《處理顧客異議》ppt課件

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1、第十章處理顧客異議第一節(jié)顧客異議的類型及成因第二節(jié)處理顧客異議的原則和策略第三節(jié)處理顧客異議的方法第十章處理顧客異議學(xué)習(xí)目標(biāo)1、認(rèn)識(shí)顧客異議的定義和成因，并正確對(duì)待顧客異議2、理解處理顧客異議的原則和思路3、掌握處理顧客異議的方法和技巧知識(shí)窗——LSCPA法處理客戶的異議流程圖·L：傾聽(tīng)——傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)·S：分擔(dān)——你的心情我理解·C：澄清——很多客戶剛開(kāi)始時(shí)都認(rèn)為我們的價(jià)格偏高，但后來(lái)都接受了·P：陳述——我們的產(chǎn)品質(zhì)量提高了許多，所以價(jià)格也相應(yīng)提高·A：征求——我看您還是接受我們的價(jià)格吧?引例：辯論的勝者，推銷的敗者一位卡車推銷員過(guò)去是司機(jī)，他對(duì)自

2、己推銷的卡車非常熟悉。在推銷中，只要有人挑剔他的車，他就立即與之辯論，因?yàn)樗?jīng)驗(yàn)豐富，他經(jīng)常是辯論的勝者。每當(dāng)他走出顧客的辦公室的時(shí)候，他總是自豪的說(shuō)：“我又教訓(xùn)了他一次?！笔聦?shí)上他確實(shí)以他豐富的產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)了很顧客，但是最終他也沒(méi)有賣出去幾輛車。案例中卡車推銷員贏得了爭(zhēng)論，成為交易中辯論的勝利者，而他的行為卻傷害了顧客的感情和自尊，失去了很多客戶，最終只能是推銷的失敗者。推銷的過(guò)程，也是人與人交流的過(guò)程，推銷人員要與顧客保持和諧融洽的關(guān)系，對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)采取寬宏大度的態(tài)度，盡量避免與之爭(zhēng)論，更不能發(fā)生沖突。因?yàn)橥其N的目的并不是辯明誰(shuí)是誰(shuí)非，而是

3、提供合適的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客正確對(duì)待并妥善處理顧客異議，是推銷人員必須具備的一項(xiàng)基本能力。爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌不管客戶如何批評(píng)我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)椋瑺?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶的好方法，正如一位哲人所說(shuō)：“您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒?！迸c客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。推銷人員只有正確認(rèn)識(shí)并積極對(duì)待顧客異議，認(rèn)真分析異議產(chǎn)生的原因，采取靈活的策略和方法，有效地對(duì)顧客異議加以轉(zhuǎn)化和引導(dǎo)，才能最終說(shuō)服顧客、促成交易。第一節(jié)顧客異議的類型及成因一、顧客異議的概念二、顧客異議的類型三、顧客異議的成因（

4、一）顧客方面的原因（二）推銷品方面的原因（三）推銷人員方面的原因（四）企業(yè)方面的原因一、顧客異議的概念顧客異議又叫推銷障礙，是指在推銷洽談中被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買理由的各種問(wèn)題、意見(jiàn)和看法。你能舉幾個(gè)顧客異議的說(shuō)法嗎在實(shí)際推銷過(guò)程中，推銷人員會(huì)經(jīng)常遇到：“對(duì)不起，我很忙”、“這個(gè)事情我做不了主”、“對(duì)不起，我沒(méi)興趣”、“價(jià)格太貴了”、“質(zhì)量能保證嗎？”等顧客設(shè)置的成交障礙，這些就是我們常見(jiàn)的顧客異議。異議有助于銷售顧客不存在異議：成功54%，再商議21%，失敗25%顧客存在異議：成功64%，再商議14%，失敗22%二、顧客異議的類型（一）從顧客異議性質(zhì)來(lái)

5、看，可分為三種類型:（二）從顧客異議指向的客體看，可以分為以下七種類型（三）從異議產(chǎn)生的主體來(lái)分，可以分為以下四種顧客異議的類型真實(shí)異議、虛假異議顧客異議性質(zhì)需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議源于顧客一方服務(wù)異議、貨源異議、推銷人員異議源于推銷一方產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、購(gòu)買時(shí)間異議針對(duì)內(nèi)容（一）從顧客異議性質(zhì)來(lái)看，可分為三種類型:1、真實(shí)異議顧客確實(shí)有心接受推銷，但從自己的利益出發(fā)對(duì)推銷品或成交條件提出質(zhì)疑和探討。例如，對(duì)商品功能、價(jià)格、售后服務(wù)、交貨期等方面的考慮。此時(shí)，推銷員必須做出積極的響應(yīng)，或有針對(duì)性地補(bǔ)充說(shuō)明商品的有關(guān)信息，或?qū)ι唐反嬖诘膯?wèn)題做出比較分

6、析和負(fù)責(zé)任的許諾。2、虛假異議顧客并非真正是對(duì)推銷品不滿意，而是為了拒絕購(gòu)買而故意編造的各種反對(duì)意見(jiàn)和看法。例如，有的顧客為了掩飾自己無(wú)權(quán)做出購(gòu)買決定，就推說(shuō)商品質(zhì)量有問(wèn)題，或者托詞要比較比較再做決定。而有的顧客已經(jīng)決定要購(gòu)買其它商品，只是為了了解更多相關(guān)產(chǎn)品的情況也會(huì)提出虛假異議。一般情況下，對(duì)虛假異議，推銷人員可以采取不理睬或一帶而過(guò)的方法進(jìn)行處理。3、破壞性異議顧客不聽(tīng)推銷人員的解釋和建議，從主觀意愿出發(fā)，提出缺乏事實(shí)根據(jù)或者不合理的意見(jiàn)。例如，有的顧客認(rèn)為進(jìn)口的電視機(jī)比國(guó)產(chǎn)電視機(jī)有更好的顯示效果，國(guó)產(chǎn)貨的質(zhì)量沒(méi)有保證等理由拒絕考慮國(guó)產(chǎn)電視機(jī)促銷人

7、員可以采取沉默或者用國(guó)產(chǎn)廠家的質(zhì)量不差，服務(wù)更有保障回應(yīng)顧客的異議,推銷員不能因?yàn)轭櫩筒徽_而一定要搞出一個(gè)是非輸贏不可。虛假異議很常見(jiàn)在實(shí)際推銷活動(dòng)中，虛假異議占顧客異議的比例比較多。日本有關(guān)推銷專家曾對(duì)387名推銷對(duì)象做了如下調(diào)查：“當(dāng)你受到推銷人員訪問(wèn)時(shí)，你是如何拒絕的？”結(jié)果發(fā)現(xiàn)：有明確拒絕理由的只有71名，占18.8%；沒(méi)有明確理由，隨便找個(gè)理由拒絕的有64名，占16.9%；因?yàn)槊β刀芙^的有26名，占6.9%；不記得是什么理由，好像是憑直覺(jué)而拒絕的有178名，占47.1%；其他類型的有39名，占10.3%。這一結(jié)果說(shuō)明，有近七成的推銷對(duì)象并沒(méi)

8、有什么明確的理由，只是隨便地找個(gè)理由來(lái)反對(duì)推銷人員的打擾，把推銷人員打發(fā)走。顧客