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1、淺談溝通的藝術(shù)良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思,又能清楚地了解別人的用意,就擁有最好的機(jī)會?!绹5滦湃藟郾kU公司總裁羅布特-布克成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)但是,在工作中,我們往往會面臨很多復(fù)雜的情況,讓我們無所適從。為什么我每次跟客戶介紹新業(yè)務(wù),他們都無動于衷?跟他了解競爭對手的信息,怎么都不肯說?他老是跟我說EMS不好,我該怎么回應(yīng)?……溝通,是一種能力,并不是一種本能。它不是天生具備的,而是需要我們后天培養(yǎng)的,需要去努力學(xué)習(xí)、努力經(jīng)營。
2、如果我們的溝通能力增強(qiáng)了,那我們與客戶打交道將更為順暢,業(yè)務(wù)發(fā)展也將更加得心應(yīng)手。www.themegallery.com一、什么是溝通?溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。www.themegallery.com二、溝通的基本素質(zhì)1、良好的心態(tài)馬克·吐溫有一次到某地旅店投宿,別人事前告知他此地蚊子特別厲害。他在服務(wù)臺登記房間時,一只蚊子正好飛來。馬克·吐溫對服務(wù)員說:“早聽說貴地蚊子十分聰明,果如其然,它竟會預(yù)先來看我登記的房間號碼,以便晚上對號光臨
3、,飽餐一頓?!狈?wù)員聽后不禁大笑。結(jié)果那一夜馬克·吐溫睡得很好,因為服務(wù)員也記住了房間號碼,提前進(jìn)房做好滅蚊防蚊的工作。保持良好的心態(tài),既達(dá)到溝通氣氛的愉悅,又能加深對方對你訴求的印象,事半功倍2、適當(dāng)?shù)膽?yīng)變能力在社會交際中,常常會遇到意想不到的新情況或意外變故,而我們要能表現(xiàn)出一定的冷靜和自信,甚至伴以適當(dāng)?shù)奈⑿?,這是一種強(qiáng)者姿態(tài)。周總理與各種不同的談判對手進(jìn)行無數(shù)次交鋒,其迅速的應(yīng)變能力令對手望成莫及?,F(xiàn)在我們放松一下,聽一個關(guān)于他的小故事。一位西方記者問周總理:“請問總理先生,現(xiàn)在的中國有沒有妓女?
4、”不少人納悶:怎么提這種問題?大家都關(guān)注周總理怎樣回答。周總理肯定地說:“有!”全場嘩然,議論紛紛。周總理看出了大家的疑惑,補(bǔ)充說了一句:“中國的妓女在我國臺灣省?!鳖D時掌聲雷動。這位記者的提問是非常陰毒的,他設(shè)計了一個圈套給周總理鉆。中國解放以后封閉了內(nèi)地所有的妓院。這位記者想:問“中國有沒有妓女”這個問題,你周恩來一定會說“沒有”。一旦你真的這樣回答了,就中了他的圈套,他會緊接著說“臺灣有妓女”,這個時候你總不能說“臺灣不是中國的領(lǐng)土”。周總理一眼就看穿了他的伎倆,這樣回答既識破了分裂中國領(lǐng)土的險惡用
5、心,也反襯出大陸良好的社會風(fēng)氣和臺灣的對比。哎呀,周總理考慮問題周密細(xì)致,同時又那么快速反應(yīng),你不佩服他也難??!3、能夠駕馭自己的情緒快樂的心情可以成為事業(yè)和生活的動力,而惡劣的情緒則會影響溝通的質(zhì)量。在人與人的溝通中更是如此,能夠駕馭自己的情緒的人,才會更融洽的參與人際交往。反過來想,你也希望能與臉帶微笑、態(tài)度和善,而不是尖酸刻薄、面露兇光的人交流吧。歌手楊坤在接受電視專訪時,當(dāng)聽到主持人說自己多年來演唱風(fēng)格突破不大時,原本心情愉悅的楊坤當(dāng)即顯得非常不爽,發(fā)飆反駁說:“我的音樂你都聽過嗎?如果你聽過,我
6、相信你就不會說這樣的話了。一個歌手的音樂風(fēng)格基本元素是無法改變的,就像你們主持人,自古以來都是坐著的,你總不可能為了突破,而邊說邊跳吧。既然你認(rèn)為我的音樂突破不大,那我也坦白地講,你的主持多年來都是一個模子,可以說沒有絲毫的突破?!敝鞒秩祟D時尷尬萬分。主持人出于一番好意,如實表達(dá)了自己的個人看法,楊坤不僅沒有控制情緒,虛心地予以接受,反而將不好的情緒宣泄出來,當(dāng)即進(jìn)行了爭鋒相對的反擊,實在讓人下不了臺。4、積累一定的知識古人云:巧婦難無米之炊。在人與人的溝通中,我們應(yīng)該多積累一點知識,多培養(yǎng)一些興趣和愛好
7、,例如育兒經(jīng)、生意經(jīng)、足球、股票等話題。www.themegallery.com三、有效溝通的技巧學(xué)會從對方的角度去思考問題,是溝通成功的第一步!收集信息的兩個重要方法:發(fā)問傾聽121、收集正確的信息溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂栠x擇有助于實現(xiàn)自己目標(biāo)的問題具體問題具體發(fā)問溝通前列出所有問題控制語氣提問的藝術(shù)在于知道什么時候該提什么問題?業(yè)務(wù)員:“象你公司寄遞的這些樣品,不曉得你有沒有使用快遞服務(wù)?”客:“已經(jīng)在使用了。”業(yè):“那很好!代表你對時限要求比較高的,不曉得你用的是哪家快遞公司?”客:“好象是申通快
8、遞?!睒I(yè):“那很好,是這樣子的,我們EMS是中國經(jīng)營規(guī)模最大、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍最廣、業(yè)務(wù)品種最豐富的快遞物流綜合服務(wù)提供商。(取出展示資料)……業(yè):“陳先生,我這里有一份價格表,不曉得你要不要參考一下?”(取出EMS價格表)范例避免“多重問題”運用諸如“你認(rèn)為呢,你覺得如何,你的意思是,…”等中性問題避免審訊多個問題之前,先征詢意見提問的幾點注意事項傾聽是成功的右手,說服是成功的左手戴爾?卡耐基曾經(jīng)說過:“在生意場上,做一名好聽眾