顧客不再是上帝

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1、顧客不再是上帝作者:史光起“顧客至上”是西方營銷理論中的一個經(jīng)營理念,在中國市場經(jīng)濟初期時被傳到了中國,“顧客至上”被我們不知是有意還是無意地譯解為“顧客就是上帝”,這也昭示著買方市場時代的到來。但隨著市場化的發(fā)展與深入,一般性服務已經(jīng)普及,微笑待客、質(zhì)量擔保、售后服務等原來算是“奢求”的服務已經(jīng)變成今天企業(yè)市場準入的標準門檻后,顧客的“上帝”身份,似乎就不那么恰當了。從經(jīng)濟學角度來看,企業(yè)與顧客不存在仰視或是俯視的關(guān)系,因為,企業(yè)為顧客創(chuàng)造以商品為載體的價值,顧客用金錢作為酬勞來交換這種價值,談不到人與上帝的關(guān)系。而且,顧客也不需要一個虔誠的信徒,需要的只是一個能為

2、其提供問題解決方案的人,如果你是這個人或組織,那么不用把顧客視為上帝,顧客也會心甘情愿地掏腰包,反之,如果你所提供的產(chǎn)品不是顧客需要的,即使你燒香叩頭消費者也不會對你這個虔誠的信徒多看上一眼。而且,現(xiàn)在這樣一個事實擺在我們企業(yè)面前:即使把顧客當作是上帝,也不會獲取得更高的顧客滿意度與忠誠度,甚至被寵壞了的顧客會反復無常,經(jīng)常發(fā)脾氣,給企業(yè)難看,使企業(yè)忙前忙后,焦頭爛額,卻還討不到顧客的好。隨著社會結(jié)構(gòu),經(jīng)濟狀況與思想文化的多元,顧客的結(jié)構(gòu)、特征與思想也變的多元復雜,這時我們似乎應該摘下顧客頭上的上帝光環(huán),以發(fā)現(xiàn)的目光,重新定義一下顧客的身份。顧客是惟利是圖者這里說的惟

3、利是圖不是貶義詞,只是描述顧客的消費立場與消費特征。顧客付出了金錢、時間、購買風險等各種成本,目的當然是要換取自己期待的利益,顧客并不想做上帝,只想合理的換取自己想要的東西,你能提供,顧客自然忠誠于你,你的對手能提供其更想要的價值,其自然會毫不猶豫的離開你,雖然你平時奉其如神明。所謂滿意與忠誠是建立在滿足了顧客利益需求基礎(chǔ)之上的。MP3播放器的行業(yè)領(lǐng)導者,擁有大量高滿意度,忠誠度的顧客,但當其對手推出MP4的時候,這些高忠誠度的消費者并沒有等待這家企業(yè)生產(chǎn)出MP4后在購買,而是馬上把消費轉(zhuǎn)移到那家最先推出MP4的企業(yè)。市場交易中顧客對企業(yè)或品牌忠誠的前提是誰可以為其提

4、供更多的價值,因此,受到競爭對手的影響,顧客的滿意與忠誠是在動態(tài)變化著的。利益交換是市場經(jīng)濟構(gòu)成的基礎(chǔ),我們企業(yè)講求利益的最大化,那有什么理由不讓消費者選擇利益最優(yōu)化呢?面對“惟利是圖”的顧客,我們做一個虔誠的信徒是不夠的,只有持續(xù)比競爭對手做的更好,消費者沒有比選擇你的商品更好的選擇時才會忠誠,此時,也許你還會是顧客的上帝。比如,微軟的計算機操作系統(tǒng),我們對其的依賴程度是多么的高,當微軟公布要停止生產(chǎn)windosxp時,成千上萬的消費者出來勸阻、搶購,這時你說誰是上帝?所以,當我們在審視,定義目標顧客的時候,記得利字當頭,因為,他們是一群“惟利是圖”者。顧客是朋友企

5、業(yè)與客戶產(chǎn)生友誼,主要是建立在雙方利益交換的基礎(chǔ)之上,因此,這是一種比較合理也相對穩(wěn)定、恰當?shù)年P(guān)系。企業(yè)如果能做到以顧客為友并使其也以你為友的話,那么這個企業(yè)無疑是非常成功的。這種關(guān)系的建立技巧可以用老子在《道德經(jīng)》中的一句話來概括:“虛其心,實其腹”——讓顧客得到實惠,即而對你形成依賴。對顧客提供保姆式服務,讓他們慢慢懶得或失去選擇與思考的能力,只知道出現(xiàn)問題時第一個想到的就是你這個朋友,此時只要你能真誠的善待他,穩(wěn)固的供求關(guān)系與滿意、忠誠是唾手可得的。IBM雖然是生產(chǎn)型企業(yè),卻定位于服務業(yè),以服務來強化企業(yè)的核心競爭力,為顧客提供各種問題的解決方案。IBM員工的上

6、班地點不是在IBM的公司,而是在客戶的企業(yè),工作就是為客戶解決問題,創(chuàng)造價值。其不僅是銷售他們的產(chǎn)品,還提供戰(zhàn)略建議、管理指導,再到產(chǎn)品的維護、使用培訓等,當顧客需要一些IBM沒有的產(chǎn)品時,IBM甚至會幫助客戶以最的低價格采購競爭對手的產(chǎn)品。為什么?因為客戶的所有需求IBM都幫其做了,客戶必然對其形成依賴,有什么事自然會先想到這個“朋友”,到了這個時候,在向其銷售產(chǎn)品,自然一帆風順。上帝這個尊貴的職稱對于顧客已經(jīng)沒有什么吸引力,但顧客卻非常愿意結(jié)交一個強大又體貼,靠得住的,愿意在自己遇到困難時提供幫助的朋友,你的企業(yè)做到了,顧客的忠誠自然就產(chǎn)生了。顧客是學生顧客雖然個

7、個明明,不會輕易相信商家的話,但是,他們其實很相信專家給出的購買意見,或更相信專業(yè)的企業(yè),而不是“信徒”眼巴巴期待“上帝”施舍的目光。現(xiàn)在很多企業(yè)打出“XX專家”的旗號,就是在迎合消費者迷信專家的心理。這種情況在產(chǎn)品專業(yè)性強,信息高度不對稱的行業(yè)中更加突出。企業(yè)抓住顧客的這種心理,以一個權(quán)威的形象向顧客銷售產(chǎn)品,交易會很容易達成。我們都知道有名的“惠普之道”——中國惠普商學院。最初,許多國內(nèi)企業(yè)找到普惠中國,問能不能開辦學習班,請惠普傳授一些先進的管理思想與經(jīng)營方法。開始時,惠普只是在中國零散地開辦一些培訓班,卻受到了企業(yè)熱烈的歡迎,于是,惠普創(chuàng)辦了

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