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《淺析醫(yī)院投訴管理的發(fā)展歷程及如何做好醫(yī)院投訴管理》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、淺析醫(yī)院投訴管理的發(fā)展歷程及如何做好醫(yī)院投訴管理永州市中心醫(yī)院湖南永州425000【摘要】在醫(yī)院管理之中，做好投訴管理具有非常重要的意義，做好投訴管理工作，不僅能改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，緩解與患者之間的矛盾，還能提高醫(yī)院在社會(huì)上的形象。木文對(duì)醫(yī)院投訴管理的發(fā)展歷程進(jìn)行講述，最后對(duì)如何做好醫(yī)院投訴管理工作提出了自己的建議，希望帶來(lái)參考價(jià)值?！娟P(guān)鍵詞】醫(yī)院；投訴管理；發(fā)展歷程；醫(yī)療服務(wù)隨著人們牛活水平的提高，民主權(quán)益意識(shí)也不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高，這就導(dǎo)致了患者與醫(yī)院之間的矛盾糾紛逐漸增加，醫(yī)院投訴管理的產(chǎn)牛，患者可以通過(guò)寫(xiě)信
2、、打電話、網(wǎng)站留言等提出自己對(duì)服務(wù)的不滿，通過(guò)投訴管理，醫(yī)院可以提升自己的服務(wù)水平，改善與患者之間的關(guān)系，具有非常重要的實(shí)踐意義。一、醫(yī)院投訴管理的發(fā)展歷程醫(yī)院投訴管理的發(fā)展歷程主要分為三個(gè)階段，下面就其發(fā)展歷程進(jìn)行闡述；（-）自然管理階段自然管理階段的時(shí)間是二十世紀(jì)九十年代之前，那時(shí)人民的權(quán)益意識(shí)不強(qiáng)，在百姓眼里，對(duì)醫(yī)牛有著崇拜和敬仰的心理，對(duì)醫(yī)牛有著一定的服從行為，醫(yī)院的地位就等同于政府機(jī)關(guān)。使得醫(yī)牛與患者之間的關(guān)系較為平和，即使投訴管理還不專業(yè)化，但是少量的沖突和矛盾醫(yī)院可以根據(jù)日常糾紛等原則進(jìn)行處理。（二）專業(yè)化管理階段專業(yè)化管理階
3、段的時(shí)間為上世紀(jì)九十年代末到新世紀(jì)才初，這個(gè)時(shí)間段里，患者的權(quán)益意識(shí)逐漸增強(qiáng)，醫(yī)患矛盾逐漸增加，傳統(tǒng)的日常糾紛已經(jīng)難以滿足，為了方便進(jìn)行處理，醫(yī)院設(shè)置了專門的管理部門進(jìn)行醫(yī)院投訴管理工作，有著法律、醫(yī)療、管理等知識(shí)的專業(yè)人員來(lái)從事管理工作。由于剛開(kāi)始專業(yè)化管理，在很多管理流程上還存在著諸多不足之處。(三)標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理階段的時(shí)間為從本世紀(jì)初至今，隨著專業(yè)化管理建立以來(lái),處理了眾多的投訴事件，在投訴管理的過(guò)程中也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，在處理問(wèn)題當(dāng)中，也吸取了一定的經(jīng)驗(yàn)，所以投訴管理也呈現(xiàn)岀日益標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)趨勢(shì)。二、如何做好醫(yī)院投訴管理(-)規(guī)
4、范投訴管理部門醫(yī)院可以根據(jù)自身的具體情況來(lái)設(shè)置投訴管理的模式，如果醫(yī)院機(jī)構(gòu)規(guī)模大，可以設(shè)置專門的投訴管理部門，專門用來(lái)處理投訴工作，在具體的工作中，要落實(shí)好服務(wù)的宗旨。為了更好的落實(shí)服務(wù)宗旨，可以對(duì)投訴渠道進(jìn)行暢通、對(duì)投訴處理流程進(jìn)行規(guī)范、對(duì)投訴反饋結(jié)果要做到及時(shí)。投訴管理部門的工作人員要滿足以下幾點(diǎn)要求。第一，因?yàn)閸徫坏奶厥庑?，要具有豐富的醫(yī)療知識(shí)、法律知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)和管理知識(shí)。第二，要具備良好的工作素養(yǎng)，要有敬業(yè)愛(ài)業(yè)、服務(wù)民眾的職業(yè)道德，還有提高服務(wù)水平的溝通能力、應(yīng)變能力等。第三，能夠?qū)︶t(yī)院的具體的規(guī)章制度、工作流程等熟記于心，第四
5、，有處理事務(wù)的能力，能自主的滿足患者的需要，做到服務(wù)專業(yè)化。(-)規(guī)范投訴受理流程投訴受理是投訴管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這就需要醫(yī)院落實(shí)好投訴受理制度,為了防止案件在受理過(guò)程中，受理人推卸責(zé)任的事情的出現(xiàn)，可以實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。投訴受理人員在接受投訴案件之后，對(duì)于簡(jiǎn)單的案件可以當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行解決，盡量吧不要拖延時(shí)間增加案件的處理難度，當(dāng)案件處理過(guò)于復(fù)雜吋，首先要安撫患者,在案件接待過(guò)程中做到熱情與大方，以示對(duì)患者的尊重，在被尊重的情況下，患者才能穩(wěn)定情緒將事情發(fā)生的原委進(jìn)行說(shuō)明，這有助于受理人員接下來(lái)開(kāi)展工作。其次，對(duì)于患者訴說(shuō)的事實(shí)要進(jìn)行記錄，包括吋間、
6、地點(diǎn)、原因、患者賠償要求及投訴對(duì)象。如果爭(zhēng)情處理需要時(shí)間，要向患者保證問(wèn)題解決的期限。在受理過(guò)程中，一定要對(duì)投訴人的投訴資料進(jìn)行保管，一旦資料丟失，受理人要無(wú)條件承擔(dān)投訴人的賠償要求。（三）提高投訴處理水平如果說(shuō)投訴受理是投訴管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的話，那么投訴處理就是投訴管理的核心，只有做好投訴處理工作，才能保證投訴管理的質(zhì)量，將緩解矛盾的工作落到實(shí)處，才能盡可能的提高患者的滿意程度以及醫(yī)院在社會(huì)中的形象。這就要求受理人員要做到以下幾點(diǎn)，第一，受理人在與投訴人面談過(guò)程中，要對(duì)案件的嚴(yán)重程度以及案件類型要有一個(gè)評(píng)判和歸類，評(píng)判案件的嚴(yán)重性，在具體的
7、解決過(guò)程中采取一定的措施。第二，受理人在與投訴人交談的過(guò)程中，要對(duì)投訴人的情況熟記于心，對(duì)投訴人話語(yǔ)中的案件詳細(xì)情況做好記錄，在處理過(guò)程中，要通過(guò)走訪調(diào)查、實(shí)際勘察對(duì)投訴人話語(yǔ)的真實(shí)性做好檢驗(yàn)，對(duì)投訴原因進(jìn)行分析,最大程度保證投訴案件的真實(shí)性，防止患者對(duì)醫(yī)院敲詐勒索等事情的發(fā)生。第三,在對(duì)投訴人中明處理意見(jiàn)之前，一定要對(duì)調(diào)查經(jīng)過(guò)進(jìn)行講述，講述為什么會(huì)給出這樣的處理意見(jiàn)，在給出處理意見(jiàn)之前，可以采用語(yǔ)用移情的社交手段，對(duì)投訴人表示同情，表示理解?？梢源碓悍较蛲对V人致以歉意。另外在案件處理之后，可以隔斷時(shí)間進(jìn)行冋訪，掌握投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意
8、程度，畫(huà)龍點(diǎn)睛，提高投訴人心中醫(yī)院的服務(wù)形象。（四）提高投訴信息的利用價(jià)值投訴信息不僅是投訴處理工作的關(guān)鍵信息，也是提高投訴管理工作的重要手段，醫(yī)院可以對(duì)投訴信息的利用價(jià)值進(jìn)行開(kāi)
