顧客服務(wù)管理主流程示意

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1、顧客服務(wù)管理主流程示意圖訂餐ZL6-0601-1餐前準(zhǔn)備ZL6-0601-2泊車ZL6-0601-3帶客引座ZL6-0601-4餐前服務(wù)ZL6-0601-5傳菜ZL6-0601-11酒吧ZL6-0601-12餐中服務(wù)ZL6-0601-6餐尾服務(wù)ZL6-0601-7結(jié)帳ZL6-0601-8送客ZL1-0601-9餐后整理ZL6-0601-1023顧客服務(wù)管理分流程1、訂餐流程流程編號：ZL6-0601-1訂餐宴會預(yù)訂電話預(yù)訂親自預(yù)訂問候協(xié)助預(yù)訂告別下單記錄1．1電話預(yù)訂：23程序標(biāo)準(zhǔn)立崗在電話未接之前，

2、應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立服務(wù)問候客人要求：電話鈴響兩聲必須接起，不能超過三聲。動作：當(dāng)電話響兩聲時(shí)必須接聽電話，動作要領(lǐng)為以左手握住電話聽筒的中下部，快速拿到左耳邊。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。語言：1、“您好！海外海北大街店為您服務(wù)”2、問好可分為節(jié)日、時(shí)間段問好：“XX節(jié)日好/中午好/晚上好！海外海北大街店為您服務(wù)”協(xié)助客人預(yù)訂要求：確定客人訂餐的時(shí)間、姓名、用餐人數(shù)、房間、菜單等。動作：左手繼續(xù)接聽電話，坐到座位上，同時(shí)右手迅速拿起鉛筆在訂餐本上進(jìn)行記錄。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。語言：1、“請問您

3、是訂午餐還是晚餐？”（當(dāng)已經(jīng)明確知道是午餐、晚餐時(shí)，直接幫客人安排房間）2、“請問您貴姓？”（根據(jù)客人姓氏，直稱X先生、X女士或統(tǒng)一稱先生、女士）。3、“請問您幾位”？4、“您好！X先生/X女士，您留一個(gè)移動電話吧！方便與您聯(lián)系？”5、然后根據(jù)客人的要求推薦相應(yīng)的廳房或臺位，得到客人認(rèn)可后，幫客人清晰復(fù)述一遍。6、“我?guī)湍喸赬X房間，”7、“請問您大概幾點(diǎn)到？”8、“我們給您預(yù)留到X時(shí)。如果您有什么變動給我們來電話好嗎？9、“請問您需要提前預(yù)訂菜單嗎？”（如需要，問清客人菜單標(biāo)準(zhǔn)和要求，向客人復(fù)述菜

4、單，得到客人認(rèn)可后才能下單）。10、征詢客人其他要求。“請問您還有其他要求嗎？”迅速用筆將客人回答記在訂餐本上。告別要求：確定訂餐事宜后向客人致謝并道別。動作：起立，繼續(xù)接聽電話，直到顧客掛機(jī)。表情：熱情、面帶微笑。語言：“好的，恭候您的光臨！再見！”下單如提前預(yù)訂菜單，須填單后應(yīng)通知餐廳及廚房；如客人未訂菜單，則通知餐廳即可。記錄將預(yù)訂內(nèi)容及訂餐人姓名詳細(xì)記錄在訂餐簿上。1．2親自預(yù)訂23程序標(biāo)準(zhǔn)問候客人要求：當(dāng)客人走近營業(yè)臺時(shí)，站起熱情禮貌問候客人。動作：起立，面朝顧客來的方向。表情：面帶微笑，熱

5、情禮貌。語言：“您好！歡迎來到海外?！保腿嘶卮鹩啿停﹨f(xié)助客人預(yù)訂要求：確定客人訂餐的時(shí)間、姓名、用餐人數(shù)、房間、菜單等。動作：迅速拿筆開始記錄。（如作記錄時(shí)需坐下進(jìn)行記錄，應(yīng)在坐下進(jìn)行記錄的同時(shí)對客人說：對不起，請稍等）表情：熱情、禮貌、面帶微笑語言：1.“請問您訂午餐，還是晚餐？”2.“請問您幾位？”3.“先生/女士，請問您貴姓？”4.請留一下您的移動電話。以便與您聯(lián)系。5.要求:按照客人所說情況，安排相應(yīng)廳房。“給您訂在XX房間可以嗎？”如客人要求現(xiàn)場看房間，可帶領(lǐng)客人到指定的房間觀看?！昂玫?，

6、請稍等一下，我馬上幫您安排”。立即安排迎賓員引領(lǐng)顧客去看房，同時(shí)告知房間號。若感到客人對餐廳不了解，我們應(yīng)主動讓客人去所訂臺位進(jìn)行了解。6.“先生/女士，請問您和客人大約幾點(diǎn)到？”（顧客確定房間后）7.“好的，我?guī)湍舻絏時(shí)?！保ㄑ娱L半小時(shí)）8.“請問您還有其他要求嗎？需要提前幫您訂菜單嗎？”9.“好的，給您安排一下”。（如客人點(diǎn)菜）10.按客人要求寫好菜單后，請客人核實(shí)是否滿意。“您好，您看這份菜單可以嗎？如不合適我?guī)湍鷵Q”。如客人滿意，“好的，那我安排廚房給您準(zhǔn)備?！比缈腿瞬粷M意，直到修改到客人滿

7、意為止。送客要求：熱情禮貌的送客。動作：親自將客人送至門口臺階處，鞠躬，目送客人離開。語言：“再見，請慢走?！被颉霸僖?，恭候您光臨?！毕聠稳缣崆邦A(yù)訂菜單，在填單后應(yīng)通知餐廳及廚房；如客人未訂菜單，則通知樓層即可。記錄將預(yù)訂內(nèi)容及訂餐人姓名詳細(xì)記錄在訂餐本。1．3宴會預(yù)訂23程序標(biāo)準(zhǔn)問候客人要求：當(dāng)客人走近營業(yè)臺時(shí)，站起熱情禮貌問候客人。動作：起立，面朝顧客來的方向表情：面帶微笑，熱情禮貌。語言：1、“您好！海外海北大街店為您服務(wù)”2、問好可分為節(jié)日、時(shí)間段問好：“XX節(jié)日好/中午好/晚上好！海外海北大

8、街店為您服務(wù)”3、“您好，海外海訂餐臺?！苯邮苎鐣A(yù)定要求：確定宴會預(yù)定的相關(guān)情況。動作：主動報(bào)上自己的姓名，打開訂餐本，隨時(shí)做好記錄。語言：1.“您好！我是營業(yè)臺XX。請問您預(yù)訂什么時(shí)間的宴會？”2.訂餐員必須禮貌地問清客人的姓名、日期、單位、桌數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、宴會時(shí)間、性質(zhì)，并依次記錄在預(yù)定本上。根據(jù)客人訂餐要求帶客人到所訂臺位實(shí)地查看，并根據(jù)客人要求進(jìn)行調(diào)整。再次與客人核實(shí)安排的臺號，并征詢客人有無特殊要求。復(fù)述用禮貌熱情的語氣征詢客人意見后，