酒店管理導(dǎo)論 論述針對酒店服務(wù)質(zhì)量研究及分析

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1、酒店服務(wù)質(zhì)量研究酒店服務(wù)質(zhì)量研究作為服務(wù)性企業(yè)，酒店經(jīng)營的成功與否，很大程度上依賴于酒店的服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命線。與國外同行相比，我們酒店硬件設(shè)施方面已經(jīng)達(dá)到、甚至超過了他們，可是在軟件方面，尤其是服務(wù)質(zhì)量方面依然有相當(dāng)差距。要提高我國酒店業(yè)的綜合競爭力，爭取更大的市場份額，就必須進(jìn)一步提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。在提高酒店服務(wù)質(zhì)量方面，我國不少高星級酒店通過了IS0系列認(rèn)證，達(dá)到了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，在服務(wù)質(zhì)量上有了長足的進(jìn)步。但是，通過和國外酒店的比較發(fā)現(xiàn)，那些高星級酒店在完成了服務(wù)規(guī)范化后，如果僅僅加強(qiáng)規(guī)范管理，不建立完整的顧客體驗(yàn)價值交付體系，不想辦法

2、努力提高顧客體驗(yàn)價值，那么服務(wù)質(zhì)量的提高必然會遇到瓶頸，限制酒店競爭力的進(jìn)一步發(fā)展。研究了酒店顧客體驗(yàn)價值和酒店服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)二者具有很強(qiáng)的相關(guān)性。首先，通過顧客體驗(yàn)價值的結(jié)構(gòu)和古默森一格羅魯斯服務(wù)質(zhì)量形成模型可知，顧客體驗(yàn)價值在服務(wù)質(zhì)量形成中起著重要作用。其次，研究酒店服務(wù)質(zhì)量傳遞過程可知，顧客體驗(yàn)價值是酒店服務(wù)質(zhì)量傳遞的重要環(huán)節(jié)。再次，通過服務(wù)質(zhì)量差距分析模式和中外酒店服務(wù)體系比較可知，顧客體驗(yàn)價值是顧客型服務(wù)質(zhì)量管理的核心。所以，酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須重視顧客體驗(yàn)價值交付體系，提供更多的顧客體驗(yàn)價值，同時酒店的服務(wù)質(zhì)量管理觀也要由規(guī)范型轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩托?。最后，通過對

3、酒店顧客體驗(yàn)價值交付體系的構(gòu)成和運(yùn)作研究，提出了顧客體驗(yàn)價值交付體系管理重點(diǎn)：酒店服務(wù)過程全面質(zhì)量管理、酒店員工管理、顧客關(guān)系管理、酒店體驗(yàn)營銷等。學(xué)術(shù)意義70葉予舜9/15/20211:23:54下午酒店服務(wù)質(zhì)量研究酒店服務(wù)質(zhì)量要提高必須要有相應(yīng)基礎(chǔ)理論研究。在服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)方面，不少國內(nèi)學(xué)者提出了規(guī)范化、內(nèi)部營銷、企業(yè)文化等理論，以服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化研究為主。從服務(wù)營銷角度看，酒店服務(wù)質(zhì)量是顧客對酒店服務(wù)的體驗(yàn)與其期望所形成的價值反映。隨著服務(wù)營銷理論的發(fā)展，出現(xiàn)了顧客滿意度理論，指出顧客滿意度是評價服務(wù)質(zhì)量的客觀標(biāo)準(zhǔn)。對于酒店顧客滿意度雖有提及，但是側(cè)重于側(cè)評；也有提高

4、顧客滿意度的設(shè)想，但是都以規(guī)范化為主。此外，國內(nèi)學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的研究基本從服務(wù)接觸質(zhì)量的角度出發(fā)，沒有考慮關(guān)系因素和體驗(yàn)因素等。而國外學(xué)者現(xiàn)在認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)接觸質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量組合。國內(nèi)論著中對于如何利用顧客體驗(yàn)價值的形成和價值交付體系提高服務(wù)質(zhì)量沒有深入研究，尚處于起步階段。總的來說，學(xué)術(shù)界對于酒店顧客價值的研究并不深入，對于酒店服務(wù)質(zhì)量和顧客價值之間關(guān)系的研究尚未完全展開這方面的研究領(lǐng)域?，F(xiàn)實(shí)意義作為服務(wù)性企業(yè)，酒店經(jīng)營的成功與否，很大程度上依賴于酒店的服務(wù)質(zhì)量，可以說服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命線。要提高我國酒店業(yè)的競爭力，爭取更大的市場份額，就必須提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

5、國內(nèi)酒店也在這些方面有所努力，不少高星級酒店通過了IS0系列認(rèn)證，達(dá)到了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，在服務(wù)質(zhì)量上有了長足的進(jìn)步。但是，通過和國外酒店的比較，總覺得還是少了些什么。特別是那些高星級酒店在完成了服務(wù)規(guī)范化后，如果僅僅加強(qiáng)管理，沒有找到新的辦法提高服務(wù)質(zhì)量，那么服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展將會遇到瓶頸，限制了酒店競爭力的進(jìn)一步提高。從顧客價值角度出發(fā)，考慮酒店服務(wù)質(zhì)量問題，將幫助我國酒店業(yè)突破發(fā)展瓶頸。顧客價值對價值的研究是許多學(xué)科都關(guān)注的領(lǐng)域，本文中的“價值”指的是營銷學(xué)中的“顧客價值”概念。70葉予舜9/15/20211:23:54下午酒店服務(wù)質(zhì)量研究營銷對于價值的關(guān)注始終與顧

6、客相聯(lián)系。早在實(shí)物交換的時代買賣雙方都會仔細(xì)衡量交易物品的得失，只有在感覺公平或更佳的價值基礎(chǔ)上買賣才會成交。因此價值從營銷意義上說就是在獲得、擁有、使用的總體成本最低情況下顧客要求的滿意與滿足?，F(xiàn)代營銷對價值的思考已有數(shù)十年，營銷長期被界定為“在不同人們或組織之間促進(jìn)價值交換，這里交換的價值不僅僅是物品、服務(wù)和金錢還包括時間精力以及情感””。在營銷學(xué)擴(kuò)展的產(chǎn)品概念中，核心產(chǎn)品的附加內(nèi)容如包裝、服務(wù)、顧客指導(dǎo)、付款政策、儲運(yùn)等也是價值的重要組成部分。這些思想為企業(yè)發(fā)展有效的市場戰(zhàn)略建立競爭優(yōu)勢提供了理論支持，但這些思想都是從產(chǎn)品服務(wù)本身或者提供企業(yè)的視角認(rèn)識價值，顧客只是

7、被動的接受者。美國北卡羅林那大學(xué)教授載瑟摩爾認(rèn)為，在企業(yè)為顧客設(shè)計、創(chuàng)造、提供價值時應(yīng)該從顧客導(dǎo)向出發(fā)，把顧客對價值的感知作為決定因素。顧客價值是由顧客而不是供應(yīng)企業(yè)決定的，顧客價值實(shí)際上是顧客感知價值。載瑟摩爾將顧客對這種價值的表達(dá)概括為：顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。。這一概念包含著兩層涵義：首先，價值是個性化的，因人而異，不同的顧客對同一產(chǎn)品或服務(wù)所感知到的價值并不相同；其次，價值代表著一種效用(收益)與成本(代價)問的權(quán)衡，顧客會根據(jù)自己感受