06服務(wù)業(yè)務(wù)流程.doc

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1、張潤(rùn)彤等，《服務(wù)科學(xué)概論》，電子工業(yè)出版社，2009-11-1目錄6服務(wù)業(yè)務(wù)流程26.1業(yè)務(wù)流程概述26.1.1業(yè)務(wù)流程管理的起源和發(fā)展26.1.2業(yè)務(wù)流程管理的方法46.1.3工作流管理系統(tǒng)56.1.3.1工作流管理系統(tǒng)的功能特征56.1.3.2工作流的研究?jī)?nèi)容66.1.3.3工作流的相關(guān)概念及其關(guān)系66.1.4業(yè)務(wù)流程信息化在服務(wù)科學(xué)中的應(yīng)用76.2工作流模型76.2.1工作流管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)86.2.2工作流參考模型86.2.3工作流模型和建模工具96.2.4工作流執(zhí)行服務(wù)與工作流機(jī)116.3服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理方法126.3.1服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理126.3.2服

2、務(wù)流程建模方法126.3.2.1面向?qū)ο蠓椒?26.3.2.2分布式計(jì)算方法146.3.2.3工作流仿真與分析方法146.3.2.4Petri網(wǎng)方法156.3.3服務(wù)業(yè)務(wù)流程建模實(shí)例166.4服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造186.4.1BPR自qEx186.4.2BPR的本質(zhì)206.4.2.1關(guān)注消費(fèi)者是BPR的出發(fā)點(diǎn)206.4.2.2流程和流程中非增值內(nèi)容的最小化是BPR關(guān)注的焦點(diǎn)206.4.2.3關(guān)注流程是BPR的工作內(nèi)容206.4.2.4信息技術(shù)是BPR的有效工具206.4.2.5徹底改進(jìn)是BPR的主要任務(wù)206.4.2.6效益的巨大飛躍是BPFt的目標(biāo)206.4.3BP

3、R的過(guò)程206.4.4服務(wù)業(yè)務(wù)流程內(nèi)容216.4.4.1設(shè)計(jì)遠(yuǎn)景216.4.4.2啟動(dòng)項(xiàng)目216.4.4.3流程診斷216.4.4.4設(shè)計(jì)新流程226.4.4.5實(shí)施新流程226.4.4.6流程評(píng)估226.4.4.7持續(xù)改善226.4.5服務(wù)業(yè)務(wù)流程診斷226.4.5.1組織結(jié)構(gòu)的診斷和優(yōu)化226.4.5.2核心業(yè)務(wù)的診斷和優(yōu)化226.4.6服務(wù)業(yè)務(wù)流程方法236.5服務(wù)鏈模型246.5.1服務(wù)流程案例分析246.5.2服務(wù)鏈概念256.5.3服務(wù)鏈的特點(diǎn)256.5.4服務(wù)鏈模型266.5.4.1服務(wù)鏈的服務(wù)內(nèi)容266.5.4.2服務(wù)鏈的組成266.5.5服務(wù)鏈與

4、供應(yīng)鏈等的關(guān)系276.5.5.1服務(wù)鏈與供應(yīng)鏈之間的差異276.5.5.2服務(wù)鏈與客戶關(guān)系管理之間的差異276.5.5.3服務(wù)鏈與需求鏈之間的差異276.5.6服務(wù)鏈的影響因素286服務(wù)業(yè)務(wù)流程本章要點(diǎn)業(yè)務(wù)流程信息化與自動(dòng)化在企業(yè)管理中應(yīng)用已經(jīng)日趨成熟。全面的、系統(tǒng)的對(duì)服務(wù)業(yè)各業(yè)務(wù)流程，以專(zhuān)門(mén)的、科學(xué)的工作流管理技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行改造性的研究顯現(xiàn)出了十分重要的意義。本章首先討論了業(yè)務(wù)流程、工作流模型、服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理辦法、服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造等相關(guān)內(nèi)容，最后提供一個(gè)整合的服務(wù)鏈概念及方法。6.1業(yè)務(wù)流程概述現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展本質(zhì)上是來(lái)自社會(huì)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)分工的專(zhuān)業(yè)化等的

5、需求，所以我們必須以用科學(xué)的方法和原則，管理服務(wù)的組織過(guò)程和資源，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)更大的效果和效率。為了提供正確、優(yōu)質(zhì)、高效和個(gè)性的服務(wù)，服務(wù)應(yīng)該滲透于業(yè)務(wù)流程之中，并改善每個(gè)環(huán)節(jié)的功能特性和執(zhí)行效率。6.1.1業(yè)務(wù)流程管理的起源和發(fā)展“業(yè)務(wù)流程”這個(gè)概念是起源于⒛世紀(jì)70年代末的辦公自動(dòng)化和任務(wù)批處理領(lǐng)域的。日常工作中有很多活動(dòng)是具有固定程序，也就是流程，他們很多時(shí)間是必須由多個(gè)人協(xié)調(diào)工作來(lái)完成的。一個(gè)工作步驟完成之后再轉(zhuǎn)到下一個(gè)工作步驟，有一個(gè)“流動(dòng)”的過(guò)程的。我們可以將這些工作分解成定義良好的任務(wù)、角色，按照一定的規(guī)則和過(guò)程來(lái)執(zhí)行這些任務(wù)，并對(duì)它們進(jìn)行監(jiān)控，這樣不

6、僅提高辦事效率，還可以降低生產(chǎn)成本。這就是業(yè)務(wù)流程規(guī)范化要做的。｜業(yè)務(wù)流程信息化和自動(dòng)化的一個(gè)重要方法是實(shí)施工作流管理。工作流管理聯(lián)盟（wFMC，WorkFlowManagcmentCoalition）將工作流定義為：業(yè)務(wù)流程的全部或部分自動(dòng)化，在此過(guò)程中，文檔、信息或者任務(wù)按照一定的過(guò)程規(guī)則流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)組織成員間的協(xié)調(diào)工作以期達(dá)到業(yè)務(wù)的整體目標(biāo)。也可以說(shuō)，工作流是指對(duì)文檔、信｀患或任務(wù)傳遞等商業(yè)過(guò)程的自動(dòng)化支持，這些商業(yè)過(guò)程必須滿足完成總體商業(yè)目標(biāo)而制定的規(guī)則。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，工作流就是業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)化或自動(dòng)化。其實(shí)，自打工業(yè)化時(shí)代開(kāi)始，有關(guān)過(guò)程的組織管理與流程的優(yōu)化

7、工作作為企業(yè)管理的主要項(xiàng)目就一直進(jìn)行著，但是追溯工作流術(shù)語(yǔ)的第一次使用，要到⒛世紀(jì)80年代初了，雖然那時(shí)也還沒(méi)有出現(xiàn)真正的業(yè)務(wù)流程信息系統(tǒng)。以前，由于計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展的限制，業(yè)務(wù)流程信息系統(tǒng)也一直未能得到充分發(fā)展，各種軟件系統(tǒng)只能用于處理單個(gè)任務(wù)。直到最近幾年，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和分布式數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)發(fā)展突飛猛進(jìn)，多機(jī)協(xié)同工作技術(shù)日益成熟，人們可以更加精確地對(duì)高層的系統(tǒng)行為進(jìn)行建模，開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)能夠更快地對(duì)應(yīng)用需求的變化做出反應(yīng)。而且伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)對(duì)提高生產(chǎn)質(zhì)量、縮短生產(chǎn)周期等的要求強(qiáng)烈。因此，應(yīng)用系統(tǒng)不僅要處理單個(gè)任務(wù)，還要能夠管理組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的工作流，這種應(yīng)用

8、需求推動(dòng)了