淺談餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理

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1、淺談餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理摘要：客戶是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實(shí)質(zhì)就是獲取更多的客戶資源?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理方法，在餐飲企業(yè)運(yùn)用推廣有著十分重要的意義。就餐飲企業(yè)中如何實(shí)行客戶關(guān)系管理進(jìn)行論述。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；餐飲企業(yè)；價(jià)值；服務(wù)　　　　客戶是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實(shí)質(zhì)就是獲取更多的客戶資源?！　】蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理方法，在餐飲企業(yè)運(yùn)用推廣有著十分重要的意義。其工作流程是一個(gè)封閉的循環(huán)過程。通過客戶識(shí)別對客戶進(jìn)行分類，通過提高客戶滿意度和忠誠度，達(dá)到提升客戶價(jià)值和提升品牌形象的目的，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化?！　∮捎谑苌倘Φ南拗?，

2、對餐飲企業(yè)來說，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對這一資源的保護(hù)和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理思想，是現(xiàn)代企業(yè)通過計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對餐飲企業(yè)來說，具有非常重要的意義。　　　　1餐飲企業(yè)中客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵　　　　客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement）簡稱CRM，最早起源于美國。1980年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息。后來許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要，開始研發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，隨后又著手發(fā)展客戶

3、服務(wù)系統(tǒng)，1996年后一些公司把這兩個(gè)系統(tǒng)合并起來，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體，并含呼叫中心的客戶關(guān)系管理雛形，后來逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理CRM?！　〔惋嬈髽I(yè)中的客戶關(guān)系管理是一種在餐飲企業(yè)和客戶之間達(dá)到“雙贏”的管理意識(shí)，其核心就是發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值觀念，滿足客戶的需要，通過開發(fā)客戶的潛在價(jià)值實(shí)現(xiàn)客戶利益和酒店利潤的最大化。客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)通過與客戶的互動(dòng)來減少銷售環(huán)節(jié)，降低經(jīng)營成本。由于受商圈的限制，對餐飲企業(yè)來說，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對這一資源的保護(hù)和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展。客戶關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理思想

4、，是現(xiàn)代企業(yè)通過計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對餐飲企業(yè)來說，具有非常重要的意義?！　　　?客戶關(guān)系管理在餐飲企業(yè)中的意義　　　　客戶關(guān)系管理的作用從實(shí)質(zhì)上講就是幫助餐飲企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場變化，增強(qiáng)自身的競爭力。市場的變化隨時(shí)都在發(fā)生，企業(yè)競爭也在不斷升級，競爭的每一次升級，都迫使企業(yè)強(qiáng)化自身的管理能力；從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過程來看，評價(jià)一家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看它在生產(chǎn)制造方面的能力，后來逐漸過渡到看它分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服

5、務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，也成為評價(jià)一家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)。客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:　　2.1了解最有價(jià)值的顧客　　客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進(jìn)行顧客分析，理解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和購買行為，以及顧客差異對企業(yè)利潤的影響等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過對不同顧客的分析，得出哪些顧客對于餐廳來說是至關(guān)重要的，因?yàn)椴蛷d有80%的利潤來自于20%的顧客。同時(shí)，經(jīng)過細(xì)致的分析，可以對顧客的信譽(yù)度有清晰的了解，這樣在顧客有賒賬要求的時(shí)候，服務(wù)人員可以現(xiàn)場做出判斷?！　?.2吸引和保持更多的顧客　　利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫中了

6、解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個(gè)性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對菜肴進(jìn)行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細(xì)分而最終出現(xiàn)的大規(guī)模定制的市場營銷原則的精髓，即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點(diǎn)和需求提供不同的服務(wù)，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高餐飲企業(yè)服務(wù)水平，以此建立企業(yè)的服務(wù)核心競爭力。