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《物業(yè)前臺人員電話接聽禮儀培訓(xùn)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、電話接聽禮儀培訓(xùn)聞聲識人培訓(xùn)目的：員工公司能力語言外表電話面談形象一、電話接聽技巧二、常用術(shù)語三、模擬練習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容電話接聽保持良好的心態(tài)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確清晰的發(fā)音平和緩慢的語速相應(yīng)的溝通技巧溝通技巧1.左手持聽筒，右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿起聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。溝通技巧2.電話鈴聲響過兩聲之后
2、接聽電話通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話。如果電話鈴聲一響馬上就接，會讓對方倉促；如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳；兩聲后接聽電話，也是表示對客戶的一種重視和尊重。溝通技巧3.報出公司或部門名稱在電話接通之后。接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡谩２⒘⒖虉蟪霰竟净虿块T的名稱，如：“您好，這里是日出印象管理處”或者“您好，這里是物管前臺”等。彬彬有禮地向客戶問好，并且讓對方確認(rèn)是否打?qū)﹄娫?。溝通技?.聽清楚來電目的在確認(rèn)身份之后，我們需要詢問對方來電的意圖，并且要做出相應(yīng)的記錄。一般可以使用：“X先生，您
3、好，請問有什么可以幫您嗎？”、“X先生，您好，家里遇到什么情況了嗎？”、“X先生，您好，需要我為您做什么嗎？”等等。溝通技巧5.復(fù)誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對來電者身份、小區(qū)、單元、房號、來電的問題等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。溝通技巧6.注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，保
4、持微笑的通話，也會讓對方感覺到你愉快的心情！溝通技巧7.保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。溝通技巧8.最后道謝和掛機(jī)最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。這個時候一般還要確認(rèn)對
5、方是否還有其他的事情，等對方掛機(jī)之后才能掛斷，如果對方一直沒有掛斷電話，你需要再次詢問：“感謝您的來電，請問還有別的事情需要我為您服務(wù)嗎？”千萬不能在業(yè)主之前掛斷電話，甚至在業(yè)主沒說完的時候就掛斷電話。常用術(shù)語應(yīng)在鈴響二聲內(nèi)接聽電話：“你好！請問有什么可以幫到您？”遇到無聲電話應(yīng)先說：“有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！”遇到電話雜音較大，聽不清楚時“對不起，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？”（堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）“對
6、不起，您的電話聽不清楚，請您換一個電話再打過來，再見！”客戶未講清楚或自己一時未聽清楚客戶所講內(nèi)容時，要語氣誠懇地說：“對不起，沒能聽清楚您的問題，麻煩您再說一遍好嗎？”常用術(shù)語對于客戶意思比較不明確的,請把自己理解的意思對客戶說一遍,并說:“請問您是這個意思嗎？”如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些好嗎？”被問及一時確實無法解決的難題或需其他部門協(xié)助時：“請留下您的聯(lián)系電話，我們多久為您回復(fù)?！背Ｓ眯g(shù)語客戶破口大罵時：“對不起，請您慢慢說好嗎？您的心情我非常理解,我們會盡我們的職責(zé)解決您的問題的?！?注意此種情況下,盡量讓客戶發(fā)泄,并對客戶
7、表示理解,盡量安撫)客戶抱怨時：“對不起，給您造成不便，敬請原諒?！背Ｓ眯g(shù)語遇到客戶善意約會時：“非常感謝，但實在是對不起，我不能接受,再見?！庇龅津}擾電話時：“對不起，我公司規(guī)定上班時間不能聊天，再見?！背Ｓ眯g(shù)語受理過程中，如需要客戶等待時，應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“查詢需要一定的時間，請稍等，可以嗎？”查詢完畢，“接回”時應(yīng)講：“…不好意思，讓您久等了，X先生/女士，關(guān)于…”常用術(shù)語預(yù)計查詢時間會比較長的，如果讓客戶等待的時間在30s以上,請記錄資料查詢后給客戶回電，應(yīng)講：“查詢需要一段時間，請留下您的電話，我們盡快為您回復(fù)。”遇到客戶
8、責(zé)備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快幫您查詢?！薄皩Σ黄穑驗槟膯栴}我沒有查詢權(quán)限,需要發(fā)給相關(guān)人員確認(rèn)查詢,
