售后服務(wù)保障措施

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1、完美WORD格式資料售后服務(wù)保障措施公司售后服務(wù)宗旨“用戶至上、保障及時、服務(wù)熱情、工作有效”為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴格的管理制度，以使業(yè)主方的售后服務(wù)工作得到有力保障。公司設(shè)售后服務(wù)部，對外保證用戶的每一個請求均有及時、唯一和有效的響應(yīng)，對內(nèi)負責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務(wù)是指公司營銷的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品，包括以下五個方面：l服務(wù)響應(yīng)l維修服務(wù)l維護服務(wù)l備品備件供應(yīng)l技術(shù)培訓(xùn)客戶名稱：電話請求網(wǎng)絡(luò)請求相關(guān)軟、硬件廠商維修組技術(shù)支持組售后服務(wù)部專業(yè)整理分享完美WORD格式資料一、服務(wù)響應(yīng)1、響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容：·

2、遠地診斷；·了解問題所在；·提出解決方案；·產(chǎn)品使用及操作特性說明；·技術(shù)文件說明；·協(xié)助解決提高性能的要求；·提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；·提供待解決問題的狀況；·提供服務(wù)期內(nèi)的自主軟件免費升級。2、服務(wù)響應(yīng)方式·技術(shù)熱線電話；·夜間及節(jié)假日熱線電話:·網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持；·現(xiàn)場支持服務(wù)。3、響應(yīng)時間：為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運行，以保護用戶的投資，公司承諾：按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運日起12個月，終身服務(wù)。凡我公司營銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職維護人員保修期內(nèi)跟蹤維護凡我公司施工的項目，整個系統(tǒng)完成驗收合格后，指派專職維護人員對系統(tǒng)進行保修

3、期內(nèi)跟蹤維護針對用戶申報的一切故障，均在1小時內(nèi)給予響應(yīng)并提供及時有效的保障服務(wù)。保修響應(yīng)時間：·均在1小時內(nèi)給予響應(yīng)，市內(nèi)2小時內(nèi)到達現(xiàn)場；郊縣12小時內(nèi)到達現(xiàn)場；·終端設(shè)備、主機、控制器，維修及更換在到達后3天內(nèi)完成；·系統(tǒng)配件的維修和更換在到達后1天以內(nèi)完成；·售后服務(wù)部必須備有符合技術(shù)指標的代用件，保證系統(tǒng)在硬件更換和維修過程中能夠及時更換，保證系統(tǒng)正常運行；專業(yè)整理分享完美WORD格式資料·在系統(tǒng)器件維修和更換過程中，系統(tǒng)停止運行時間不超過1小時。故障服務(wù)運作程序：記錄用戶售后服務(wù)部電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)詢問、落實、反饋技術(shù)支持組或維修組判斷、分

4、析解決辦法：1.網(wǎng)絡(luò)診斷，遠程技術(shù)支持2.現(xiàn)場故障處理用戶資料存檔派員工赴現(xiàn)場故障處理填寫《故障維修記錄》二、維修服務(wù)1、保修產(chǎn)品的年限·1年內(nèi)保修產(chǎn)品：無線報警主機、無線遙控器、無線光電煙感探測器、無線雙元紅外探測器、無線信號中繼器等主要設(shè)備?！び蓮S商提供1年以上質(zhì)保的產(chǎn)品，按廠商提供的保修年限進行保修服務(wù)。所有設(shè)備和其他備件一年內(nèi)實行三包，一年后日常維護免費，更換損壞的設(shè)備和附件時，僅支付設(shè)備和附件的成本費。專業(yè)整理分享完美WORD格式資料主要設(shè)備能在正常使用情況下保證使用六年。三、維護服務(wù)范圍·在系統(tǒng)試運行期間，售后服務(wù)部應(yīng)指派專業(yè)技術(shù)人員專職

5、服務(wù)于用戶在建的防火防盜報警系統(tǒng)的維護工作，隨時解決系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各種問題?！ぴ谙到y(tǒng)正式運行的前三個月內(nèi)，每月進行例行的系統(tǒng)運行檢查及維護，做到隨時跟蹤，防患于未然；·在系統(tǒng)驗收運行后的1年內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員每季例行跟蹤用戶的防火防盜報警系統(tǒng)的運行，及時解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。·在系統(tǒng)運行保修期滿前十天內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員專程回訪用戶的防火防盜報警系統(tǒng)的運行，及時指導(dǎo)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題；并與用戶商談續(xù)保合同。·在系統(tǒng)運行保修期滿后如用戶愿意繼續(xù)簽訂延長維修合同的，則按續(xù)保合同條款提供相應(yīng)的續(xù)保維護工作。四、維護服務(wù)細則·認真接聽、記錄用戶故障報修電話；認

6、真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報，不清楚之處及時與用戶聯(lián)系，落實故障原因、發(fā)生時間、性質(zhì)、類別、位置、影響程度、用戶已處理措施等?！ぜ皶r指派維修人員進行網(wǎng)絡(luò)診斷并進行遠程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決?！ぜ皶r指派維修人員赴現(xiàn)場，《故障處理派工單》應(yīng)注明故障原因、性質(zhì)、類別、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具?！みM入現(xiàn)場需著裝整潔、佩帶公司標志、進入室內(nèi)須更換鞋套?！こ霭l(fā)前通知用戶預(yù)計到達時間，到達后立即向用戶詢問情況，進行故障分析、查找、處理?！す收咸幚硗戤吳謇砀蓛衄F(xiàn)場，填寫《故障處理派工單》的“具體處理措施（完成時間、內(nèi)容）”并經(jīng)用戶簽認?！I(yè)整理分享完美W

7、ORD格式資料現(xiàn)場一時無法維修需返廠維修的設(shè)備、器材在向用戶說明情況并填寫《故障處理備品替換通知》后使用備品備件臨時代替；返修完畢的設(shè)備、器材使用前應(yīng)進行測試，確認合格方可再重新接入使用，并以《故障處理派工單》收回上次填寫的《故障處理備品替換通知》?！ひ虍a(chǎn)品換代或返廠維修無效或其他原因需報廢的設(shè)備、器材由公司物資部負責(zé)牽頭組織臨時技術(shù)鑒定小組確認是否報廢，如實填寫《報廢品處理記錄》，按審批同意的報廢方法進行處理。并在《故障處理備品替換通知》備注欄填寫正式代替事項?！づc廠商合作建立用戶維修備品庫，對保修期內(nèi)但已升級換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)有替代備品應(yīng)急?！そ?/p>

8、立用戶維修檔案；保修期滿前十天應(yīng)提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將終止保修服務(wù)后用戶