淺談電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理

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1、淺談電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理　　摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入和快速發(fā)展，電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的要求越來(lái)越高，因此，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于提高電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的意義。本文主要分析了目前電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，探討了加強(qiáng)電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的意義，并提出了幾點(diǎn)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的建設(shè)性意見(jiàn)，希望能對(duì)提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供借鑒?！　￡P(guān)鍵詞：電力企業(yè);客戶(hù)關(guān)系管理　　隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民的生活水平也不斷提高，電已經(jīng)成為人們生產(chǎn)生活必不可少的

2、內(nèi)容。21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)的供電企業(yè)為了提高供電質(zhì)量和供電的可靠性，進(jìn)行了大規(guī)模的城網(wǎng)建設(shè)和改造，但是其中仍然不可避免的存在一些問(wèn)題，不利于電力企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理?！　∫虼?，供電企業(yè)只有不斷提高業(yè)務(wù)水平和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，才能不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提升企業(yè)服務(wù)水平和效率，降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本，最終實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展?！　∫弧㈦娏ζ髽I(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題　　1.1電力企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性　　隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，我國(guó)的用電需求持續(xù)增長(zhǎng)，給我國(guó)電力企

3、業(yè)的發(fā)展帶來(lái)很大的壓力和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。正是由于目前電力的緊張狀況，使得電力企業(yè)只注重企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和經(jīng)濟(jì)效益的提高，而忽視了客戶(hù)關(guān)系管理這一重要模塊，不利于提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的效果，同時(shí)也不利于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度?！　?.2客戶(hù)關(guān)系管理信息化程度較低　　目前，雖然有一部分電力企業(yè)已經(jīng)有了自己的客戶(hù)關(guān)系管理軟件和網(wǎng)站，并且也有了相應(yīng)硬件基礎(chǔ)設(shè)施，但整體應(yīng)用化程度不高，網(wǎng)站更新速度較慢，難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，這主要是由于電力企業(yè)相關(guān)工作人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高，難以勝任客戶(hù)信息化管理工作，使得客戶(hù)關(guān)系管理的效果并不顯著?！　?.3

4、客戶(hù)服務(wù)水平偏低　　在新時(shí)期，電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平還有待提高，比如在客戶(hù)增值服務(wù)方面做得還不夠好，這給供電企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)提出了更高的要求?！　∈紫?，供電企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)工作人員的流動(dòng)性大，因此客服人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)參差不齊，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，也就導(dǎo)致了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量不高，難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求?！　∑浯危壳?，我國(guó)電力營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)服務(wù)機(jī)制還不夠完善，處理問(wèn)題的效率較低，大大降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度，甚至?xí)p害電力企業(yè)良好的社會(huì)形象?！　《⒓訌?qiáng)電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性　　近年來(lái)，隨著企業(yè)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)

5、了挑戰(zhàn)。目前，我國(guó)的電力企業(yè)已經(jīng)加快了改革的步伐，改變了電力企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，引入了市場(chǎng)化的管理模式，以客戶(hù)滿(mǎn)意為最終服務(wù)目標(biāo)，越來(lái)越注重客戶(hù)關(guān)系管理?！　∈紫?，電力企業(yè)通過(guò)樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，加強(qiáng)客戶(hù)管理，有助于電力企業(yè)改變傳統(tǒng)的壟斷模式，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?！　∑浯?，電力企業(yè)通過(guò)信息系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理，能夠方便對(duì)客戶(hù)信息的整合和集中管理，能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息共享，從而為客戶(hù)提供及時(shí)高效的服務(wù)，能顯著提升客戶(hù)滿(mǎn)意度?！　∽詈螅訌?qiáng)電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理，有助于電力企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為企業(yè)節(jié)省大

6、量的人力物力資源支出，從而提升企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)能力和工作效率。　　由此可見(jiàn)，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義?！　∪㈦娏ζ髽I(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策　　3.1提高對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視，提高企業(yè)CRM人員的綜合素質(zhì)　　目前，我國(guó)對(duì)電力企業(yè)的投資力度越來(lái)越大，尤其是在電力服務(wù)軟件方面的投入顯得尤為明顯，可見(jiàn)國(guó)家和企業(yè)對(duì)電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)管理是非常重視的，但是，在實(shí)際應(yīng)用中由于人員素質(zhì)低等客觀(guān)因素，這些軟件的效果不是很顯著。因此，電力企業(yè)在客戶(hù)管理中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)軟件應(yīng)用人員的培訓(xùn)，提高客戶(hù)管理工作人

7、員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，從而提高電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的效率?！　?.2實(shí)施電力客戶(hù)經(jīng)理制　　為了優(yōu)化電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，電力企業(yè)可以實(shí)施電力客戶(hù)經(jīng)理制，引進(jìn)一批具有高素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)管理才能的電力營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家擔(dān)任管理者，提高客戶(hù)管理的專(zhuān)業(yè)化程度，為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理提供組織保證，切實(shí)落實(shí)以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念?！　?.3提升客戶(hù)滿(mǎn)意度　　對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的滿(mǎn)意是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的根本來(lái)源。因此，電力企業(yè)應(yīng)對(duì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意狀態(tài)的各種因素進(jìn)行分析，并據(jù)此建立客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)體系，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，

8、深入了解客戶(hù)需求，對(duì)于客戶(hù)遇到的困難要及時(shí)給出有針對(duì)性地解決方案，提高電力企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。比如電力企業(yè)可以通過(guò)發(fā)布服務(wù)承諾、用電明白卡上街發(fā)放、開(kāi)展客戶(hù)代表座談會(huì)等多種形式，公司領(lǐng)導(dǎo)親自參與，為客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解答，提升業(yè)務(wù)辦理效率等，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?！　?.4提升客戶(hù)忠誠(chéng)度　　在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)要想提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度以及忠誠(chéng)客戶(hù)的數(shù)量是關(guān)