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《基層反映：家電維修服務市場存在的問題及監(jiān)管建議》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
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2、務市場存在的主要問題（一）刻意逃避“三包”義務。雖然國家制定有“三包”規(guī)定，但是個別售后服務網點動輒以廠商單方制定的售后服務文本為擋箭牌，不按規(guī)定履行免費保修義務，或者更換配件后的保修期明顯偏短，未按“三包”規(guī)定落實；更有甚者，當消費者認為產品不合格提出更換要求時，其往往以要求消費者提供權威機構的《質量檢測報告》證明有質量問題方可更換來逃避更換義務。（二）維修費用不甚透明。一是收費項目混亂。目前家電維修收取的費用包括材料費、維修費、上門費、開機費等等，而不少如上門費、開機費等收費項目其本身就屬于維修費的范疇，不應另外收取。二是隨意設置收費。一些維修點隨意虛列、夸大、偽造維修
3、服務項目，虛抬價格，甚至不管是否進行了維修或者能否修好，只要維修人員上門即收取“上門費”。三是故意提高收費。部分售后服務網點將原本可以簡單修復的零件，動輒讓消費者重新購買，或者采取小病大修、重復收費等方式獲取高額利潤，明顯侵犯了消費者合法權益。（三）忽悠欺詐現(xiàn)象普遍。一些維修服務網點常常利用家電維修信息不對稱的優(yōu)勢，做出故意夸大維修難度、隱瞞真實故障原因、虛列和偽造維修服務項目、偷換零配件、使用劣質零配件等行為，忽悠欺詐消費者。比如，某電器明明只需更換一個電容就能解決的問題，維修服務網點卻告知消費者需更換價格較高的電路主板；明明為空調缺氟的問題，卻告知消費者要更換壓縮機。（
4、四）維修資質參差不齊。一是缺乏專業(yè)培訓。一些企業(yè)或售后服務網點缺少對服務人員的專業(yè)技術培訓，維修質量不高，導致返修率高、顧客滿意率低。二是維修“游擊隊”缺乏資質。出現(xiàn)街頭眾多招徠生意的家電維修“游擊隊”，其沒有固定辦公場所、人員和從業(yè)資格證，經常打一槍換一個地方，維修質量差且消費者合法權益難以得到保障。三是“山寨”售后服務網點泛濫。據中國家用電器服務維修協(xié)會調查發(fā)現(xiàn)，當前互聯(lián)網上所謂某某家電品牌“特約授權”、“指定維修”等網點中，90%以上都是假冒的。二、監(jiān)管家電維修服務市場的難點一是核查經營資質難度大。為了減少成本，家電生產企業(yè)往往選擇將維修外包給當?shù)氐木S修中心，一些地方
5、的維修中心再將業(yè)務外包給大大小小的服務網點或者普通家電維修部，使得不少無資質的維修點也成為了“正規(guī)”的售后服務網點，服務質量和服務水平良莠不齊。據測算，在目前的家電售后服務網點中，經過廠家授權的僅占40%左右。工商部門在對這些經營者資質進行核查的時候，需要與企業(yè)、維修中心進行層層溝通，核實大量信息，從而增加了監(jiān)管的難度。二是監(jiān)管維修收費難度大。由于家電維修具有一定的專業(yè)性，市場透明度差，大多數(shù)消費者和工商執(zhí)法人員對此了解甚少，很難判斷相關零配件的維修或者更換是否合理，對于部分售后服務網點隨意定價或者虛抬價格的行為，存在較大的監(jiān)管難度。三是消費糾紛處理難度大。雖然國家出臺了有
6、關家電售后維修服務方面的辦法和規(guī)范，對家電維修人員提出了一定的要求，但是仍難以約束其提供良好的服務態(tài)度和服務素質，因維修不及時、返修頻率高、隨意夸大故障、配件質次價高等問題導致的消費糾紛屢見不鮮。然而由于缺乏相關的售后服務標準，使工商部門處理消費糾紛的難度加大。四是山寨網點執(zhí)法難度大。山寨售后服務網點由來已久，在某些地區(qū)甚至比生產企業(yè)在當?shù)卦O置的正規(guī)的售后服務網點出現(xiàn)的還早。隨著經濟的發(fā)展，一些山寨售后服務網點制作與正規(guī)維修點官網相似的網站，并申請與400、800開頭的服務，再加上通常采用不定期變換網頁、更換等方式進行經營，流動性大、隱蔽性強，大大增加了工商部門的執(zhí)法難度。
7、三、強化家電維修服務市場監(jiān)管的對策建議一是強化宣傳教育，引導消費自警。充分利用電視、廣播、報紙、網絡等多種媒體和平臺，加強宣傳教育，引導消費者正確選擇有固定辦公場所、人員、有從業(yè)資格證、價格能公示的正規(guī)家電維修服務經營者，同時簽訂書面協(xié)議和索要正規(guī)發(fā)票，最大限度避免遭遇山寨維修網點；對非法經營行為及時進行曝光，向社會發(fā)布消費警示，提升消費者防范意識，避免上當受騙。二是發(fā)揮協(xié)會作用，督促經營自律。家電維修服務行業(yè)是一個專業(yè)性強、技術含量高的行業(yè)，絕大多數(shù)消費者都是“門外漢”。工商部門要引導成立家電維修服務行業(yè)協(xié)會，發(fā)
