瑞麟汽車銷售運(yùn)營管理手冊

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1、一、5S管理1.目的：瑞麒汽車銷售服務(wù)店通過實(shí)施5S活動，持久保持良好的設(shè)施、營造美好的環(huán)境,不僅能夠給客戶享受輕松看車、選車、購車的現(xiàn)實(shí)感受，而且在總體印象上獲得更為優(yōu)越的享受，進(jìn)而超越客戶的原有期望，為提升客戶的滿意度和忠誠度鋪平道路。2.職責(zé)：2.1總經(jīng)理/銷售副總：負(fù)責(zé)展廳5S制度的制定和監(jiān)督；2.2銷售經(jīng)理：負(fù)責(zé)展廳5S制度實(shí)施和管理；2.3銷售顧問：負(fù)責(zé)日常展廳內(nèi)部環(huán)境和展車的5S活動執(zhí)行和保持；2.4保潔人員：負(fù)責(zé)日常展廳外部環(huán)境的5S活動執(zhí)行和保持。3.流程（無）4.內(nèi)容：4.15S定義和內(nèi)容整理（SEIRI）：區(qū)別要用與不要用的東西，不要用的東西

2、清理掉。整頓（SEITON）：要用的東西依規(guī)定定位、定量地擺放整齊，明確地標(biāo)示。清掃（SEISO）：清除職場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。清潔（SEIKETSU）：將前3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化、貫徹執(zhí)行并維持成果。素養(yǎng)（SHITSUKE）：人人依規(guī)定行事、養(yǎng)成好習(xí)慣。整理（SEIRI）：需要的東西、不需要的東西加以分類：除去不要的東西，保存需要的東西。素養(yǎng)（SHITSUKE）為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其他4S的習(xí)慣整頓（SEITON）：需要的東西在要用時能輕易地拿到清掃（SEISO）身邊和工作場所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染。清潔（SEIKETSU）：清掃的地方

3、要保持無臟污狀態(tài)。4.2展廳環(huán)境在營業(yè)時間內(nèi)，整個銷售服務(wù)店應(yīng)保持清潔、明亮、整齊和通風(fēng)，并確認(rèn)外部標(biāo)識與瑞麒VI形象相符。4.2.1展廳外部環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)(1)門頭＼立柱＼招牌維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)-42-a.展廳前無遮擋物（以不遮擋展廳外部標(biāo)識為基本要求），產(chǎn)品品牌旗幟等不遮擋展廳正面標(biāo)識等，旗幟干凈、規(guī)范（及時更換或撤除破損過期旗幟等）；b.門頭標(biāo)識齊全，字體應(yīng)清晰、明亮；c.立柱無破損銹蝕，若有不妥即予以修補(bǔ)或更換；d.如果店頭招牌退色，污損嚴(yán)重時要更換；e.每周應(yīng)檢查一次立柱及招牌是否有螺栓松動，或面板破損的現(xiàn)象；f.立柱和招牌有定期的維護(hù)計(jì)劃，建議至少每兩周對立柱及招

4、牌用清潔液進(jìn)行日常清洗。(2)展廳外部環(huán)境維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)a.店面落地玻璃建議有定期清洗的清洗計(jì)劃（建議每1-2周一次），雨天后應(yīng)及時清洗；b.未經(jīng)麒麟公司許可，展廳玻璃上不得隨意張貼宣傳品，保證展廳通透的展示效果；c.有專人做好戶外清潔記錄，店周圍的垃圾、煙頭等雜物要每天進(jìn)行清理；d.展廳外部綠化有專人負(fù)責(zé)，展廳草坪及時修剪，展廳周邊綠化修剪整齊，高度以不遮擋展廳內(nèi)部車輛為最低要求；e.墻壁、裝飾上的灰塵和雨水污漬應(yīng)及時清理（對于改造店應(yīng)對外部墻面及時維護(hù)、粉刷）確保其干凈整潔。(3)外部照明設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)a.品牌立柱、店頭招牌燈泡建議保持通宵照明；b.建議夜間展廳外射燈的亮

5、燈時間必須保持至22：00（結(jié)合季節(jié)、區(qū)域差異等實(shí)際情況設(shè)定）；c.可根據(jù)展廳外部條件增加戶外廣場燈光；d.發(fā)現(xiàn)照明設(shè)備有損壞，應(yīng)立即更換；e.夜間入口標(biāo)識照明等要一目了然，便于客戶能夠順利通行。(4)顧客專用停車區(qū)標(biāo)準(zhǔn)a.預(yù)留專用停車場，并標(biāo)明“顧客專用停車場”和劃線(具體根據(jù)銷售服務(wù)商實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì))；b.設(shè)置停車場標(biāo)志牌（高度位置顯著、無遮擋物），以便顧客能從道路上很清楚地找到停車場入口；c.在停車場入口處設(shè)置“入口”、“出口”、“P”標(biāo)志，讓人一目了然；d.專人負(fù)責(zé)保證停車位是否充足，劃線是否清晰并指導(dǎo)顧客照章停車；建議派人引導(dǎo)顧客泊車；e.清除路面污垢

6、，每日安排專人清掃，維護(hù)清潔記錄。(5)試乘試駕車輛停放區(qū)標(biāo)準(zhǔn)a.根據(jù)銷售服務(wù)商試乘試駕車的實(shí)際配備數(shù)量預(yù)留停車位；b.根據(jù)麒麟公司市場部提供的標(biāo)識模版，在車輛上張貼試乘試駕標(biāo)識，禁止隨意張貼其他標(biāo)識；試駕車輛停放區(qū)，應(yīng)標(biāo)明“試乘試駕區(qū)”顯著標(biāo)識和劃線；c.保證試乘試駕車輛清潔和試乘試駕停放區(qū)域干凈無雜物。(6)新車交付停放區(qū)標(biāo)準(zhǔn)a.根據(jù)麒麟公司網(wǎng)絡(luò)部要求規(guī)劃、布置交車區(qū)；b.根據(jù)麒麟公司網(wǎng)絡(luò)部提供的標(biāo)識模版，制定交車區(qū)標(biāo)識；c.保持交車區(qū)清潔和交車區(qū)域干凈無雜物。(7)庫存車輛存放區(qū)標(biāo)準(zhǔn)a.保持車輛清潔，庫存區(qū)整潔；-42-b.車輛之間建議保持半米以上的距離，防

7、止劃傷油漆，方便進(jìn)出；c.車輛存放時應(yīng)遵循先入先出，并注意相同配置、顏色的車輛放在一起；d.車型資源庫存合理（依據(jù)銷售部要求）。4.2.2展廳內(nèi)部環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)(1)展廳入口處標(biāo)準(zhǔn)a.展廳門口鋪設(shè)統(tǒng)一的地毯（地毯尺寸以展廳實(shí)際門口尺寸為準(zhǔn)）；b.入口地毯保持清潔，建議每晚水洗一次；c.門口建議設(shè)置雨傘架（建議雨傘6把以上），方便雨天來店客戶。(2)接待臺標(biāo)準(zhǔn)a.經(jīng)常擦拭接待臺，保持干凈整潔，不得堆積文件和雜物；b.接待臺應(yīng)建議接待人員1-2位，避免眾多銷售顧問圍繞；(3)產(chǎn)品信息、促銷品區(qū)標(biāo)準(zhǔn)a.應(yīng)按照市場部資料架要求來布置，車型資料齊全，不得使用過期資料和復(fù)印件；

8、b.放置宣