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1、客戶信息釆集管理方案目錄一、總體建設(shè)思路3二、建設(shè)思路31、客戶信息釆集管理41.1個(gè)人客戶信息采集51.1.1開戶51.1.2修改71.1.3審核71.1.4自動(dòng)開戶81.2法人客戶信息的收集91.2.1開戶91.2.2修改101.2.3審核1()1.3第三方信息采集101.4其他潛在客戶信息收集111.5客戶信息的使用111.5.1人工查詢111.5.2自動(dòng)查詢122、變動(dòng)的業(yè)務(wù)流程122.1承保122.1.1個(gè)人客戶承保流程132.1.2法人客戶承保流程142.1.3批改流程152.2理賠162.3呼叫中心及客服系統(tǒng)173、歷史數(shù)據(jù)的清洗174、系統(tǒng)功能184.1作為
2、單獨(dú)模塊-功能介紹184.1.1客戶信息錄入(開戶)184.1.2客戶信息修改194.1.3客戶信息審核204.1.4客戶信息查詢204.1.5客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)查詢204.1.6業(yè)務(wù)系統(tǒng)變更21三、實(shí)施步驟241、試點(diǎn)階段242、部分推廣243、全面推廣25?、總體建設(shè)思路客戶信息是保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的重要資源，做好客戶信息的采集、管理是保險(xiǎn)公司給自己上保險(xiǎn)的重要手段。但是，F(xiàn)I前的財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)屮介的因素阻礙了保險(xiǎn)公司對(duì)客戶真實(shí)信息的采集工作，增大了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)贏得市場(chǎng)是需要長(zhǎng)期持續(xù)的工作。木文描述客戶信息采集是進(jìn)行客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作。只有在打好基礎(chǔ)
3、的前提下，我們才能在做好客戶服務(wù)工作中發(fā)揮好。本文描述的客戶信息采集、管理工作，是在不影響業(yè)務(wù)的前提下，最大限度的取得真實(shí)的客戶信息。本文重點(diǎn)考慮在承保、理賠環(huán)節(jié)添加客戶信息采集觸手,通過(guò)一些環(huán)節(jié)的程序管控工作促進(jìn)客戶信息的收集工作，同時(shí)建議對(duì)收集到的真實(shí)信息也可以在業(yè)務(wù)政策范圍內(nèi)給與獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和管控并舉的方式，打好遠(yuǎn)期客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。二、建設(shè)思路從長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)來(lái)看，保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)應(yīng)從以保單為屮心過(guò)渡到以客戶為屮心，而要做到以客戶為中心必須做到客戶信息的真實(shí)性。以當(dāng)前角度看，客戶信息真實(shí)性包含兩層工作：一是客戶信息唯一性；另一個(gè)是客戶信息充分程度。首先說(shuō)明客戶信息唯一性。這
4、是指任何一個(gè)客戶無(wú)論是個(gè)人還是法人，無(wú)論在公司做了多少筆業(yè)務(wù)，他在公司的客戶記錄中具有一些排他性的特征，通過(guò)這個(gè)特征我們能夠區(qū)分出不同的客戶。對(duì)于個(gè)人客戶可見的特征是證件類型和證件號(hào)碼的組合，對(duì)于法人客戶則是組織結(jié)構(gòu)代碼。客戶的唯--性特征是實(shí)現(xiàn)客戶信息采集的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，是進(jìn)行客戶信息管理的必選項(xiàng)。我們可以稱之為初級(jí)程度客戶信息?？蛻粜畔⒌某浞重S富是深入開展客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。這包括客戶的詳細(xì)聯(lián)系方式，客戶的交互記錄、客戶的承保、理賠情況等信息。通過(guò)對(duì)客戶信息的充分掌握，可以實(shí)現(xiàn)一類客戶一種銷售方式等銷售政策的指定。我們稱這種情況為高級(jí)程度客戶信息。本方案的建
5、設(shè)方針是堅(jiān)持初級(jí)程度客戶信息的必須性，鼓勵(lì)高級(jí)程度客戶信息的收集。在確定整體方案后，實(shí)施上采用管控制度和現(xiàn)存系統(tǒng)中原有客戶信息清理同步進(jìn)行的方式。通過(guò)管控和清理并舉，迅速建立客戶信息庫(kù)。關(guān)于客戶信息的采集管理將采用獨(dú)立的系統(tǒng)，我們暫時(shí)稱之為“客戶信息采集系統(tǒng)”（以下簡(jiǎn)稱：采集系統(tǒng)），不依附于目前的任何系統(tǒng)。作為基礎(chǔ)管理內(nèi)容,如果在采集系統(tǒng)屮不存在相應(yīng)的客戶信息，那么將至少不能圍繞該客戶進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作。下面首先講述釆集系統(tǒng)的主體功能，然后講述各個(gè)業(yè)務(wù)部分的變化。1、客戶信息采集管理客戶信息采集是一個(gè)需要多級(jí)機(jī)構(gòu)分工合作的工作。從流程上看，客戶信息收集包括客戶信息的錄入、修改
6、，客戶信息的審核；從客戶類型上看分為個(gè)人客戶信息采集，法人客戶信息采集，第三方信息采集。每一方面的客戶信息采集都會(huì)注意區(qū)分上面提到的初級(jí)、高級(jí)兩個(gè)層次的采集工作。無(wú)論什么類型的客戶，都需要先在釆集系統(tǒng)中做開戶動(dòng)作，方可在其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行諸如承保、理賠等操作。文屮提到的“客戶信息管理崗”可能在冃前的實(shí)際業(yè)務(wù)屮并不獨(dú)立存在，這里表示的是一個(gè)邏輯概念?？蛻粜畔⒉杉目傮w流程圖為:開戶（包括自動(dòng)開戶）自動(dòng)審核修改人工審核說(shuō)明：（1）開戶后的客戶信息要進(jìn)行審核；（2）不論是人工審核和自動(dòng)審核‘如果審核后的信息不符合要求，都需要進(jìn)行修改>之后再重新進(jìn)行審核；卜?面從客戶類型出發(fā)，分別
7、描述不同的采集流程。客戶類型采集內(nèi)容個(gè)人客戶初級(jí)程度客戶信息高級(jí)程度客戶信息法人客戶初級(jí)程度客戶信息高級(jí)程度客戶信息第二方客戶高級(jí)程度客戶信息其他潛在客戶簡(jiǎn)單信息1.1個(gè)人客戶信息采集1.1.1開戶個(gè)人客戶的開戶功能由分公司客戶信息管理崗執(zhí)行。個(gè)人客戶開戶必須提供有效身份證明的復(fù)卬件或者掃描件，客戶信息管理崗按照客戶提供的信息執(zhí)行開戶操作。個(gè)人客戶信息開戶功能如下圖所示:初級(jí)程度客戶信息個(gè)人名稱個(gè)入編碼證件類.證件號(hào)f高級(jí)程度客戶信息客戶代碼客戶名稱證件類型證件號(hào)碼客戶年齡教育程度健康狀況固定電話傳真Email客戶
