快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究開題報(bào)告

《快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究開題報(bào)告》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、課程名稱:《經(jīng)濟(jì)學(xué)研究方法論》快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究開題報(bào)告學(xué)院:經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院授課時(shí)間:2014-2015學(xué)年第一學(xué)期姓名:劉雨楓荊斐學(xué)號(hào):1224119412241214任課教師:譚克虎提交日期:2014年月日目錄一、課題的作用和意義31.選題背景32研究意義4二、文獻(xiàn)綜述和發(fā)展趨勢(shì)41國內(nèi)研究現(xiàn)狀42國際研究現(xiàn)狀4三、完成任務(wù)的可能思路、方案51研究目標(biāo)：52研究?jī)?nèi)容--基于調(diào)查的評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)：53研究方法--問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)來源：6四、設(shè)計(jì)（論文）進(jìn)度安排6五、參考文獻(xiàn)及資料8一、課題的作用和意義1.選題背景1979

2、年快遞行業(yè)傳入中國，至今它在中國已經(jīng)歷經(jīng)了三十多個(gè)年頭，基本形成了三大細(xì)分市場(chǎng)和三大市場(chǎng)參與者。三大細(xì)分市場(chǎng)包括同城快遞、國內(nèi)（異地）快遞和國際快遞，三大市場(chǎng)參與者包括民營、外資和國有快遞企業(yè)?？爝f業(yè)作為物流服務(wù)業(yè)的重要組成部分，近幾年來得到了快速的發(fā)展，在促進(jìn)對(duì)外貿(mào)易、加速商品流通、服務(wù)其他行業(yè)和提升第三產(chǎn)業(yè)等方面做出了重要的貢獻(xiàn)。但是由于諸多原因，我國快遞市場(chǎng)還存在許多不夠完善的地方：首先，快遞企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小。目前，從事快遞行業(yè)的民營企業(yè)就有上萬家。據(jù)國家調(diào)查局上海調(diào)查總隊(duì)2007年5月31日公布的調(diào)查報(bào)告，

3、2006年上海市具有獨(dú)立核算法人資格的民營快遞企業(yè)有467家，注冊(cè)資金在20萬元以下的占九成。按員工人數(shù)算，20人以下的企業(yè)有373家，占79.9%；20至100人之間的有64家，占13.7%；100人以上的有30家，占6.4%；超過千人只有4家，僅占1%不到。其次，快遞行業(yè)缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。快遞也是一個(gè)相對(duì)比較年輕的行業(yè)，在世界上很多國家都沒有被列入國家經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，行業(yè)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。在我國目前快遞行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是國家郵政局在2007年9月21日頒布的，但是并沒有得到民營快遞企業(yè)的廣泛支持，標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)很不到位。第三，

4、行業(yè)機(jī)械化與自動(dòng)化程度不高，信息化與數(shù)字化水平不高。信息技術(shù)和機(jī)械化程度的提高對(duì)快遞行業(yè)的信息化機(jī)械化有著重要的促進(jìn)作用，車輛以及物流快遞業(yè)務(wù)人員著裝、操作和禮儀統(tǒng)一、數(shù)字化無線終端的配備、機(jī)械化分揀設(shè)備已經(jīng)成為了快遞行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。但是，我國的目前大多數(shù)的快遞企業(yè)并不能將機(jī)械化、標(biāo)準(zhǔn)化放到重要的位置，過分的看重眼前的利益和使用人工，嚴(yán)重阻礙了我國快遞行業(yè)的發(fā)展。第四，快遞服務(wù)欠佳，顧客投訴頻發(fā)。2011年11月，全國受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴7272件。比上月增加2633件，增長(zhǎng)56.8％。其中，投訴的主要問

5、題是延誤和丟失等等。2研究意義快遞的本質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中提高競(jìng)爭(zhēng)力，除了繼續(xù)改善設(shè)備及技術(shù)條件外，了解顧客的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)利器。然而，我國大多數(shù)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量卻不如人意。以“公眾滿意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率、用戶申訴率”三項(xiàng)指標(biāo)為核心的快遞服務(wù)評(píng)價(jià)體系并不完善，人們普遍關(guān)心的快件積壓延誤、丟失損毀、申訴賠償?shù)戎攸c(diǎn)問題也沒有得到妥善解決。從廣州市12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心的數(shù)據(jù)來看，2011年全年度共接咨詢、申（投）訴及舉報(bào)案件23

6、9456宗，接案量4年來首次下降，降幅為9.64%。不過，網(wǎng)購、物流快遞等“新消費(fèi)”的申（投）訴卻分別激增34.79%和62.42%，情況不容樂觀。快遞的特點(diǎn)是既服務(wù)生產(chǎn)，又服務(wù)生活的公共服務(wù)范疇，經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展對(duì)快遞業(yè)產(chǎn)生了旺盛的多層次多樣化的服務(wù)需求。可以肯定，未來很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，總需求大于總供給、不斷提升的對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的需求落后于相對(duì)薄弱的服務(wù)能力將是快遞行業(yè)面臨的主要矛盾，這也是本文研究的重點(diǎn)。通過本研究，不僅可以幫助快遞企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身在運(yùn)營過程中存在的問題，而且也給出了相應(yīng)的改善方法。這些改善方法有助于企業(yè)節(jié)

7、約運(yùn)輸成本，提高資源的利用率，進(jìn)而改善遞送速度，提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)資源的合理配置，爭(zhēng)取更多的客戶，占領(lǐng)更大的市場(chǎng)，獲得更多的利潤(rùn)。二、文獻(xiàn)綜述和發(fā)展趨勢(shì)1國內(nèi)研究現(xiàn)狀快遞行業(yè)是一個(gè)新興行業(yè)，在我國發(fā)展迅速，但是我國對(duì)于快遞服務(wù)質(zhì)量沒有具體的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，沒有建立統(tǒng)一的快遞市場(chǎng)CSI指標(biāo)體系。因此學(xué)者們對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式做了一些研究。一些學(xué)者認(rèn)為，快遞業(yè)是物流業(yè)的重要組成部分，主張用物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量指標(biāo)來衡量快遞服務(wù)質(zhì)量。2008年，蔣春龍?jiān)诜治鑫锪鞣?wù)質(zhì)量形成機(jī)理的基礎(chǔ)上，找到了快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素，建

8、立了快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)及管理體系，提出了快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量控制策略。另外一些學(xué)者對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量作了專門研究，提出了快遞服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型，從而衡量快遞服務(wù)質(zhì)量。2007年，張同偉在SERVQUAL模型基礎(chǔ)上，根據(jù)快遞行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了五個(gè)維度下的19項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，建立了快遞公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，可以對(duì)快遞公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較系統(tǒng)、