酒店銷售人員培訓課程

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1、銷售人員培訓課程第一節(jié)：銷售洽談引言和定義銷售洽談是銷售人員與顧客就消除價值差異而作的討論。通過洽談應產(chǎn)生一個相互得益的協(xié)議——一個同時能令銷售人員與顧客都滿意的結(jié)果。首先，大多數(shù)談判都在顧客口頭允諾購買、或幾手準備之后發(fā)生。因此，銷售談判是達成最終協(xié)議的方法。當然也包括因買方改動或變卦而在交易已完成之后展開洽談的情況。就其目的而言，談判是一個價值項目交換過程。人們談判是因為各自都有對方需要的因素，雙方都希望保護其利益及得到條件盡可能好的交易。談判是一個復雜的過程，包括詳細的分析、計劃策略及技巧。所有這些因素都需要相當?shù)闹R與技巧，包括主題知識（相互價值的常規(guī)）、顧客利益知識

2、、公平談判技巧、與顧客維持工作伙伴關系的技巧。?銷售洽談并不是：說服：說服可能是洽談中的一個構成部分，但不完全等于洽談。說服是指一方把自己的意志強加于另一方，不能達成互利的協(xié)議，因而不利于雙方建立長期的業(yè)務關系。讓步：讓步通常存在于單純的買賣之中，買賣雙方可能都接受有關條件，但并不真正滿意。應合需要：應合對方的需要就著遷就對方，這不是一種滿意消除意見差異的方法。顧客因遷就面產(chǎn)生不滿，不利于雙方業(yè)務的長期發(fā)展，如賣方作遷就，將會削減為客人提供最佳服務的意愿。定價銷售：定價是賣方提供的產(chǎn)品服務的特征和好處已能滿足客人的需要。而洽談則關注客人的處境和利益（客人所需及其原因），以確保

3、達成一個令雙方都滿意的“價值”。??銷售洽談的機會：從廣義來說，洽談發(fā)生在客人對賣方產(chǎn)品和服務已有所認識的基礎上，在某些情況下，在簽訂合同后仍需進行洽談。如果銷售人員沒有進行有效的銷售活動，顧客是不會與銷售人員進行洽談的。障礙：例如，客人可能對價格不滿意，或要求額外的服務或設施以提高消費質(zhì)量，如特別的登記入住方式、會議的現(xiàn)場協(xié)助、附加設施或其它服務。這時，就需要買賣雙方進行協(xié)商，而不是單純地談妥價格。要求附加條件：在達成最后協(xié)議之前，客人通常要求免費商品、額外設施、后勤協(xié)助、或最后的折扣優(yōu)惠，這些都是附加條件。作為一位得力的銷售人員，應在為客人提供附加條件的同時，獲取合理的回

4、報。洽談條件的變化：???例如，幾個月前要求推延計劃方案的客人提出重新進行商討。由于客觀經(jīng)濟環(huán)境的改變，價格已上升，銷售人員必須客人價格上升的情況?？腿藭驗閮r格的上升而要求補充某些附加條件，或直接要求折扣優(yōu)惠。在另一方面，客人也可能要求改變結(jié)賬方式，如通過旅游公司結(jié)賬。建立新的賬戶結(jié)構牽涉以下問題：與新旅游公司的過往業(yè)務聯(lián)系，價格折扣和特別管理方式。正式的合同協(xié)商：很多公司都按照定時簽訂的合同而工作。銷售洽談相對而言較為正式，洽談內(nèi)容和結(jié)構也相對固定，同時也需要運用洽談技巧和戰(zhàn)略。但是參與洽談的比較多，延續(xù)時間較長。競爭活動：由于市場上出現(xiàn)實力相當?shù)母偁幷?，銷售人員應根據(jù)客

5、人的具體需要相應制訂特別的推廣措施，使洽談能順利進行。根據(jù)不同的市場組成部分，銷售洽談內(nèi)容包括：價格、日期、保證入住的房數(shù)、設施服務、廣告和推廣。由銷售人員提出以上議程，以便在雙方意愿的基礎上盡快達成協(xié)議。第二節(jié)：有力的洽談技巧過往很多人員與客戶洽談時都很緊張，事前要為每一個細節(jié)作好充分的準備。這是因為“客人永遠是對的”，完全由客人控制消費和決定消費對象。現(xiàn)今，雖然在洽談過程中客戶仍然占據(jù)有利地位，但是專業(yè)的談判員也持有某些“增值”因素而平衡了“一面倒”的洽談形勢。事實上，在現(xiàn)今的市場環(huán)境下，進行互利洽談時，銷售人員必須緊記“主客平等”的原則。銷售人員的目標不是在洽談中保持強

6、有力的主導地位，而是在整個談過程中都能在平等互利的基礎上平衡資產(chǎn)和價值的關系。怎樣才能使銷售洽談在平等的基礎上進行？首先應估計售方和客方的權力來源和范圍，這樣就能盡快了解保持力量平衡的方法。力量平衡的意義在于：??????進行洽談時，銷售人員將有更強的信心和熱情。???????保持積極的洽談氣氛。???????銷售和客戶雙方都能從平等互利的洽談中獲益。?下面講述了如何才能限制客戶的談判力量，增強售方的談判力量。令銷售人員認識到在大多數(shù)的銷售洽談中，主客雙方都能保持平等的談判地位。限制客人的談判力量：?金錢：客人按照自身的經(jīng)濟條件和消費預算選擇合適的酒店。時間：客人通常沒有較多

7、的洽談時間或不愿意花太多時間在洽談上，因而不得不盡快作出決定。??客戶與同行競爭者存在的問題：客戶與同行競爭者的不愉快經(jīng)歷可除去競爭者，同時限制了客戶的選擇范圍。風險：客戶的安全意識限制了其選擇范圍，例如，酒店客戶對酒店服務已有足夠的信心，一般不會冒風險嘗試新酒店。特色/利益：銷售人員可提供同行競爭者不具備的特色服務設施和利益，這樣就自然限制了客戶的選擇范圍。性格：銷售人員應盡量迎合客人的性格和喜好。方便：如果客人已習慣與某銷售人員打交道，一般不會隨便換另一位，因為更換后可能會造成多種不便。日期：客人通