以客戶為中心的電話銷售大流程

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1、以客戶為中心的電話銷售大流程【本講重點(diǎn)】客戶的決策心理過程分析兩種不同的電話銷售模式　從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)　　制訂ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ計(jì)劃客戶的決策心理過程分析圖2－1客戶的決策心理過程　　以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進(jìn)行銷售。無論我們是通過電話去購買產(chǎn)品，還是面對(duì)面的購買產(chǎn)品，不管是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品，還是一個(gè)簡單的產(chǎn)品，每個(gè)人在進(jìn)行決策時(shí)，基本上都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)心理的決策過程，這個(gè)決策過程剛開始時(shí)處于一種對(duì)現(xiàn)狀的滿意，過一段時(shí)間

2、之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望的目標(biāo)有差距的地方，即客戶會(huì)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的某些不足之處，當(dāng)這種不足之處發(fā)展到客戶難以承受的程度時(shí)，客戶就會(huì)采取行動(dòng)———換個(gè)供應(yīng)商。找到新的供應(yīng)商之后就要進(jìn)行評(píng)估，這時(shí)客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來?？蛻魪脑u(píng)估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來進(jìn)入談判階段，最后進(jìn)入實(shí)施階段?！　　咀詸z】　　假如你來到一個(gè)陌生的城市廈門，當(dāng)然第一件事情就是要去租房子，在租來的房子中居住了三個(gè)月左右時(shí)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打電話給房東，過來修馬桶?！　⌒蘖?/p>

3、一次，兩次，三次，修了三次都沒有修好。后來又住了一段時(shí)間，到了冬天，當(dāng)然廈門的冬天雖然并不是很冷，但是沖涼時(shí)還是要用熱水的，你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器又壞了，熱水器壞掉以后就很麻煩了，你只能要換地方了。據(jù)此，請(qǐng)回答下面問題：　　（1）換個(gè)房子租住，當(dāng)你去看那個(gè)房子時(shí)，你首先應(yīng)關(guān)注什么？　　@___________________________________________________________　　_________________________________________________

4、___________　　　?。?）其次呢？　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　　　兩種不同的電話銷售模式　　1.以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式　　以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程，是在客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒有關(guān)系，通過

5、接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)系，然后在建立關(guān)系過程中找到客戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶的問題，引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)問題，讓他意識(shí)到他的問題存在的嚴(yán)重性，然后準(zhǔn)備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。　　而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時(shí)，這時(shí)銷售人員要做的工作就是去進(jìn)一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里面其實(shí)有兩種情況：　　◆客戶的需求是自己明確起來的?！　　翡N售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識(shí)到他的需求的存在。　　如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購買，

6、這時(shí)即使面臨競爭，你的競爭優(yōu)勢(shì)也會(huì)非常非常的強(qiáng)?！　?.以交易為導(dǎo)向的銷售模式　　以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時(shí)，銷售人員開始介入客戶，比如，銷售人員打電話過去，然后問客戶現(xiàn)在有沒有采購計(jì)劃，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其它的公司。　　有些產(chǎn)品是適合交易式的，因?yàn)檫@些產(chǎn)品本身價(jià)值都比較低，購買產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個(gè)長期的接觸對(duì)企業(yè)來講肯定是不適合的，所以應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標(biāo)客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來。?　　

7、從企業(yè)的角度來看電話銷售流程　　電話銷售系統(tǒng)的流程　　站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過程來看整個(gè)電話銷售流程，從企業(yè)的角度來看，整個(gè)電話的銷售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖2－2是電話銷售系統(tǒng)的流程圖：圖2－2電話銷售系統(tǒng)流程圖　　電話的分類　　電話銷售人員在每天所打的電話可分為兩種情況：①電話就是銷售人員自己主動(dòng)打出去的；②電話鈴響了，銷售人員接起來。　　1.客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來　　客戶為什么會(huì)主動(dòng)地打電話進(jìn)來呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時(shí)他會(huì)打電話找你，而不會(huì)打電話找其他人？這就是企業(yè)的產(chǎn)品

8、品牌的作用，也包括廣告市場方的支持，這是第一個(gè)流程：在市場方面提供足夠的支持，然后去創(chuàng)造或吸引那些現(xiàn)在有需求的客戶。　　如果與客戶談成生意，接下來進(jìn)入到訂單系統(tǒng)，這個(gè)訂單系統(tǒng)會(huì)將訂單傳遞到生產(chǎn)部門，然后生產(chǎn)部門執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)。作為電話銷售代表，當(dāng)客戶資料進(jìn)入到你的漏斗系統(tǒng)中，在鞏固客戶關(guān)系的同時(shí)，還要計(jì)劃何時(shí)與這個(gè)客戶聯(lián)系和何時(shí)進(jìn)行客戶的調(diào)查等等。　　2.主動(dòng)地打電話給客戶　　假如你主動(dòng)地去打電話給客戶，同樣也會(huì)面臨這樣一個(gè)流程：企業(yè)通過直郵來獲得反饋，獲