淺議平衡記分卡

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1、淺議平衡記分卡田野2009310477摘要：本文通過對平衡記分卡的內(nèi)容及意義的梳理，提出其在中國實行所出現(xiàn)的各種問題，以及我對此的一些建議和意見。關(guān)鍵字：平衡記分卡財務(wù)客戶內(nèi)部經(jīng)營學(xué)習(xí)和成長一、平衡記分卡的意義企業(yè)一定時期的業(yè)績不僅表現(xiàn)為財務(wù)和經(jīng)濟指標(biāo)，還是企業(yè)整個規(guī)劃管理過程的結(jié)果，平衡計分卡是對傳統(tǒng)的、以財務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ)的評價體系的改進(jìn)，是對企業(yè)業(yè)績的綜合規(guī)劃管理及考核評價系統(tǒng)。平衡計分卡以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與增長四個方面及其業(yè)績指標(biāo)的因果關(guān)系，全面管理和評價企業(yè)綜合業(yè)績。是企業(yè)愿景和戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)，既是一個績效評價系統(tǒng)也是一個有效的戰(zhàn)略

2、管理系統(tǒng)。實行戰(zhàn)略管理要求業(yè)績評價指標(biāo)科學(xué)全面，既有反映結(jié)果的指標(biāo)，又有反映過程的指標(biāo)；既有面向過去的指標(biāo)，又有面向未來的指標(biāo)，形成一個完整的指標(biāo)體系。傳統(tǒng)業(yè)績評價存在的許多問題如片面性、滯后性、主觀性、短期性、可操縱性、與戰(zhàn)略管理非相關(guān)性等。二、平衡記分卡的內(nèi)容平衡計分卡其包括財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營與學(xué)習(xí)和成長等四個方面。（一）財務(wù)方面平衡記分卡有財務(wù)方面的內(nèi)容，是因為財務(wù)指標(biāo)對概述可計量經(jīng)濟后果的已發(fā)生方案是有價值的。財務(wù)業(yè)績的指標(biāo)能反映出公司的策略、業(yè)績，對凈利的提高與否具有幫助，并且能夠直接體現(xiàn)股東的利益。常用的財務(wù)性業(yè)績指標(biāo)主要有利潤和投資回報率。此外，還可以采用

3、營業(yè)收人、銷售成本和經(jīng)濟附加值（剩余收益）等。由于企業(yè)經(jīng)營管理活動的最終成果歸根結(jié)底要通過企業(yè)的財務(wù)狀況反映,所以企業(yè)財務(wù)方面的評估手段構(gòu)成了一個根本性的評估體系。它主要包括與增加收人有關(guān)的指標(biāo)提高生產(chǎn)力和效率以及降低成本的指標(biāo)改善資本利用率的指標(biāo)。企業(yè)也可根據(jù)具體要求設(shè)置更加具體的指標(biāo)。但是,由于平衡計分卡中的評估手段是通過業(yè)績驅(qū)動因素分析得出的,所以其財務(wù)方面的評估手續(xù)和我們通常所提到的財務(wù)分析中的評估手段有著本質(zhì)上的區(qū)別。這主要表現(xiàn)在企業(yè)所處的生命周期階段的不同導(dǎo)致其財務(wù)戰(zhàn)略會有很大的差異,所以用來衡量企業(yè)財務(wù)方面的評估手段、指標(biāo)及計劃也會呈現(xiàn)很大的不同。當(dāng)企業(yè)處于

4、成長期時,它的財務(wù)目標(biāo)主要是提高收人及目標(biāo)市場、客戶群和區(qū)域的銷售額的增長,因此這一時期企業(yè)采用銷售增長率、目標(biāo)市場收人增長率、成長率等財務(wù)業(yè)績指標(biāo)來加以評價。當(dāng)企業(yè)處于維護期時由于企業(yè)為了獲得較高的投資回報而需要對有發(fā)展前途的投資項目進(jìn)行投資和再投資,其財務(wù)目標(biāo)主要是投資回報和經(jīng)濟增加值的最大化,因此對處于這一時期的企業(yè)應(yīng)主要采用投資報酬率、經(jīng)濟增加值、成本降低率等與盈利能力有關(guān)的財務(wù)業(yè)績指標(biāo)來加以評價。成熟期企業(yè)的財務(wù)目標(biāo)重點是保證現(xiàn)金的流動,主要體現(xiàn)在現(xiàn)金回流最大化上,因而采用非營利客戶百分比、單位成本、回報總額、投人總額等評估手段?？傊?平衡計分卡改變了以往財務(wù)評

5、估體系中財務(wù)目標(biāo)單一化的局面,使得企業(yè)的財務(wù)目標(biāo)根據(jù)企業(yè)實際情況具體分析,并充分考慮了企業(yè)在不同發(fā)展時期的具體要求,使之更符合企業(yè)的實際情況。（一）客戶方面客戶方面體現(xiàn)了企業(yè)對外界變化的反映，只有了解客戶，不斷地滿足客戶的需求，產(chǎn)品的價值才能得以實現(xiàn)，企業(yè)才能獲得持續(xù)增長的經(jīng)濟源泉。因此，管理者要確定營業(yè)單位將要面對的競爭性客戶和市場份額，并計量營業(yè)單位在這個目標(biāo)范圍內(nèi)的業(yè)績情況，以便產(chǎn)生更好的未來財務(wù)收益。其主要衡量指標(biāo)包括客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的取得、客戶獲利能力的情況以及在目標(biāo)范圍內(nèi)的市場份額和會計份額?，F(xiàn)代企業(yè)管理制度的一個重要標(biāo)準(zhǔn)是以市場為導(dǎo)向,隨著

6、企業(yè)面臨的市場由賣方向買方的轉(zhuǎn)變,更好滿足客戶的需要的觀念已經(jīng)成為今天大多數(shù)企業(yè)最基本、最重要的經(jīng)營理念之一?，F(xiàn)在不是過去企業(yè)生產(chǎn)什么算什么,而是市場需要什么企業(yè)就要生產(chǎn)什么,管理好客戶是企業(yè)績效評價的又一重大指標(biāo),客戶已成為市場中的主體,決定了企業(yè)的成效。強調(diào)顧客主導(dǎo)權(quán),以顧客為導(dǎo)向,為客戶增加價值,為客戶提供個性化產(chǎn)品以及提高客戶的忠誠度等經(jīng)營觀念全面滲透到企業(yè)管理當(dāng)中,成為評價企業(yè)績效好壞的又一重要指標(biāo)?？蛻艄芾戆ê饬款櫩蛢r值,分析顧客的消費效用、消費傾向,與顧客建立良好的互惠關(guān)系,細(xì)分市場,選擇目標(biāo)市場,分析和選擇顧客群體。平衡計分卡對顧客的計量主要針對為企業(yè)提

7、供長期盈利能力的顧客群體,既包括現(xiàn)有顧客,又包括潛在顧客?？蛻舴矫娴闹笜?biāo)主要有市場份額、新客戶取得率、老客戶保持率、客戶滿意程度和從客戶處所獲得的利潤率。這些指標(biāo)主要衡量的是吸引和保持顧客的程度,一般來說這與企業(yè)為顧客提供的價值多少有關(guān)。只有努力提高顧客價值才能吸引和保持顧客,獲得長期競爭優(yōu)勢。以上五項指標(biāo)具有很緊密的因果關(guān)系。（二）內(nèi)部經(jīng)營方面在內(nèi)部經(jīng)營過程方面里，經(jīng)營部門要確認(rèn)那些企業(yè)必須做好的關(guān)鍵的內(nèi)部過程。關(guān)鍵的內(nèi)部經(jīng)營過程可以使經(jīng)營單位傳達(dá)在目標(biāo)市場中吸引和保持客戶所需的價值觀念，滿足股票持有者對更好的財務(wù)收益的期望