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《哥弟終端運營管理手冊2》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在應用文檔-天天文庫。
1、1.對人深信不疑，無警惕性；只顧埋頭苦干，不理鋪面情況；懶惰、煲電話粥2.保安工作處理①留意在店鋪內(nèi)徘徊的顧客，如有懷疑及時通知店長提高警覺②慎防偷竊者把衣物、身體張開阻擋視線。必要時有人站在高處全場監(jiān)控③走開時，知會同事照顧顧客。人手不足，應主動走位，不可有空檔位置④若不幸被竊，應立即通知店長并作及時處理⑤如有證據(jù)逮捕小偷，應及時通知上級處理，并報警，注意自身安全⑥下班時仔細檢查水電設備、門窗，確認安全方可離開一、顧客投訴——顧客永遠是對的1.細心聆聽，讓顧客說完整件事，重復你所聽到的內(nèi)容或書面記錄，用“
2、我明白”去表達對顧客的諒解，心平氣和表示你愿意幫助2.控制自己的情緒，對事不對人，不要批評。親切的態(tài)度可以緩和緊張的氣氛3.及時采取行動，盡快解決問題。將顧客的投訴視為維持商譽的良機4.當顧客有誤解時：——不要用以下的句子：“你根本不明白”，“你是錯的”，“我們沒有向你承諾”?！獞靡韵戮渥樱骸跋嘈乓欢ㄊ怯行┱`會”“很對不起，可能我們解釋得不清楚，讓我再為您說明一次”5.當需要拒絕別人時：別只說“不”或過分道歉，解釋內(nèi)容和原因，提出能夠幫助顧客的方法6.當遇到憤怒的顧客時：重提你愿意幫助，解釋你已把顧客所
3、講的記錄下來，以確保你已清楚一切7.不能草率答應顧客任何要求。接受投訴應一如出售貨品一樣，要尊重顧客，以熱誠待客二、營業(yè)流程1.營業(yè)前15分鐘到崗、開燈，個人物品存放2.店面清潔衛(wèi)生，整理貨品、模特3.晨會，檢查儀容儀表，慢呼吸，前一日推動項目明星(大單明星、銷售冠軍)結合貨品講述所采用的方法及成功實例、經(jīng)驗分享；明確當日主推貨品；顧客資料回訪計劃；當日部門及個人目標，強化服務意識。齊聲誦讀《羊皮卷》、行動16字宣言“真誠主動，樂觀敬業(yè)，堅持不懈，心同福共”1.開背景音樂，開始營業(yè)2.微笑迎客，目光誠摯親切
4、：“您好，哥弟(阿瑪施)服飾，慢慢看”。自然觀察顧客的發(fā)式、膚色、著裝風格、飾品及目光側重點，目測穿著尺碼，明確推介系列3.主顧客記得姓名，大聲招呼，讓同事知道；新顧客自然詢問，保持微笑，親切交談及幫助，重視目光交流；避免圍客或喋喋不休，不理會顧客反應，也不可緊跟顧客，造成心理壓力，創(chuàng)造輕松、愉悅的購物氛圍4.顧客有明確目標，迅速準確拿出，以套裝展示效果；顧客意向不明顯，由顧客自身著裝風格、氣質(zhì)著手主動推薦(主顧客可參考顧客資料，從衣櫥已有的衣服延伸搭配)，拿準第一套，說明選擇的原因(可從招牌款入手)。介紹
5、貨品時，了解顧客需要，針對顧客疑問，說明價值所在，對貨品的尺碼、價格、洗滌保養(yǎng)、經(jīng)典套裝搭配、系列、庫存碼等清楚了解。以專業(yè)服務贏得顧客信任5.請顧客成套試穿，同一系列按組合三套以上(8～10件)拿衣，巧用小推車(詳見第二條“專賣設施”),求整體效果；估計碼數(shù)不準時，原則拿大不拿小，或同時多拿一個碼。顧客進入試衣間(告知顧客自己的姓名并詢問顧客的姓名)，一人在試衣間外及時詢問是否合適或是否需要幫助。(留意顧客試衣時，未出試衣間就已否定、換下的情況)，一人準備下一組貨品，做到有備無患6.顧客出來照鏡之前，先幫
6、顧客將衣服整理妥當，讓顧客看到完美的效果(至少要比顧客進店時好)。適當贊美，中肯自然，明顯不合適時，要予以否定，及時調(diào)整，不盲目說好硬推7.顧客表示不滿意，問明原因(顏色、風格、面料)，做適度的解釋，不可過份強迫，將準備的第二套、第三套……請顧客試穿；顧客表示滿意，引導顧客試穿第二套、第三套……(找合適的機會拍照，留顧客資料)?？呻A段性試穿，喝水、休息聊天后再試，告知系列適合的場合，體現(xiàn)的生活狀態(tài)。買與不買一樣熱情；退換時和購買時一樣熱情。誠信經(jīng)營，真誠服務8.顧客單件試穿或不愿試穿忌強迫引起反感；將為顧客
7、推薦的貨品迅速系列試穿展示，語言不可過多，掌握時機；不準欺瞞顧客，不準對顧客評頭論足，不準詆毀顧客和其它品牌1.顧客等候改衣時，請顧客休息、喝水、聊天并自然引入話題，附加推銷(與已購款可搭配貨品或配件，其他風格款，招牌款等)2.陪客接待，女士鼓勵一起試穿；男士陪其聊天、休息喝水、翻閱雜志；老人、小孩安排同事招呼，留意安全3.顧客代購，仔細了解著裝喜好、要求，試穿展示效果，詳細說明售后服務內(nèi)容、退換貨方式4.核價開票，收銀員清楚報價，主動展示標價簽(避免與顧客爭執(zhí)講價，可委婉地玩笑式自然帶過)，準確填寫銷售單
8、，當面清點件數(shù)、檢查質(zhì)量，重復洗滌、保養(yǎng)注意事項，再次告知顧客自己的姓名5.收款與包裝，接收貨款時唱收唱付(數(shù)字)，包裝動作要輕快，封住袋口。營業(yè)款不定時存入銀行，有人陪護保證存款時的安全6.不要急于送顧客出門，顧客多留一分鐘就多一份機會，請顧客休息喝水并討論與服飾相關話題(化妝品、美容美發(fā)、鞋、包、飾品等，須與本品牌相匹配，如LV、PRADA等)7.主動開門送客，“謝謝，慢走”，再次告知自己的姓名，目送顧客離店
