中心運營商，實現由“網絡服務提供商”向“綜合信息服務提供商”轉變的戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略定位為客戶提供個性化產品為客戶創(chuàng)造超額價值推動本地企業(yè)綜合信息化水平提升產品定位具備軟排、硬排等多種呼叫
5、中心平臺系統支撐，具備CRM、知識庫等增值服務系統的綜合信息服務平臺中國最大外包呼叫中心運營中心運營定位憑借電信運營管理經驗優(yōu)勢和電信資源優(yōu)勢，建設集中與分布式運營平臺，實現規(guī)?；\營構建呼叫中心運營服務體系，打造業(yè)務品牌，滿足客戶的BPO需求中國一流呼叫中心中國一流信息服務提供商客戶使用呼叫中心面臨的困惑巨額的投資但使用效率不高運營管理經驗缺乏內部人員遺留問題難以解決沒有具備營銷能力的業(yè)務代表沒有可參照的服務管理辦法服務品質難以保障培訓成本巨大技術管理面臨挑戰(zhàn)…Obfuscation外包之矛，能否解決客戶之困惑？服務分類Keytotheobfuscation!增值服務業(yè)務流程外
6、包服務資源租用服務服務內容業(yè)務合作程度LOWHIGHBPO（業(yè)務流程外包）服務資源使用程度LOWHIGH資源租用服務平臺資源應用軟件服務代表咨詢培訓服務技術業(yè)務咨詢定制培訓課程組織培訓其它設施（機房、辦公室、會議室等）運營和流程管理咨詢座席設施(本地/遠端)增值服務服務流程設計人力資源管理現場服務現場管理知識管理與數據挖掘運營分析資源租用服務平臺資源排隊機、計算機電話集成（CTI：ComputerTelephonyIntegration）、交互式語音應答（IVR：InteractiveVoiceResponse）、傳真服務器、電子郵件服務器、短信服務器、Web服務器、錄音、外撥等
7、軟硬件。座席設施座席席位、座席終端、座席配套軟件及相關設施和服務（如，設施的保潔與維護等）。應用軟件知識庫引擎、工作流引擎、客戶關系管理（CRM：CustomerRelationshipManagement）引擎、數據挖掘軟件、傳真應用軟件、電子郵件應用軟件、短信應用軟件、Web應用軟件等。其他設施機房、辦公室、會議室、培訓室、休息室、更衣室等場地及相關設施和服務（如，設施的保潔與維護等）。服務代表普通座席代表和有特殊要求的座席代表，以及現場管理代表。業(yè)務流程外包服務服務流程設計
